Product Owner- Expérience client-(H/F)

Contenu de l'offre Product Owner- Expérience client-(H/F) chez ALD Automotive

Vos missions au quotidien

Le Product Owner Expérience Client (PO EC) va :

Définir la vision de l'expérience client ALD, consciente de ce qui pourrait être un différenciateur par rapport à nos concurrents, en co-création avec nos experts locaux, se basant sur la voix du client Définir ce qu'est l'expérience client ALD (proposition de valeur, road-map) et la traduire en valeur pour le client grâce à différents leviers : l'outil CRM (SalesForce), un programme de conduite du changement (One Ready Smile, ORS) et notre outil de mesure de la satisfaction client (VOC) : Définir et mettre en œuvre la stratégie de l'outil CRM en termes de fonctionnalités, processus et projets Définir et mettre en œuvre la stratégie de l'outil VOC en termes de fonctionnalités, processus et projets S'assurer que la vision définie se décline dans le programme ORS Soutenir l’approche centrée sur les personnes et le client aux niveaux central et national en veillant à ce que l’expérience des clients d’ALD soit une priorité pour toutes les parties prenantes et toutes les initiatives (développer la culture « people centric ») Travailler transversalement avec les autres Product Owners: Produits numériques, marketing, pour s'assurer que l’expérience client est cohérente quel que soit l'outil ou le produit. Mettre en place des processus pour s'assurer que l'évolution de l’expérience client est continuellement améliorée grâce aux retours clients (processus agile et itératif)

Le PO EC devra en suite, avec ses interlocuteurs dans nos filiales :

Être un acteur du changement et soutenir les besoins locaux de gestion du changement Définir l'approche de l'expérience client ALD Fournir des directives et partager les meilleures pratiques autour de l'adoption de l'outil CRM et l’outil VOC Fournir des KPI et aider les pays à effectuer des opérations de fidélisation et de rétention Consolider et rapporter les métriques clés de l’expérience client au top managment Soutenir la création et la mise en œuvre de plans d'action pour améliorer les KPI de l'expérience client

Le Product Owner Expérience Client reportera au Customer Experience Manager

Interlocuteurs internes et externes :

Chefs de projet, Delivery center Filiales ALD Product Owners

Et si c’était vous ?

Compétences requises : Gestion de produit Connaissance des outils CRM, de préférence Salesforce Connaissance des outils et des processus pour la récolte de la voix du client Capacités de gestion de projet Expérience marketing B2B & B2C (prospection, lead management, service client) Expérience en coordination internationale
o soit au sein d'un groupe international entre le siège et les filiales
o ou au sein d'un réseau d'acteurs Maîtrise de l'anglais écrit et parlé, d'autres langues sont un plus Bonnes compétences en communication et en relations Capacité à animer des ateliers avec plusieurs intervenants, sur site ou à distance

Disponible pour voyages internationaux en fonction des projets

Pourquoi nous choisir ?

ALD Automotive est la Filiale du Groupe SOCIETE GENERALE spécialisée dans la Location Longue Durée et la Gestion de Flotte AUTOMOBILE. Le groupe ALD Automotive est présent dans 43 pays.

Sa holding, ALD SA, est responsable du développement du groupe et de la supervision de ses activités dans les 43 pays où il est implanté. Elle apporte un appui technique aux filiales et grâce à son rôle de coordination, favorise la création de synergies entre les pays.

Nous sommes un employeur garantissant l'égalité des chances et nous sommes fiers de faire de la diversité une force pour notre entreprise.
Le groupe s’engage à reconnaître et à promouvoir tous les talents, quels que soient leurs croyances, âge, handicap, parentalité, origine ethnique, nationalité, identité sexuelle ou de genre, orientation sexuelle, appartenance à une organisation politique, religieuse, syndicale ou à une minorité, ou toute autre caractéristique qui pourrait faire l’objet d’une discrimination. Référence: 20000H35 Entité: ALD Automotive Date de début: Immédiat Date de publication: 15/09/2020