Customer Service manager informatique

Contenu de l'offre Customer Service manager informatique chez AVALIANCE

Avaliance est un cabinet de conseil en systèmes d’information spécialisé en finance de marché et télécoms, qui intervient auprès des grands comptes de la place parisienne. Le cabinet se constitue principalement de profils Bac+5 issus de grandes écoles d’ingénieurs, qui opèrent sur des périmètres fonctionnels et techniques à très haute valeur ajoutée.

RESPONSABILITES TECHNIQUES

Etre l’interface opérationnelle privilégiée du client final
S’assurer de l’impact de tout changement sur le niveau de service, particulièrement sur les engagements de niveau de service et sur les accords opérationnels (interne et sous-traitance)
Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance
Organiser les comités de pilotage en collaboration avec le responsable commercial du compte.
Reporter régulièrement au Directeur de l’activité (SLAs, forecast, indicateurs de performance économique, avancement des plans de progrès).
Gérer les incidents, problèmes, changements et assurer le respect des différents processus définis; trouver des solutions de contournement si nécessaire afin de fournir la meilleure qualité de service possible
Suivre le budget du contrat de services
COORDINATION TECHNIQUES

Participer et s’engager dans l’élaboration du contrat de services
Définir le contenu et les modalités de mise en œuvre de services à travers les descriptifs des SLA et SLR
Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie
Etre responsable de l’élaboration des plans de progrès et formuler les plans d’actions
Analyser et évaluer les résultats des indicateurs et proposer des plans d’actions
Assurer le reporting client
Garantir la qualité de service et les engagements de l’entreprise France (SLAs, contrats) conformément à l’état de l’art (ITIL)
Etre garant et force de proposition concernant l’optimisation des coûts sur le/les contrats en responsabilité.
Accompagner nos clients dans leur transformation du SI, habité par un état d’esprit de partenaire actif.
Encadrer les équipes et les faire adhérer à notre vision commune de la nécessaire évolution des SI de nos clients.
COMPETENCES REQUISES

Gouvernance SI - Mise en place un dispositif de pilotage du SI (anticipation et gestion de la charge, suivi de tableaux de bord...)
Gestion des opérations informatiques - Déployer les processus de gestion des services informatiques
Gestion des contrôles, tests et diagnostics - Analyser et comprendre l’origine d’un dysfonctionnement, incident ou accident (spécifications physiques du produit, processus...)
Gestion budgétaire, financière et économique - Elaborer un budget, l’optimiser et le suivre (contrôle des coûts, suivi des enveloppes...)
Gestion réglementaire et contractuelle - Connaître les réglementations en vigueur dans sa spécialité ou son secteur
Assurer la gestion administrative et économique d’un contrat
Gérer des litiges commerciaux
Rédiger ou vérifier la conformité d’un contrat
Ecrire en anglais les livrables, notes, e-mails... nécessaires à la réalisation des activités