Technicien support Informatique h/f

Contenu de l'offre Technicien support Informatique h/f chez Agence DOMENE

Description du poste

Nous recrutons pour l'un de nos clients situé à Saint Martin d'Hères un(e) Technicien Centre de services et support H/F, pour un poste en CDI.

Vos missions seront les suivantes :

Assurer le centre de services pour nos clients : La gestion des tickets : incidents et demandes de services Le suivi auprès du client Assurer la performance et la disponibilité maximum de l’informatique client Assurer la gestion curative des parcs clients sous contrat dans les délais contractuels Assurer la gestion pro active des parcs clients Optimiser, industrialiser et structurer les tâches courantes de gestion informatique : préconiser et appliquer les best practices définis dans le cadre du centre de services et support client Participer à l’organisation, au perfectionnement du centre de services par la remontée d’informations et la rédaction de procédures

Participer au projet de diminuer au maximum le nombre de tickets en faisant des suggestions, recommandations d’amélioration continue.

Mission 1 : Gestion curative des parcs clients et parc interne (incident) :

Prise en main et résolution des problèmes clients (suite aux remontées d’informations automatiques des parcs monitorés ou suite aux remontées clients par mail ou téléphone) dans le respect des délais contractuels : Conduite d’entretiens d’assistance et de diagnostic par téléphone Recherche d’informations techniques Résolution des problèmes Enrichissement de l’outil de gestion de ticket Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket Enrichissement de la base de connaissance Rédaction de compte rendu clients Procédure d’escalade en cas de problèmes auprès des éditeurs ou constructeurs Assistance utilisateurs clients : Dialoguer avec les utilisateurs en s’adaptant à leurs attentes Gestion des priorités En cas de problèmes non solvables à distance, gestion des incidents sur site client dans les délais contractuels Gestion du stock du matériel en spare Recommandations techniques et remontées commerciales à faire

Mission 2 : Gestion proactive et demande de service des clients et de l’interne :

Surveillance des systèmes réalisée par les services centralisés et transmission des tâches pro-active à mener (tickets) : Périmètre : Des serveurs, PC et périphériques réseaux dans l’outil de management des parcs Actions : Diagnostique Elaboration d’un plan d’actions correctives Traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket Résolution des problèmes Enrichissement de l’outil de gestion de ticket, traçabilité du temps de travail dans l’outil de gestion de ticket Enrichissement de la base de connaissance Rédaction de compte-rendu clients Gestion de la documentation technique sur l’état du parc en collaboration avec l’équipe Administrateur réseau : Maintenir la documentation client et les procédures à jour sur l’environnement spécifique de chaque client, enrichissement des données complémentaires (date garantie, etc.) Installation de nouveaux matériels pour le parc PC Appliquer les règles de sécurité et les consignes d’exploitation.

Mission 3 : Rédaction de procédures – Best practices :

Mise en place des processus de support des parcs clients : réflexion, rédaction des procédures, rédaction des modèles, test Participation au plan qualité du centre de services et support : recherche, initiatives pour l’amélioration en continue des process.

Description du profil

Formation informatique / Bac +2 : DUT informatique et réseau, BTS informatique et réseaux / expérience à ajuster en fonction des niveaux exigés : 1, 2 ou 3.

Aptitude à la gestion de problèmes : analyser, communiquer sereinement, définir un plan d’action, le mettre en œuvre, tenir des délais Sens du service et de la qualité, méthodique Capacités à cautionner l’ensemble des informations du parc client Capacités à assimiler rapidement les nouveautés technologiques Sensibilité commerciale Capacité rédactionnelle : culture de l’écrit, capacité à remonter des informations synthétiques et explicites pour les destinataires Capacité à organiser son temps pour gérer la diversité de tâches et à organiser les priorités.