Service Delivery Manager Infrastructure H/F

Contenu de l'offre Service Delivery Manager Infrastructure H/F chez Groupe Infodis

Groupe Infodis recherche …
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C'est rejoindre une entreprise gestionnaire et responsable qui progresse depuis plus de 35 ans et reste attentive au développement durable.

Attentive au développement durable de ses collaborateurs
INFODIS recrute essentiellement en CDI, propose un environnement de travail à taille humaine où règne la proximité et la simplicité dans les relations. Convaincue que chacun a un talent, l'entreprise est ouverte à tous les profils et souhaite accompagner dans la durée ses collaborateurs avec des formations et des opportunités d'évolution.

Attentive aux partenariats durables avec ses clients et partenaires
Les équipes sont très attachées à délivrer au quotidien des résultats, à trouver des solutions, à apporter une expertise avec une relation de proximité et un sens de l'engagement.
Elles sont aussi fières de collaborer sur des projets variés et intéressants avec des entreprises de référence.

Attentive pour veiller à concilier les valeurs humaines et l'exigence opérationnelle,
C'est l'ADN historique du Groupe.

MISSIONS

PRODUCTION :

Piloter l'exploitation et l'amélioration continue des systèmes et des services :
- Gérer les demandes, les changements et les crises.
- Garantir le maintien à jour du référentiel technique et documentaire.
- Coordonner les actions et participer à la phase de prise en charge des nouveaux client (Transitions Entrantes).
- Piloter les contrats de service pendant la phase d'exploitation.
- Assurer le reporting et la relation client (proximité, revues de suivi, veille sur l'exploitation, communication à froid sur incident à fort impact, partage de plan d'actions avec les clients).
- Garantir la qualité de la supervision, de l'assignation des tickets, des référentiels et des procédures adaptées aux clients.
- Produire et analyser les indicateurs et les tableaux de bord pour les diverses instances de gouvernance.
- Cadrer et minimiser l'impact des changements sur le niveau de service.
- Proposer des plans de progrès et porter les plans d'actions d'amélioration continue des clients.
- Être force de proposition dans l'amélioration des services du CDS.

MANAGEMENT :

Exercer un management de ressources transversal non-hiérarchique :
- Assister les équipes pour contrôler et arbitrer l'affectation et le traitement des tickets en priorisant les SLA et relances clients.
- Exercer un management transversal au sein de son équipe permettant de contrôler la gestion des incidents et demandes clients.
- Utiliser les canaux d'escalade appropriés afin de s'assurer de la résolution des dossiers.
- Être assertif dans la résolution des dossiers quel que soit l'équipe ou le prestataire responsable.
- Gestion des planifications/plannings d'équipe en HNO selon les règles RH.

PILOTAGE :

Assurer la gouvernance des contrats d'infogérance, la satisfaction client et respecter les niveaux de service :
- Animer les comités de pilotage et les comités techniques.
- S'assurer du bon déroulement des autres comités dans les cas échéants (comité projet, comité d'amélioration continue etc.).
- Pilotage et coordination des services de support service desk (en étant force de proposition et d'accompagnement régulier).
- Communiquer les modifications de périmètre permettant la facturation des prestations des services du contrat.
- Entretenir une relation de partenariat avec ses clients.
- S'approprier le contexte métier des clients.
- Détecter les opportunités d'avant-vente.