Quand l'intelligence artificielle réinvente et améliore la relation client
Par Melany le 28 mars 2019
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A l'ère du numérique, l'IA permet de traiter d'importants volumes de données selon les principes du machine learning et du deep Learning. Aujourd'hui de plus en plus utilisée, l'intelligence artificielle réinvente et renforce la relation client de bien des façons. Permettant de mieux comprendre les besoins des clients et d'y répondre avec précision, l'IA fusionne avec les nouvelles méthodes de marketing pour exprimer son plein potentiel. Alors de quelles manières l'intelligence artificielle réinvente la relation client ?
Pourquoi l'IA réinvente la relation client ?
Source image : mediatech
De nos jours, la stratégie marketing des entreprises pour améliorer la relation client repose sur des CRM ultra-performants. L'objectif étant d'obtenir la bonne information au bon moment, et que cette dernière soit transmise à qui de droit directement. Les applications de l’IA intégrées dans le CRM permettent de mieux cibler les contacts et de prédire avec plus d'efficacité les futures tendances et attentes du consommateur.
En 2016, le cabinet Gartner annonçait qu’en 2020 environ 85% des interactions avec les entreprises seraient digitales. Aujourd'hui nous sommes en 2019, et même si ce pourcentage n'est pas tout à fait exact, nous pouvons être certain de cela : l’intelligence artificielle a dors et déjà réinventé la relation client.
L’enjeu pour les entreprises est de collecter un maximum de données sur le consommateur afin de perfectionner les systèmes prédictifs d'intelligence artificielle et d'optimiser l'expérience client. Les nouveaux canaux utilisés comme les chatbots par exemple, permettent par ailleurs d'intégrer des systèmes de machine learning pour encore plus d'efficacité.
Grâce à l'IA, les entreprises sont désormais capables de mieux cibler les attentes de leurs clients.
Comment l'intelligence artificielle révolutionne la relation client ?
L'intelligence artificielle est capable de comprendre les similitudes entre deux clients. Prenons l'exemple d'une personne qui achète un vêtement d'un certain style, puis un accessoire pour compléter sa tenue. Un autre client visite le même site et ajoute dans son panier le même article ou bien un produit de la même catégorie. L'IA va faire l'association entre ces 2 clients et proposer au second une ou plusieurs suggestions de produits en adéquation avec son profil. Une méthode fiable pour contribuer activement à l'augmentation du panier moyen.
A ses débuts, l’IA traitait principalement des données quantitatives pour faire des prédictions en matière de risques. Aujourd'hui, elle excelle dans le traitement des des données qualitatives et non structurées. Cela a pour effet d'ouvrir de nouvelles perspectives aux entreprises et aux marques, comme par exemple le fait de pouvoir déterminer les causes premières des risques pour mieux agir.
Aujourd'hui, elle est partout et pas seulement sur le web. Dans les boutiques des grandes marques (comme Loréal et Séphora par exemple), elle s'intègre parfaitement à différents dispositifs et supports pour recueillir des informations et analyser le comportement des visiteurs. Via des applications sur bornes numériques ou autres supports tactiles par exemple, elle interragit intelligemment avec le client pour améliorer son expérience en magasin.
L'intelligence artificielle est utilisée dans tous les secteurs d'activité. L'hotellerie, la restauration et le transport ont été des précurseurs en matière d'IA, mais désormais tous les secteurs y font appel. On trouve d’ailleurs de plus en plus de solutions sur le marché. The Colossal Factory, propose par exemple des solutions spécifiquement dédiées à l’hôtellerie et au tourisme. L'éditeur a dernièrement amélioré sa plateforme Quicktext avec une dose d'IA pour permettre de meilleurs échanges entre hôteliers et clients.
Source image : Quicktext
Cette version améliorée de la plateforme hybride intégrée, centralise en une seule application la messagerie instantanée, l'outil de SMS, le live chat, l'IA et le chatbot. Ainsi les réservations peuvent se faire en temps réel et les services additionnels sont facilement accessibles. Quicktext est un bon exemple pour montrer qu'il est possible via ce type de solution d'aller encore plus loin dans la fidélisation des clients.
Tout le monde profite de meilleures interactions grâce au système d’intelligence artificielle qui offre une approche hybride de l'expérience utilisateur. Les bénéfices d'une telle solution sont immédiats.
Fluidité dans le traitement des demandes clients, accessibilité aux services en ligne en permanence, simplification des démarches administratives, tout est pensé pour faciliter la vie aux clients.
Les avancées de l'IA doivent-elles pousser les professionnels du numérique à se former aux nouveautés de la relation client ?
L'IA révolutionne l'approche de la relation client tout comme les nouvelles technologies. En ce sens, il est essentiel de comprendre les nouveaux enjeux de la relation client pour optimiser sa stratégie. Pour ce faire, les experts du digital proposent désormais des formations e-learning ou en présentiel vous permettant d'apprendre à piloter et concevoir une stratégie E-CRM efficace. Pour les responsables marketing, les futurs responsables e-CRM, responsables informatique, chefs de projets, et autres professionnels du numérique souhaitant acquérir de nouvelles compétences ou se mettre à jour. Il y a également des formations spécifiquement dédiées à la relation client digitale, pour mieux comprendre les enjeux liés à la digitalisation de la relation client.
Par quels moyens l'IA aide les entreprises à se rapprocher de leurs clients ?
L’utilisation de l’IA dans les solutions de CRM
L'expert mondial des solutions de CRM SalesForce, utilise l’IA pour réinventer et améliorer la relation client. Prenons l'exemple de la solution Salesforce Einstein, dans laquelle d'importants volumes de données sont analysés pour faire des prédictions et des recommandations parfaitement adaptées à la stratégie de l'entreprise. L’automatisation du traitement de toutes les données recueillies permet de libérer du temps au profit de la relation client.
L'IA intégrée au CRM peut également servir de détecteur de termes spécifiques dans les échanges téléphoniques sur les centres d'appels par exemple (intonations de voix, termes listés, etc). Sur la base de critères personnalisés, les informations détectées et analysées intuitivement permettent alors aux décisionnaires d'augmenter la rapidité de leurs prises de décisions.
L'intelligence artificielle dans les solutions CRM permet aussi la reconnaissance d’image, notamment sur les réseaux sociaux afin d'assurer une veille de l'e-réputation des entreprises ou des marques. Ainsi, toutes sortes de problèmes et de litiges peuvent être anticipés et pris en charge à temps.
Les assistants virtuels intelligents (Chatbots)
D'après des recherches menées par le cabinet d'études Tractica, les assistants personnels virtuels devraient représenter un marché de près de 1,7 milliards d'euros en 2024. Les assistants virtuels sont des logiciels informatiques intelligents de plus en plus intégrés à la stratégie business des entreprises. Dédiés au service client, les assistants virtuels permettent de créer un lien différent avec le consommateur. Certaines grandes marques possèdent leur propre assistant virtuel personnalisé, par exemple Nespresso avec son assistante Inès.
Ces bots plus ou moins autonomes, offrent un service de renseignements aux internautes que cela soit textuellement ou via l'assistance vocale.
La disponibilité des marques et des entreprises est alors renforcée car accessible 24h/24 et 7j/7.
Source image : nettohotel
Quel Chatbot utiliser pour améliorer la relation client ?
D'après une étude réalisée par Jupiner Research en 2018, la relation client est aujourd'hui en constante évolution et cela oblige les marques et les entreprises à trouver continuellement de nouvelles perspectives pour enrichir leurs offres. L’une des réponses innovantes pour y parvenir concerne les chatbots.
Cette nouvelle technologie intelligente améliore l'expérience client, mais permet également de réaliser des économies.
Pour que cette solution reste profitable aux entreprises, il faut cependant utiliser le bon chatbot en fonction de ses besoins et de ses objectifs. En effet, un grand groupe bénéficiant d'importants moyens financiers n'aura pas les mêmes possibilités ni les mêmes attentes qu'une petite entreprise. Souvent, il pourra se permettre de s'orienter vers une technologie très avancée et également très coûteuse, alors qu'une PME sera éventuellement un peu plus limitée dans ses choix (bien qu'il ne faille pas en faire une absolue vérité pour autant). Le choix du chatbot est donc important, ne serait-ce que pour être rentable. Alors quel chatbot utiliser pour améliorer la relation client ?
Il faut savoir qu'il existe 2 types de chatbots pour 2 utilisations différentes.
- Le chatbot pour répondre aux questions courantes des utilisateurs. Les chatbots utilisés sont alors les plus simples mais aussi les plus limités puisqu'ils répondent aux clients sur la base des mots-clés détectés et les réponses apportées sont déjà préparées (non personnalisées). Cette solution est la plus facile et la moins coûteuse à mettre en place, néanmoins elle reste la moins performante.
- Le robot virtuel pour converser dans un contexte précis. Ces chatbots permettent de voir plus loin que la simple notion de questions-réponses. Ils apportent une valeur ajoutée aux clients car ils sont capables d'apporter des réponses à des questions bien plus complexes grâce à l'intelligence artificielle. Pour y parvenir, selon les principes fondamentaux de l'IA, ils exploitent tout bonnement les données structurées.
Pour conclure, les chatbots avancés (utilisant la technologie de l'IA) offrent un meilleur service pour converser avec les clients et améliorer l'expérience utilisateur. Bien que plus honéreux, ils restent la meilleure solution à envisager pour réinventer positivement la relation client.
Sources article :
https://comarketing-news.fr/relation-client-quels-chatbots-adopter-et-pour-quels-usages/
https://www.mediatech-solutions.com/fr/la-relation-client-lere-de-lintelligence-artificielle/
https://www.digitalcorner-wavestone.com/2016/12/intelligence-artificielle-relation-client-2020/
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