Chargé d'études statistiques et reportings H/F

Contenu de l'offre Chargé d'études statistiques et reportings H/F chez LCL

Présentation du service :La Direction LCL Mon Contact est une direction dédiée au pilotage et suivi des centres LCL Mon Contact (Centre de Relation clients à distance de LCL).Elle a pour vocation de décliner la stratégie retail LCL au sein du dispositif. A ce titre, à la création de la Direction LCL Mon Contact début 2020, une feuille de route stratégique à 2 ans avec de forts enjeux a été définie :Incarner l’excellence du service client à distance LCLAnimer une filière d’expertise de la relation à distance au sein de la BDP encore plus prégnant aujourd’hui au vu de la crise Covid 2019 et de la montée en compétence nécessaire du réseau sur la relation à distanceAtteindre nos objectifs et contribuer à créer plus de valeurInnover dans l’organisation des activités et le management des équipesAu vu des ambitions fixées et du développement de la relation à distance chez LCL, nécessité de :Sécuriser le pilotage du dispositif (téléphonie, proactivité et ventes)Fiabiliser, moderniser et automatiser les reportingsEnrichir le pilotage avec la mise en place du suivi des tunnels de transformation des flux téléphoniques et digitauxDescriptif de la mission :Assurer la continuité de service du dispositif de pilotage :Actualiser et automatiser les outils de pilotage mis à disposition des Centres de Contact (CRC) et des responsables d’activités (outils de suivi et d’analyse des résultats commerciaux et suivis d’animation/incentive)Industrialiser le pilotage en utilisant les outils SAS et Excel et en s’appuyant sur les bases de l’entrepôt de données.Mettre à disposition des supports synthétiques qui s’appuient sur les données des suivis spécifiques, notamment dans le cadre des différents comités et des entretiens Managers/conseiller en ligne.Réaliser des analyses ponctuelles sur demande des Responsables d’activités ou de la Direction LCL Mon Contact ou du Développement RetailEtre contributeur à la construction des outils de demain :Travailler sur une vision complète des flux pour donner une vision par nature et origine de contact, ainsi qu’une vision consolidée avec la part représentative de chaque fluxMettre en place un suivi des tunnels de transformation sur tous les parcours (téléphonique et digitaux) pour permettre d’identifier les points de rupture et les leviers d’efficacitéRéaliser des benchmarks avec les Centres de Relation Client des Caisses Régionales du Crédit Agricole ainsi que le réseau physiqueConstruire un suivi permettant de mesurer le taux d’équipement des prospects nouvellement clients LCL via les Centres de Relation ClientsConstruire l’indicateur de First Call résolutionEn lien avec le direction LCL Mon Contact et les équipes du pôle pilotage de la performance LCL, participer au projet de sécurisation et modernisation du pilotage des activités de LCL Mon ContactTous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.Master statistiques, mathématiques, économétrie, école d’ingénieurSpécialisation : Traitement de bases de données