Knowledge Incident Manager Secteur bancaire | h/f

Contenu de l'offre Knowledge Incident Manager Secteur bancaire | h/f chez Helpline

Description du poste

Pour l’un de nos clients leader dans la gestion des actifs financiers, nous recherchons un manager de l’expérience utilisateurs « UX Manager » pour piloter l’activité de support informatique de proximité. Le poste est basé à Paris et regroupe 3 grandes activités principales.

1. Activité de XLA « Experience Level Agreement » Management (50%), actions de maintenance préventive

Identifier des incidents répétitifs grâce à la solution managée, Nexthink en se concentrant sur l'expérience utilisateurs et les réels usages des services IT mis à disposition de l’utilisateur

Identifier les causes racines en se basant sur l’expérience IT observée (tous domaines, pouvant être data center, réseau, Workplace, sécurité, middleware, applicatif...)

Analyser toutes les causes possibles : focus sur les crashs, problèmes mémoires, nombre de jours sans reboot, durée de logon anormale, échec répété de requête réseau, disque dur quasi plein, performance perçue des services ou applications critiques

Etablir et piloter un Digital Experience Score

Réaliser vos préconisations sur l’allocation de ressources

Animer des campagnes d’engagement et mettre en place des actions de remédiations (selon les modules Nexthink retenus et l’accord du client)

2. Activité de Tower Management « Tour de contrôle » (20%)

Animer de façon hebdomadaire un atelier avec le référent client en relation avec les autres groupes de support pour :

identifier les incidents répétitifs, évoquer les points de blocages récurrents pour les utilisateurs finaux revoir les Workflows sur le processus Demandes, définir conjointement les plans d’actions

Diffuser et favoriser le partage, l’échange et l’intégration des connaissances de l’ensemble des groupes de support du client

Mettre en œuvre des plans d'actions : identifier les écarts, proposer et concevoir les actions correctives, effectuer le suivi des plans d’actions

3. Activité de gestion de la connaissance « Knowledge management » (30%)

Faire évoluer le processus de gestion de la connaissance en lien avec la stratégie définie

Communiquer et restituer de manière organisée la connaissance et / ou l’information vers l'ensemble du SI

Contribuer à la montée en compétence des équipes de support du client :

mettre à jour et coordonner les mises à jour des bases de connaissances techniques (opérateurs) et utilisateurs Capitaliser la connaissance des techniciens dans l’enrichissement des bases Build to Run : veiller à la préparation de l’intégration des nouveaux outils dans la base de connaissance

S’assurer de la bonne compréhension et la validation de la connaissance dans les équipes

Description du profil

Vous coordonnez sans être le manager direct des équipes avec des profils très diversifiés

L’expérience dans nos métiers est pré-requise pour maîtriser les indicateurs majeurs et comprendre les enjeux

Polyvalent, vous recherchez la diversité dans vos responsabilités

Les interactions étant multiples et variées, vous êtes doté d’excellentes capacités relationnelles

Votre rigueur et votre sens de l’organisation représentent des atouts indéniables à la réussite de vos missions

Une formation est possible sur l’outil déployé Nexthink, qui donne la visibilité en temps réel en anticipé sur les dysfonctionnements du poste de travail

 

* Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap