Responsable relations clientèle

Contenu de l'offre Responsable relations clientèle chez Sharp Business Systems France

Responsable relations clientèle

Responsable Relation Clients

RESPONSABLE HIÉRARCHIQUE : Directeur Administration des Ventes

DEPARTEMENT : Direction Administration et Financière

LOCALISATION DU POSTE : Agence de Toulouse

PARTENAIRES PRINCIPAUX :

Internes : Service Commercial, MIF Management, Service Delivery, Cellule Leasing, Cellule Procurement, Centre d’Appel, Dispatch Maintenance, Cellule Recouvrement.

Externes : Clients, Sharp Manufacturing France, prestataires logistiques.

FINALITES :

Pilotage de l’équipe en charge de la relation client pour la mise en œuvre des solutions et leur maintien en condition opérationnelle, dans le respect des règles de gestion et de conduite dans les affaires, et avec pour objectifs :

L’optimisation de la qualité du service rendu et la satisfaction des clients.
Le respect délais standard de réalisation et des SLA.
La maîtrise des coûts externes.
La productivité des ressources service SBSF.
L’amélioration du revenu et du cash SBSF.

Garant(e) de la qualité de la base de données pour les clients qui le(la) concernent.

Contact client privilégié pendant toute la durée du contrat.

ACTIVITES PRINCIPALES (liste non exhaustive) :

Pilotage des activités suivantes :

En phase Avant-vente :

Fourniture des bilans, des statistiques et des rapports permettant d’optimiser les offres pour les clients déjà en parc qui le(la) concernent.
Fourniture de l’état du parc existant.
Participation aux revues d’offre et aux revues de contrat afin de prendre connaissance de la spécificité des dossiers et d’alerter au sujet d’éventuels risques administratifs.

En phase de réalisation :

Contrôle et validation des dossiers commerciaux.
Complétude du dossier leasing.
Saisie des commandes usine dans l’ERP prévu à cet effet.
Demande d’affectation de stock à la Cellule Procurement.
Mise à jour de la base de données (MIF).
Affectation des mouvements (livraisons, reprises, déménagements) au partenaire logistique et communication des contraintes de mise en œuvre.
Planification des techniciens SBSF en cas de solution complexe.
Suivi des opérations de mise en œuvre.
Identification des demandes d’évolution / changements et soumission des devis correspondants au commerce.
Archivage des procès-verbaux de réalisation.
Facturation des organismes de financement ou des clients en cas d’acquisition.
Rattachement des contrats de maintenance dans l’ERP prévu à cet effet.
Mise à jour du CRM et de la base de données.
Gestion des escalades éventuelles et des alertes managériales.
Information / communication vers le client et le commerce tout au long du processus projet.

En phase d’exploitation / maintenance :

Facturation des contrats copies et des interventions non couvertes.
Gestion des litiges de facturation.
Gestion des réclamations client et affection aux services concernés.
Gestion des demandes d’évolution / changements et la soumission des devis et des avenants correspondants au commerce.
Elaboration des tableaux de bord d’exploitation (interventions terrain, compteurs, consommables, …).
Participation aux comités de pilotage si nécessaire.
Gestion des résiliations et le suivi des reprises (devis, commandes facturation).
Commandes DEEE et l’archivage des certificats de destruction.
Clôture des contrats et, le cas échéant, facturation du dernier compteur.
Mise à jour du CRM et de la base de données (MIF).
Gestion des escalades éventuelles et les alertes managériales.
Information / communication vers le client et le commerce tout au long de la vie du contrat.

Conduite du changement :

Identification des améliorations potentielles.
Définition et mise en œuvre des plans d’actions nécessaires.

Management de l’équipe :

Amélioration de la productivité et optimisation des ressources.
Evaluation des collaborateurs.
Identification des potentiels et amélioration des compétences.

Définition et mise en œuvre des indicateurs de suivi

PROFIL :

Expérience / Formation :

Bac+2 (BTS, DUT, équivalence).
Expérience en administration des ventes et/ou suivi logistique.
Expérience dans le secteur de la bureautique.

Compétences / savoir être :

Maîtrise du pack Office, SAP, EVATIC, SalesForce.
Connaissances des systèmes d’impression, des familles de produits et des solutions SBSF.
Compétence en gestion, suivi logistique et administration des ventes.
Connaissances financières.
Travail en équipe.
Rigueur, organisation, anticipation, synthèse.
Capacité à s’adapter au changement.
Disponibilité et Réactivité.
Gestion du stress.
Relationnel client, sens de la communication, capacité à rassurer.
Prise de décision et prise de recul.

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SHARP BUSINESS SYSTEMS France place la diversité au cœur de ses préoccupations et s’engage notamment sur l’égalité professionnelle, l’emploi des seniors et des travailleurs en situation de handicap.

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