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Contenu de l'offre Chef de projet senior chez APTEA

Chef de projet senior




Depuis plus de 20 ans, notre client assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France.




Il aide les 4 millions de clients dans leurs parcours de souscription, service après-vente et leurs déplacements sur le réseau de transport francilien. Pour cela, il fournit les outils nécessaires aux agences RAPT, SNCF et OPTILE ainsi que les consommables tel que les cartes Navigo. Il facilite l’accès à distance via le site internet « jegeremacartenavigo » dédié aux forfaits Navigo ainsi qu’une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, …) ou traditionnels (téléphone …).




Du fait de son rôle central dans les transports publics et privés en île de France, il assure le prélèvement de l’ensemble des clients (plus de 4 milliards d’euros) ainsi que la répartissions des revenus entre tous les acteurs.




Les transports se modernisent par la mise en place de nouveaux forfaits répondant aux nouveaux besoins de mobilités liés au télétravail plus fréquent, à des besoins sanitaires ou d’égalité. On peut penser au forfait Navigo Liberté + qui permet de ne payer que les trajets effectués en fin de mois, au SMS Ticketing accessible dans les bus sans interaction avec le chauffeur de bus ou encore à une tarification adaptée aux seniors ou aux juniors. D’autres projets visent à renforcer l’égalité devant le handicap comme la mise en place d’un système visio conférence pour les sourds et malentendant pour faciliter leur démarche.




Pour accompagner notre client dans sa modernisation, il souhaite se renforcer par un chef de projets.


Dans le cadre du renouvellement du marché de gestion de la relation client, il s’agit de piloter l’écriture de la stratégie achat, du CCTP, de mettre en place les critères de notation et de planifier les activités en lien avec un appel d’offre public.


Pour cela, il s’appuiera notamment sur des responsables métiers et sur le service achats en charge de la procédure.



Il s’agit d’initier la consultation du renouvellement du centre de relation clients en consolidant et en formalisant les différents besoins, actuels et sur les prochaines années, au regard de la roadmap de services.



Le périmètre de la consultation doit reprendre l’ensemble des titres de transport (Navigo Annuel, Navigo mois/semaine, Imagine R, Améthyste, TST, Navigo Liberté +, Canal Mobile…) sur la base des canaux existants (téléphonie, courrier, courriel, sms, internet, chatbot) dans un contexte de dématérialisation et d’innovation (développement de nouveaux services / activités et de nouveaux canaux de contact).


La consultation portera sur la gestion de l’ensemble de l’activité de relation client avec une évolution des canaux de communication dans un contexte d’innovation marqué et d’élargissement continue du périmètre de services.


Le marché de relation client recouvre la plupart des contacts de la relation client, entrants et sortants. Il comprend à titre d’exemple les prestations suivantes :


- Le traitement des souscriptions et renouvellement de souscriptions,


- Le traitement des demandes SAV et réclamations niveau 1 et 2,


- Le traitement d’actes financiers,


- Le recouvrement,


- Le traitement de Détection et de Lutte Contre la Fraude,


- La gestion de la relation avec les Tiers Payant (TP), les Conseils Départementaux (CD), les établissements scolaires, les Grands Comptes et les agences et contrôleurs des transporteurs,


- Le traitement de campagnes de communication,


- L’éditique sortante.


Le chef de projet devra :


· S’approprier le contenu technique et métier, ainsi que les procédures achats, liés au projet en devenant l’interlocuteur de référence.


· Produite une analyse du marché actuel (périmètre, coûts, points d’optimisation…) et recueillir les besoins auprès des métiers pour le nouveau marché


· Identifier les principaux enjeux et réfléchir à la stratégie du marché


· Produire une analyse concurrentielle pour avoir d’autres modèles


· En lien avec le service Achats, apporter son expertise pour la conception, l’actualisation régulière et la maîtrise du planning de la consultation et de ses sous-projets et de l’affectation des responsabilités


· Interagir avec les différents acteurs pour préciser ou faire préciser les problématiques et les solutions attendues, identifier et traiter les alertes, instruire ou faire instruire les alternatives et les arbitrages, résoudre des incompréhensions ou des difficultés


· Préparer et animer les instances mensuelles de pilotage interne et externe du projet, prendre en charge leur compte-rendu. S’assurer de la préparation et de la diffusion du reporting interne du projet.


· Pendant toute l’opération, produire et présenter les rapports d’avancement et d’évolution des éléments structurants du projet : coûts, délais, performances, risques et demandes de décision.




Maitrise des points techniques et organisationnels ci-dessous :


• Expérience de conduite de projets


• Expérience de la relation client dans un domaine de service (souscription, usage, SAV, facturation, etc.)


• Intérêt et expérience pour la relation client digitale, les fonctions de CRM


• Connaissance des marchés publics


• Expérience de spécification générale ou détaillée de services dans un environnement SI complexe.


• Expérience de la conduite du changement dans un domaine B2C (processus métier, documentation commerciale, formations)


• Bonne capacité à communiquer et rédactionnelle


• Capacité à développer et maintenir une forte cohésion d’équipe


• Capacité à interagir dans un environnement organisationnel complexe


• Sens de l’objectif


• Ténacité


Profil confirmé (5 ans d’expérience professionnelle minimum)












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