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Le point commun entre des entreprises comme Le Slip Français, My Little Paris ou Daniel Wellington ? Ces trois success-stories, aussi différentes soient-elles, sont Digital Native : nées à l’heure du digital. De jeunes pousses qui ont notamment su se développer en domptant la puissance des réseaux sociaux. Et elles ne sont pas les seules, les plus grands noms se sont également engagés dans la brèche. La gestion de sa communauté prend de l'ampleur et devient un enjeu tel, que dans les années 2010 le phénomène donne petit à petit naissance à un métier : Community Manager.

 

J'aime les médias sociaux, car ils existent à l'intersection de l'humanité et de la technologie. Jeremy Waite, Chief Strategy Officer chez IBM

 

Les Community Managers d’hier, et ceux aujourd’hui

En à peine dix ans, les Community Managemer (CM) ont parfaitement trouvé leur place dans le milieu de la communication. Si leurs premières missions s’apparentaient essentiellement à de la modération de contenus, les CM balaient aujourd’hui un pan beaucoup plus large de la communication. Pour bien comprendre lesquels, retraçons rapidement l'évolution de ce métier.

Rapidement après le début des réseaux sociaux, modérer les publications de la communauté ne suffit plus. Ils se transforment petit à petit en canal de diffusion. Les phénomènes de buzz se développent, nous donnant déjà une petite idée du potentiel incroyable de ces réseaux. La publication de contenus et les réactions suscitées sont désormais au coeur de du métier. Chaque réseau peaufine ses fonctionnalités, chaque entreprise peaufine ses stratégies, si bien que n'importe quelle entreprise peut être active sur les réseaux sociaux.

 

Les médias sociaux sont un terrain où l'on n'a pas besoin de dépenser plus que ses concurrents pour les battre. Hal Stokes Fondateur d'Happiour

 

Seule condition à cela, se plier aux codes et à la culture de chaque réseau. Dès règles parfois subtiles et complexes qui, si respectées, peuvent s'avérer particulièrement efficaces. Les exemples de réussite sont nombreux, à commencer par ceux cités en intro. Aujourd'hui les CM doivent acquérir constamment de nouvelles connaissances, certains se spécialisent dans des domaines bien particuliers. Il est très courant de trouver des entreprises avec plusieurs CM par réseau.

Community management, compétence désormais indispensable !

Source : We Are Social : nombre d'utilisateurs par réseau social dans le monde, repris par Le Blog Du Modérateur. Juillet 2018

 

Le Community Management aujourd'hui, un enjeu capital

Après avoir conquis des milliards d'utilisateurs, les réseaux sociaux, notamment Facebook et Instagram, jettent désormais leur dévolu sur une nouvelle cible : les entreprises. Entre la possibilité de créer des publicités (ads), de dialoguer avec ses clients ou de créer une boutique directement sur sa page (social selling), les réseaux sociaux présentent désormais de nombreux atouts pour les business, quel que soit le secteur, quel que soit la taille. L'une des dernières avancées les plus significatives du community management concerne les chatbots. 

L'utilisation des réseaux sociaux comme outil de dialogue entre une entreprise et sa clientèle n'est pas nouvelle. La fonction SAV, ou CRM (Customer Relationship Management) est apparue presque naturellement, montrant le rôle important que peuvent jouer les réseaux sociaux dans les stratégies des entreprises en quête de proximité avec leur clientèle. Il n'est pas rare aujourd'hui de recevoir un message automatique dans Messenger lorsque l'on visite une page Facebook, ou d'obtenir une réponse dans la seconde après la prise de contact. Une réactivité — et même une proactivité — rendue possible grâce au chatbots, ces intelligences artificielles terriblement efficaces, qui n'en sont pourtant loin d'avoir révélé tout leur potentiel.

 

Avec l'évolution du deep learning, les chatbots vont être en mesure de mieux comprendre et même anticiper les demandes des utilisateurs. Ali Benfattoum, président de l'association Citizen Clan - Chatbots


Les réseaux sociaux incarnent seulement une petite partie des avancées technologiques liées du digital. Malgré cela, leur évolution fulgurante a largement contribué à la mise en place de la société dans laquelle nous vivons aujourd'hui. Les usages qu'ils vont continuer à créer seront la norme de demain. Ils ont désormais un rôle à tenir, au même titre que l'Intelligence Artificielle ou la réalité virtuelle, avec qui ils ont d'ores et déjà commencé à tisser des liens. Un enjeu capital donc, quel que soit le secteur concerné.

 

Par où commencer et comment se former ?

Dans le milieu du marketing et de la communication, mais aussi dans la relation clients ou la vente, il est désormais indispensable de connaître et maîtriser certains aspects du community management. Comme pour un plan de communication d'entreprise, il n'est pas utile de partir à l'assaut de tous les réseaux en même temps. Commencez par vous spécialiser sur l'un d'entre eux, le plus adapté à votre projet et vos compétences, puis choisissez une fonctionnalité en particulier.  Cela vous permettra dans un premier temps de vous familiariser avec les fonctionnalités de chaque réseau.

Exemple : la publication d'ads Facebook ou la réalisation de stories Instagram.

Community management, compétence désormais indispensable !

En plus de suivre des formations sur le sujet, voici nos conseils pour bien vous lancer :

  1. Abonnez-vous a des comptes de marques et personnalités inspirantes : en lien ou non avec votre activité, l'idée étant de les utiliser comme un indicateur des tendances du moment. N'hésitez pas à décortiquer leurs manières de procéder : visuel, texte, fréquence, hashtags, partenariats, etc. Si vous décidez de vous entraîner, n'hésitez pas à calquer votre stratégie social media sur la leur pour commencer, puis ajustez vos actions en fonction de votre audience et votre activité.

  2. Aller chercher les informations à la source : Instagram, Facebook, Snapchat... le meilleur moyen de se tenir informé des avancées des réseaux sociaux reste d'aller lire leur blog. Ici vous trouverez des informations précieuses concernant les nouvelles fonctionnalités et autres actualités. Nous vous invitons également à lire les publications particulièrement riches d'autres blogs traitant du sujet : blogdumoderateur.com ou journalducm.com.

  3. Trouvez les bons outils : quelque soit le réseau sur lequel vous êtes actif, il existe de nombreux outils favorisant planification, la création et la publication de contenu. Vous pouvez par exemple trouver une liste très complète juste ici. N'hésitez pas non plus à vous renseigner dans les groupes d'entraide spécialisés auxquels vous pouvez adhérer sur Facebook. Nous vous conseillons par exemple : CM en herbe, ou encore ForumMyCM

  4. Rencontrez des personnes qui exercent ce métier : c'est une technique applicable à tout type de métier, mais qui s'avère particulièrement importante dans le Community Management, où toutes les lignes bougent très vite. Proposez des cafés, déjeuners et participez aux meetups ou conférences dès que vous le pouvez.


À l'heure où le digital native englobe tout type de notion dans ce monde, les réseaux sociaux jouent un rôle crucial. Leurs usages évoluent au rythme des tendances et avancées technologiques, si bien qu'on ne les considère plus comme un simple support de communication.

Ils sont utiles à de nombreux autres aspects de la vie de l'entreprise, c'est vrai pour aujourd'hui, ça le sera sûrement le cas demain. Regardez la multiplication des fonctionnalités axées business, le Community Management ne relève donc plus d'une simple compétence, mais de plusieurs. Saurez-vous trouver celles qui vous correspondent le plus ?

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