Un poste de technicien d'exploitation niveau 1 à 100% est à pouvoir à la direction des systèmes d'information et d'organisation.
1° Poste et Missions
Sous l'autorité du responsable d'exploitation, le technicien d'exploitation niveau 1 assure la qualification des incidents informatiques et télécom ou difficultés déclarés par les utilisateurs et contribue à leurs résolutions.
Il apporte à l'utilisateur une aide ou une solution en matière d'utilisation de logiciels, contribue à la conduite du changement et fait prendre en charge par les personnes capables d'apporter une solution les appels non résolus (escalade).
Il assure les opérations de supervision et de contrôle des applications, serveurs, traitements différés pour leur maintien en conditions opérationnelles et s'assure du bon fonctionnement des éléments de sécurité associés (sauvegarde/antivirus).
Il contribue à hauteur d'un ou deux jours par semaine à la hotline (support téléphonique).
Ce poste consiste à :
• Assurer la réception des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements ou interrogations via la hotline et le portail de services
• Traiter ou déclencher des actions de support correspondantes
• Suivre les incidents de premier niveau lui incombant mais également du second niveau en assurant l'escalade et la relance
• Assister, conseiller l'utilisateur final
• Analyser et proposer des actions préventives de fond sur des dysfonctionnements repérés comme récurrents
• Superviser le SI sur les éléments suivants : supervision technique et applicative, supervision des traitements différés, des sauvegardes
• Gérer les problématiques en lien avec l'antivirus : supervision de la couverture fonctionnelle, gestion et traitement des alertes
• Suivre les tâches de production (batch) manuellement ou via un logiciel d'automatisation des traitements
2° Activités
• Quotidien
- Participer à l'exploitation quotidienne (vacation de maintenance préventive)
- Participation à la hotline (support téléphonique) à hauteur d'un ou deux jours par semaine
- Prendre en compte les appels des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées sur le portail de service
- Pré diagnostiquer et qualifier les appels
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies signalés par le portail, ou via les outils de supervision
- Escalader si nécessaire les tickets non résolus aux entités compétentes et alerter les autres pôles de la DSIO en cas de suspicion d'escalade
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »
- Suivre les tâches du secteur lui incombant
- Installation ou mise à jour d'applications sur les postes de travail (à l'aide d'outils de déploiement à distance ou manuellement)
- Accompagner les utilisateurs
- Conseiller les utilisateurs
• Suivi
- Exploiter la base d'incidents et enrichir la base de connaissance, analyse de tendance etc.
- Emettre des demandes d'actions préventives de fond
- Effectuer le suivi, relance des appels de second niveau
- Capitaliser le partage des expériences
- Veiller au respect de la qualité et la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs
- Rédiger des procédures techniques et fonctionnelles
3° Organisation
Rattachement hiérarchique : Responsable d'exploitation de la DSIO
4° Temps de travail - Horaires
• Horaires : Décompte jour, 19 jours de RTT
• Contraintes particulières : astreintes :
o Participe aux astreintes informatiques 24h/24
o Travail dimanches et jours fériés : suivant activité du service (coupure pour mise à jour et maintien en condition opérationnelle des applications)
5° Compétences requises - formations
• Savoir
o Notions des environnements virtualisés et des solutions de stockage
o Connaissance d'un système de supervision type « Centreon » ou « Nagios »
o Maitrise d'un outil de ticketing type « GLPi » ou « EasyVista »
o Notions d'architectures réseaux
• Savoir-faire
o Capacité à prendre des initiatives
o Capacité à informer et convaincre
o Capacité d'adaptation
o Rédiger de la documentation technique et utilisateur
• Savoir-être
o Sens du service
o Diplomatie, patience et pédagogie
o Rigueur, méthode, organisation
o Esprit d'équipe
o Curiosité
o Autonomie dans l'organisation du travail
o Favoriser et communiquer l'information au supérieur hiérarchique
o Qualités relationnelles
Ce poste nécessite :
• Un diplôme informatique bac + 2
• 2 ans de travail dans le domaine de compétence spécifique
• La connaissance du milieu de la santé fortement appréciée
Grade de recrutement : TSH (catégorie B)
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