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Si la relation client a toujours été au cœur de la stratégie des entreprises, elle prend, depuis l’avènement du digital, une ampleur encore plus grande.
Analyser les comportements de ses clients pour mieux les comprendre et ainsi les fidéliser est devenu la clé d’un business prometteur.

Ainsi, les métiers de responsable CRM ou de responsable commercial évoluent, utilisant de nouveaux outils toujours plus précis et performants, et offrant à ces métiers de nouvelles perspectives. Beaucoup d’opportunités existent pour celles et ceux qui souhaitent se spécialiser ou donner un nouveau tournant à leur carrière. La relation client n'attend plus que vous !  


Nouveaux comportements clients, nouveaux enjeux dans la relation

Avec l’évènement du digital, les règles du jeu ont changé. Les clients ne sont plus seulement les rois, ils ont aussi pris le pouvoir de la relation, à tel point qu’ils imposent maintenant leurs règles : ils choisissent quand, comment et avec qui ils entrent en relation avec une marque.

Les entreprises doivent redoubler d’effort, de moyens et d’ingéniosité pour pouvoir répondre à leurs exigences de réactivité. L’ère du digital et du tout, tout de suite bouleverse profondément les organisations et les postes liés à la relation client.

La 14ème édition du Podium de la Relation Client qui a eu lieu en mars 2018 posait la question de l’hyperpersonnalisation, à savoir la capacité à reconnaitre un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité, à lui faire vivre des moments uniques.

Le Podium de la Relation Client est aussi une étude de référence menée par BearingPoint et Kantar TNS qui interroge plus de 4000 client sur la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients. Elle révèle cette année une forte demande d’hyperpersonnalisation de la part des clients, quel que soit leur âge et plus encore chez les jeunes. 

  • 69% des clients demandent à l’entreprise de se souvenir d’eux (et de leurs achats et habitudes de consommation). Pourtant, 30% d’entre eux considèrent que ce n’est pas le cas aujourd’hui.

  • 59% des personnes interrogées sont sensibles au fait d’être reconnus sans avoir à se présenter mais 27% pensent que ce n’est pas fait aujourd’hui.

  • 67% sont sensibles à des propositions / offres formulées adaptées à leurs préférences mais 31% pensent que ce n’est pas fait.

  • 46% sont sensibles à des actions pour leur faciliter la vie (commander automatiquement à votre place, vous dépanner en étant directement connecté à votre voiture ou vos équipements…) mais 23% pensent que ce n’est pas fait.

 

La multiplication des points de contacts et de ce que l’on appelle le parcours omni canal complexifie aussi la relation client. Les consommateurs réclament toujours plus de cohérence dans leur parcours d’achat avec une marque.

 

Source image : étude de référence menée par BearingPoint et Kantar TNS qui interroge plus de 4000 client sur la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients, menée dans le cadre du 14ème Podium de la relation client. 


C’est en effet un aspect sur lequel les nouveaux consommateurs sont très attentifs : si vous avez récupéré une donnée sur lui sur un point de contact (digital) vous devez être capable de « vous en souvenir » sur un autre (en boutique).

 

La Data au cœur de la relation client

L'étude menée cette année par BearingPoint et Kantar TNS révèle que les clients ont des attentes très fortes dans ce domaine. Ils sont d'aileurs prêts à partager beaucoup de données avec les entreprises dans lesquelles ils ont confiance.

Selon les experts de BearingPoint et de Kantar TNS, « pour rester compétitives, les entreprises doivent oser collecter la donnée intime de leurs clients, oser les nouvelles technologies et progressivement basculer d’une signature relationnelle basée sur l’excellence opérationnelle, à une signature plus émotionnelle, avec des approches différenciées selon le profil des clients. Or, pour relever le défi, les entreprises devront savoir tirer avantage des nouvelles technologies tout en intégrant les contraintes induites par les règlementations sur la gouvernance des données personnelles comme RGDP*. »

Ainsi, parmi les personnes interrogées, 

  • Plus des deux tiers des clients acceptent de partager leurs données personnelles, familiales et de géolocalisation, ainsi que leurs données bancaires avec les entreprises dont ils sont clients.

  • Plus surprenant, plus de 50% sont prêts à partager des données plus intimes sur leurs goûts et préférences (56%), sur des projets très personnels (voyage en famille, anniversaire, mariage, la re-décoration d’un logement), à donner accès aux équipements de leur maison, voire à dévoiler leurs données médicales (53%).

 

 

Source image : étude de référence menée par BearingPoint et Kantar TNS qui interroge plus de 4000 client sur la qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients, menée dans le cadre du 14ème Podium de la relation client. 

 

Des métiers de la relation client avec une forte dimension humaine

L’un des nouveaux défis pour les métiers de la relation clients est de prendre en compte toutes les nouvelles attentes des clients que nous venons de citer.

Nous sommes entrés dans une ère où la satisfaction des clients est au cœur de la stratégie Webmarketing.

 

Tout l’enjeu pour les professionnels est donc de satisfaire les clients à chaque étape de leur parcours. C’est la raison pour laquelle les professionnels disposant d’une expérience solide en relation client sont très recherchés en ce moment : des experts de la relation client capables de maîtriser les nouveaux outils pour analyser et décrypter les comportements des consommateurs.

Ces professionnels devront aussi faire preuve d’autres compétences plus émotionnelles, celles que l’on appelle les soft skills. En effet, les clients réclament désormais plus d’humain dans leurs interactions avec les marques. Et c’est paradoxal car si les clients sont toujours plus connectés et présents sur les réseaux sociaux, ils sont aussi toujours plus nombreux à préférer l’humain.

Ainsi, 8 français sur 10 en France affirment qu’ils préfèrent interagir avec des humains quand il s’agit d’obtenir des conseils ou de résoudre un problème.

 

Des métiers en évolution constante et très rapide

Les postes de chef de projet CRM ou de commerciaux ont ainsi pris beaucoup d’importance au sein des organisations.
Alors n’hésitez pas à candidater pour des postes de responsable CRM ou de commercial car la demande est toujours plus forte pour les experts en relation client.

  • Le rôle du responsable CRM

Le responsable CRM se doit de connaître ses clients et leurs comportements dans les moindres détails.  

Ses compétences doivent aujourd’hui être de plus en plus variées : marketing, communication, digital et réseaux sociaux, mais aussi commerciales.
Il doit également être capable de collaborer avec tous les métiers touchant de près ou de loin à la relation client : community manager, forces de vente et responsable retail ou encore juriste pour tout ce qui concerne la protection des données de ses clients. 

Le responsable de la relation client devra également imaginer et développer une stratégie, mettre en place un outil CRM et réfléchir à une architecture qui répondent à tous les besoins, avec pour seul objectif de fidéliser les clients et de leur offrir une expérience personnalisée.


Même si sa fonction principale est souvent la même, le Chef de Projet CRM mène des actions assez différentes selon la typologie d’entreprise dans laquelle il travaille. Certaines disposent déjà d’un grand nombre de données qui n’attendent que d’être traitées. D’autres, au contraire, pour lesquelles tout est à faire, requièrent de mettre en place tous les systèmes de collecte et d’analyse des données.

Il devra aussi faire preuve d’un bon esprit d’analyse, d’un bon sens de l’écoute, d’une forte curiosité pour connaître son marché et la concurrence sur le bout des doigts et bien sûr, être un bon communicant.

  • Le responsable commercial

Le travail de commercial est sans doute celui qui a le plus été impacté par la transformation digitale. Il n’a même plus grand-chose à voir avec ce qu’il était il y a 10 ou 15 ans. 

La raison principale est que les clients ont clairement pris le pouvoir de la relation client. Ce sont eux qui décident où, quand et comment les échanges vont s’effectuer et ils ont un champ des possibles très fort pour acheter et consommer. 

Ils sont aussi extrêmement avisés sur la marque, la qualité des produits ou des services et les prix pratiqués et vont donc chercher auprès du commercial des informations des plus précises, parfois même techniques. 

Source image : reputation VIP

 

En effet, 85% des consommateurs français se renseignent en ligne avant d’acheter. Et pour 95% d'entre eux, les avis clients sont décisifs pour passer à l'acte d'achat (source : Ifop) ce qui invite d’autant plus à soigner la relation client avec ceux qui ont déjà acheté.

Le commercial devient alors un expert qui doit accompagner les clients dans leur processus d’achat en leur apportant tous les éléments de réassurance possible.

Un commercial avec un profil intéressant aujourd’hui est celui qui sera capable de communiquer par les canaux classiques, mais aussi d’intégrer les réseaux sociaux à une stratégie marketing. Les entreprises recherchent des profils qui savent à la fois analyser une multitude de données, mais aussi rechercher des informations sur le net, interagir avec une communauté de clients, faire de la veille et communiquer comme des professionnels.

Les clients sont de plus en plus exigeants et ils ont besoin de se sentir écouté et de mettre en place une relation personnalisées avec la marque avant de se lancer dans l’acte d’achat.

Quand on sait que fidéliser un(e) client(e) est moins couteux que d’en acquérir de nouveaux, on comprend mieux que la satisfaction client soit au cœur des stratégies d’entreprises et que le domaine recrute de plus en plus de professionnels.

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