Missions
Au sein du Leading Hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Technical Product Manager apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients. Les missions confiées au TPM concerneront nos solutions logicielles et matérielles dans le domaine de la Pathologie Numérique (Digital Pathology), autant sur la base installée existante que sur les nouveaux systèmes à venir. La zone géographique couverte est la région EMEA-LATAM (Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique Latine).
Vos principales responsabilités et missions consisteront à :
Assurer un support de second niveau en français et anglais aux clients nationaux et internationaux ainsi qu’aux équipes terrain des pays concernés
Effectue l’interface entre les clients, les équipes terrain et la maison mère pour apporter des solutions adaptées au cas les plus complexes. Apporte la meilleure solution possible aux clients. Apporte un support aux collègues du terrain dans les situations complexes que ce soit depuis le RCSC (Regional Customer Support Center) ou en se déplaçant sur site. Escalade, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe support GCS ou le CIR notamment toute anomalie potentiellement critique ou de cause inconnue.Garantir un haut niveau de formation technique
Réalise, au sein du RCSC, les sessions de formation des collaborateurs sur les produits de la gamme dont il a la responsabilité. Développe les contenus de formations dans le cadre défini par le constructeur. Conçoit et développe des outils d’aide au diagnostic (expérience partagée, ...).Garantir les coûts de service de sa gamme
Analyse les appels des clients pour sa gamme. Analyse les fréquences des pannes systèmes et les consommations des pièces détachées. Conçoit les plans d’actions appropriés pour minimiser les coûts de service.Participe au lancements et aux améliorations des systèmes
Participe au lancement technique de nouveaux produits et/ou lors de leurs modifications en collaboration avec le chef de produit. Analyse les données de support de sa gamme de produits et fournit des informations à la hiérarchie et à la BA.Garantir l’application des informations, recommandations techniques sur le terrain
Synthétise de manière régulière la base de données technique des systèmes installés. Elabore et actualise les plans de maintenance préventive en accord avec les recommandations du constructeur. Surveille l’évolution des rétrofits de sa gamme et leur mise en place sur le terrain.Assurer l’expertise pour un système ou une discipline particulière
Supporte ses collègues en qualité d’expert sur sa gamme de produit. Assume le rôle de point de contact du Chef de Produit du système considéré. Assume le rôle de contact technique du service « Customer Support » de la maison mère.Assurer la transmission des informations et l’optimisation des pratiques
Identifie et contribue aux actions préventives permettant une meilleure autonomie et « Satisfaction Clients » en collaboration avec les Business Units. Prend part à l’information technique ponctuelle des clients. Représente une source d’informations pour ses collègues sur le terrain et pour le marketing.Garantir le suivi de la résolution des problèmes soumis
Synthétise auprès de la cellule réclamation les actions techniques réalisées. Conçoit les plans d’actions pour résoudre les problèmes rencontrés en clientèle. Propose le contenu technique des courriers adressés aux clients. Participe à des workshops ou réunions dans les pays couverts par son activitéAssurer l’expertise régionale sur la gamme
Fournit des informations sur la situation technique dans la région EMEA-LATAM aux équipes Global et régionales. Supporte les autres hubs de la région sur les cas les plus complexes Participe aux réunions TPM Network Fournit un soutien de second niveau via la ligne des employés Si nécessaire, fournit un support sur les lignes clientFormation initiale et expérience professionnelle
Diplôme scientifique ou technique BAC+2 ou supérieur 2 à 3 années d’expérience professionnelle dans le domaine du service client, idéalement dans un environnement médical et/ou scientifique Connaissance des technologies optiques, informatique et réseaux serait un plusCompétences requises
Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et satisfaction au client Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroitre leur satisfaction Qualités pédagogiques Bon niveau d’anglais Connaissances de la Pathologie Numérique serait un plusChez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion, afin d’offrir les meilleurs produits et services au bénéfice des patients et des professionnels de santé.
Au quotidien, vous êtes reconnu pour vos qualités personnelles, notamment :
Qualités relationnelles et travail en équipe Esprit d’analyse et de synthèse Rigueur Ponctualité Sens des responsabilités Mobilité géographique, du fait des déplacements requis pour le poste-
Within the French Leading Hub of the Regional Customer Support Center located in Meylan, the Technical Product Manager provides the necessary support to ensure the best results of our products and thus the high satisfaction of our customers. The missions entrusted to the TPM will concern our software and hardware solutions on Digital Pathology product line, both on the existing installed base and on the new systems to come. The geographical area covered is the EMEA-LATAM region (Europe, Middle East, Africa, Latin America).
Ensure second level support to national and international customers as well as the teams of the countries concerned
Acts as the interface between customers, field teams, and the parent company to provide solutions adapted to the most complex cases. Provides support to colleagues in the field in complex situations remotely or on the field. Escalates, if necessary, issues addressed to the GCS or the CIR support teams including all potentially critical anomaly or of unknown causeEnsure a high level of technical training
Provides training sessions for employees within the RCSC, on the products which he is responsible. Creates and adapts training content within the frame defined by the manufacturer. Develops experience sharing tools to improve product support.Ensure the product line Service Costs objectives
Analyses the customer calls on the product line Analyzes the frequencies of system breakdowns and the consumption of spare parts. Defines appropriate action plans to minimize service costs.Participate to launches and product improvements
Participates to the launches of new products or their update together with the others stakeholders Analyses support data of his product range and provides information to the management and the BA.Ensure the application of information, technical recommendations to the field
Synthesizes the technical database of installed systems. Develops and updates preventive maintenance plans in accordance with the manufacturer's recommendations. Monitors the evolution of retrofits on its product line and their implementation in the field.Be the expert on its product range
Provides support to his/her colleagues Ensure the role of technical point of contact for the marketing and sales teams Acts as a point of contact between the region and the BAEnsure the transmission of information and the optimization of practices
Identifies and contributes to preventive actions allowing greater autonomy and "Customer Satisfaction" in collaboration with Business Units. Takes part in the occasional technical information of the customers. Represents a source of information for colleagues in the field and for marketing.Ensure the follow-up and resolution of the complaints
Provides all technical information to the complaint unit to document customer complaints Defines action plans to resolve issues faced at customer site Participates to the customer mail redactionBe the regional expert on his product lines
Provides information on the technical situation in the EMEA-LATAM region to global and regional teams. Supports the others hubs on the most complex cases Participates to TPM network meeting Provides 2nd level support through the employee line If necessary, provides support on the customer linesFormation initiale et/ou expérience souhaitée
Bachelor with Second-year university level or higher in Science or Technical Engineering 2 to 3 years of experience working in a Customer service, ideally in a medical or scientific environment. Knowledge in optical technology, IT & Network would be an assetRequired skills
Know how to identify a problem, develop possible solutions, select and implement the appropriate solution to provide support and customer satisfaction Ability to communicate by phone and to handle difficult situations in order to meet customer expectations and thus increase their satisfaction Teaching skills Good English skills Knowledge of Digital Pathology line would be a plusAt Roche, we work with integrity, courage and passion to provide the best products and services for patients and healthcare professionals.
On a daily basis, you are known for your personal qualities, including:
Relational skills and teamwork Ability to analyze and synthesize Rigor Punctuality Sense of responsibility Geographic mobility due to travel requirements for the positionDe quoi la RSE est-elle le nom ? Professionnellement, d'opportunités. Aujourd'hui, peu prennent encore la peine de développer cet...
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