Comment le digital impacte-t-il les métiers de la relation client ?

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La transformation digitale a bouleversé les lignes de beaucoup d’entreprises et notamment celles du marketing et de la communication. Changements profonds dans les organisations et la manière de travailler ensemble, utilisation de nouveaux outils et apparition de nouveaux métiers, bien des aspects sont touchés.

La relation client n’a pas été épargnée et se transforme elle aussi de manière profonde pour répondre aux nouvelles attentes des clients, toujours plus nombreuses et spécifiques.   
Éclairage sur la manière dont la relation clients et les métiers qui y sont liés sont impactés par la transformation digitale. 

La relation client aujourd’hui

Que votre cible soit BtoC ou BtoC, les fondements de la relation client sont souvent identiques. Il existe pourtant un écart assez important, en ce qui concerne la relation client, entre la perception des clients et celle des entreprises.

Source image : Baromètre Ipsos/Académie du Service - Les Français et les services -2018

Besoin de se sentir écouté, impression d’une relation ultra personnalisée, sens ultime de la réactivité, les clients savent très bien ce qu’ils attendent de vous.

 

• Plus de réactivité

A l’heure du tout-tout de suite-maintenant, les clients sont de moins en moins patients et attendent de vous une réponse quasi immédiate à leur question ou problème.
Leur mobilité et leur connectivité les rend plus impatients et leur enlève toute notion d’horaires d’ouverture et de disponibilité. 

Selon une récente enquête BVA, 88% de Français apprécient de pouvoir joindre le service client à des horaires étendus et via plusieurs canaux possibles.

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• Plus de connaissance sur vous et vos produits

Quand un client potentiel entre en relation avec vous, sachez qu’il y a de fortes chances qu’il en sache déjà beaucoup sur vous. En effet, 85% des consommateurs français se renseignent en ligne avant d’acheter. Et pour 95% d'entre eux, les avis clients sont décisifs pour passer à l'acte d'achat (source : Ifop) ce qui invite d’autant plus à soigner la relation client avec ceux qui ont déjà acheté.

 

• Plus de personnalisation

Les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’être considérés de manière privilégiée. Fini le temps où on pouvait s’adresser à tous les clients de la même manière et les traiter comme une masse d’acheteurs potentiels. Les clients attendent aujourd’hui un traitement personnalisé. Il sera donc très important de s’adresser à lui directement, de se rappeler de ses derniers achats et de lui offrir, sur chacun des points de contact, l’expérience la plus personnalisée possible.

 

• Plus d’humain

Paradoxalement, si les clients sont toujours plus connectés et présents sur les réseaux sociaux, ils sont aussi toujours plus nombreux à préférer l’humain. Ainsi, 8 français sur 10 en France affirment qu’ils préfèrent interagir avec des humains quand il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème. Si la prise de contact peut se faire à travers votre site ou vos réseaux sociaux, il faudra bien veiller à intégrer de l’humain à un moment donné du parcours client.  

 

• Plus de cohérence

Le parcours client justement, est de plus en plus éclaté. Il est devenu omnicanal. Il se doit néanmoins de rester cohérent tout du long.
Si 35% des Français utilisent plus de 4 canaux différents pour joindre leur service client (source : Genesys), ils s’attendent bien entendu à être traités de la même manière partout.

C’est en effet un aspect sur lequel les nouveaux consommateurs sont très attentifs : si vous avez récupéré une donnée sur lui sur un point de contact (digital) vous devez être capable de « vous en souvenir » sur un autre (en boutique).

 

Source image : relation-client-digital.com

Quels nouveaux outils à votre disposition ?

La transformation digitale a fait apparaître de nouveaux outils et points de contact dans la relation client. Les réseaux sociaux en sont l’un des plus précieux et efficaces. Il permet notamment :

• De fidéliser les clients

• De gérer les réclamations clients de façon plus réactive et plus personnalisée

• D’influencer les clients dans leur acte d’achat, notamment à travers les avis d’autres clients

• De favoriser un bouche à oreille positif, toujours en s’appuyant sur les avis produits

• De récolter du feedback sur la satisfaction des clients ou sur leurs besoins et attentes

 

Les réseaux sociaux sont aussi la plateforme idéale pour lancer des actions de crowdsourcing où le client est mis au cœur de la création de produits ou de service. Pensez-y pour améliorer votre relation client et donner la sensation à vos clients qu’ils ont encore plus de pouvoir et d’interaction avec votre marque.

46% des entreprises sont à l’écoute de leurs clients dans le but d’améliorer leurs offres et de mieux les servir.

Les avis Google sont aussi un outil à ne pas négliger puisque qu’ils apparaissent directement lorsque les utilisateurs vous recherchent via le moteur de recherche le plus utilisé au monde. N’hésitez pas à relancer vos clients satisfaits pour obtenir des avis de leur part.

Enfin, le marketing automation, s’il est couplé à votre CRM, est un excellent outil pour entretenir une relation client dans la durée. Il permet en effet de d’envoyer automatiquement les bonnes informations et les bons messages à son client en fonction de ses actions.

Des formations existent si vous souhaitez apprendre comment attirer et convertir plus de prospects en clients et fidéliser ces derniers grâce au marketing automation.

 

Digital et relation client : nouveaux métiers et métiers transformés

La transformation digitale a effacé les frontières entre les services et les métiers au sein des entreprises. Pour optimiser la relation client, ce sont tous les métiers qui doivent se transformer et collaborer ensemble : marketing, communication, gestion des données, commerciaux et même forces de vente, tous doivent collaborer. 

 

De plus en plus d’opportunités professionnelles sont d’ailleurs disponibles si vous souhaitez évoluer au plus proche de la relation client.

Les métiers sont nombreux et les challenges élevés pour élaborer une relation client des plus optimales.

• Responsable du service client / responsable e-CRM

Avec la transformation digitale, l’activité du responsable du service client a évolué pour intégrer toujours plus d’outils digitaux.
Pour répondre aux nouvelles attentes des clients, il doit maintenant injecter de l’émotionnel et replacer l’humain au cœur de leur stratégie omni-canal.

Il doit aussi travailler avec des données clients de plus en plus en nombreuses et complexes à analyser et à utiliser. Pour l’y aider, les datas analysts seront une ressource clé et indispensable au sein des nouvelles organisations. 

En effet, le responsable e-CRM devra mettre en place un tracking précis de toutes les actions de ses utilisateurs, que ce soit le taux d'ouverture d'un e-mail, le temps passé sur son site web, les pages visitées ou les contenus consommés. 

• Data analyst

La data étant devenue LA ressource la plus précieuse pour les entreprises, les data analyst auront un rôle clé dans la gestion de la relation client.

En utilisant l'analyse prédictive de données massives (autrement dit le Big Data), pourront analyser de façon très précise chacun des comportements clients. Ils seront ainsi capables d’aider les commerciaux à tout savoir de leurs clients mais aussi à leur proposer une expérience qui soit la plus personnalisée possible.

Les data analyst seront donc en mesure de faire parler les données clients et de prédire les nouvelles attentes des consommateurs.

• Community Manager

Là aussi, c’est un poste clé ! En effet, le Community Manager sera l’interlocuteur principal des clients sur les réseaux sociaux. Il devra animer la communauté et recenser ce qu’il se dit sur la marque ou les derniers produits et services lancés pour ensuite les transmettre aux commerciaux ou au service client. De plus en plus d’entreprises déportent d’ailleurs une partie de leur service client sur Facebook ou Twitter. 

Le Community Manager est en effet au cœur des échanges avec les clients et au plus proche de leurs problématiques et il devra faire preuve de réactivité pour y répondre de manière efficace dans les plus brefs délais.

• Commercial

Le travail de commercial est sans doute celui qui a le plus été impacté par la transformation digitale. Il n’a même plus grand-chose à voir avec ce qu’il était il y a 10 ou 15 ans. 

La raison principale est que les clients ont clairement pris le pouvoir de la relation client. Ce sont eux qui décident où, quand et comment les échanges vont s’effectuer et ils ont un champ des possibles très fort pour acheter et consommer. 

Ils sont aussi extrêmement avisés sur la marque, la qualité des produits ou des services et les prix pratiqués et vont donc chercher auprès du commercial des informations des plus précises, parfois même techniques et surtout, hyper personnalisées. 

Le commercial devient alors un expert qui doit accompagner les clients dans leur processus d’achat en leur apportant tous les éléments de réassurance possible.

• Les forces de vente

Dans une logique de digitalisation de la relation client, le vendeur ou le conseiller voit lui aussi son activité se transformer. Il prend lui aussi une place centrale car il doit maîtriser les logiques omni-canal et avoir accès, en boutique, aux données du client pour pouvoir entamer une conversation efficace et personnalisée avec lui. 

Pour aller plus loin, le retail devrait être un point de contact où le vendeur peut identifier le client dès qu’il passe la porte du magasin : accéder à son historique d’achat, cibler ses problématiques, l’orienter vers le bon rayon et être capable de lui proposer des offres adaptées.

• Les métiers du juridique

La relation client touche à un point sensible qui a récemment fait l’objet de nombreux changement : les données utilisateurs.
La digitalisation de la relation client pose forcément la question de la protection des données personnelles et les clients sont de plus en plus vigilants quant à leur utilisation.
Selon une étude Markess menée auprès des professionnels de la relation client, 44% d’entre eux constatent des réticences de la part des clients quand il s'agit de communiquer leurs données personnelles.

Les métiers du juridique évoluent ainsi pour s’assurer que les données utilisateurs sont utilisées conformément à la RGPD.

Face à un client omni-canal toujours plus exigeant, l’entreprise doit se réorganiser et se doter des bons outils pour lui offrir une expérience personnalisée.
Professionnels du marketing et de la communication, n’hésitez pas à consulter nos offres ! La relation client digitale promet de grands challenges et de belles opportunités. 

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