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CDI - Global Client Service Center Manager F/H

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RIMOWA

Paris, Ile-de-France 21/09/2022
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CDI - Global Client Service Center Manager F/H




Welcome to RIMOWA, the first German Maison of the LVMH Group.




Basé à : Cologne ou Paris



NOTRE PROPOSITION :


Au sein de l'équipe Expérience client, vous serez en charge de la gestion de nos hubs de services clients ainsi que du développement de son périmètre au niveau mondial. En partenariat avec les autres départements (ecommerce, retail, CRM, Client Care), vous serez un contributeur clé du parcours de nos Clients afin de fournir le meilleur service client tout en gérant les attentes.



Les missions :



Gérer nos hubs de services clients à l'échelle mondiale, et piloter l'équipe pour assurer l'excellence opérationnelle ainsi qu'un différentiateur concurrentiel.
Diriger et contrôler la qualité du service client fourni, la cohérence entre les hubs et les canaux.
Prévoir les volumes d'activités dans les différents hubs afin de garantir une dotation en personnel adéquate.
Diriger des groupes de travail transversaux pour réduire les points de friction et améliorer l'expérience du client avec les différents départements.
Assurer un haut niveau de services et de solutions pour les clients par le biais d'un suivi régulier des indicateurs clés de performance, d'évaluations continues de la qualité, de programmes d'amélioration de la qualité ciblés et de l'amélioration de l'expérience client.
En cas de problème, être capable d'organiser et de piloter la cellule de gestion de crise de l'entreprise (soit en interne, soit vers le client), en gérant la cohérence du plan d'action et des priorités, et en appliquant une communication de qualité avec le(s) client(s), les parties prenantes internes et la direction.
Améliorer l'efficacité opérationnelle par une stratégie d'escalade optimale, l'optimisation des processus et la rationalisation des outils.
Être responsable de la mise en place continue de nouveaux services, afin de favoriser l'innovation tout en répondant aux besoins des clients : live chat, nouveaux médias sociaux, rendez-vous vidéo...
Construire une communauté en organisant des sessions de bonnes pratiques, former les acteurs concernés, créer des moments d'équipe, des projets pilotes, représenter l'Expérience Client dans des projets transversaux.


VOTRE PROFIL


Nous recherchons des candidats ayant une expérience en gestion de projet et en gestion de la relation client dans un environnement Retail de luxe, désireux de rejoindre un environnement international, collaboratif et au rythme soutenu.



Diplôme de Master ou expérience équivalente, avec au moins 5 ans d'expérience.
Expérience en tant que responsable du service clientèle, avec une connaissance approfondie de la gestion de la qualité, de la gestion des processus et de la gestion du changement.
Fort esprit client, avec une passion pour l'expérience client, la satisfaction client et la gestion de la qualité.
Forte affinité avec l'informatique, capable de remettre en question les livraisons et les services informatiques aux clients avec les parties prenantes internes et de faire avancer les solutions clients.
Vous êtes capable de rendre compte à un niveau "exécutif".
Solides compétences en communication à tous les niveaux, vous êtes persuasif, savez avoir un impact et négocier.
Vous travaillez de manière proactive et diplomatique
Vous parlez couramment le français et l'anglais, l'allemand est un atout.



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Based in: Cologne or Paris




OUR PROPOSAL :


Within the Client experience team, you will be in charge of managing our Customer services hubs as well as developing its scope globally. In partnership with other departments (ecommerce, retail, CRM, Client Care), you will be a key contributor to our Clients journey and will thrive to provide the best customer service while managing expectations.



You will be expected to :



Manage our Customer services hubs globally, and steer the team to ensure operational excellence as well as competitive differentiator
Lead and monitor the quality of the Customer Service delivered, consistency across hubs and channels
Forecast volumes of activities in the different hubs to ensure proper staffing
Lead transversal taskforces to reduce friction points and elevate client’s experience with different departments
Ensure a high degree of services and customer delivered solutions through regular KPIs monitoring, continuous quality assessments, targeted quality improvement programs and Customer Experience enhancement
In case of a severe problem, able to organize and pilot the business crisis management cell (either internal, either towards the customer), managing the consistency of the action plan and priorities, and enforce a quality communication with the customer(s), internal stakeholders and upper management
Enhance Operational efficiency through an optimal escalation strategy, processes optimization, and tools rationalization
Be responsible for the continuous delivery of new services, to foster innovation while responding to client’s needs : live chat, new social medias care, video appointments…
Build community by organizing best practices sessions, training relevant stakeholders, create team moments, pilot projects, represent Client Experience in transversal projects


YOUR PROFILE


We are looking for candidates with experience in Project Management and Customer Relationship management in Retail Luxury environment, looking forward to joining a fast-pace, collaborative and international environment.



Master's degree or equivalent experience, with at least 5-years’ experience
Experience as Customer Service manager, with in-depth knowledge of Quality Management, process management, change management
Strong customer mindset, with passion for customer experience, customer satisfaction and quality management
Strong IT affinity, able to challenge IT deliveries & IT services to customers with the internal stakeholder & drive forward customer solutions
Able report on an "executive" level
Strong communication skills at all levels, you are persuasive, know how to make an impact and to negotiate
Work in a proactive and diplomatic manner
Fluent in French & English, German is a plus


Important to us:


Celebrating our inclusive and diverse culture is core to RIMOWA’s DNA. We know that for our business to thrive, we depend on having diverse talent with a range of backgrounds, skills and capabilities in each of the countries in which we operate and to reflect our broad consumer base. We view diversity as one of the key enablers that helps our business to grow.











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Localisation

Zoom sur le métier de : Responsable CRM

En charge de la gestion de la relation client, le responsable CRM élabore des stratégies ayant pour but d’améliorer les services et les prestations de l’entreprise qu’il représente, afin de fidéliser et de satisfaire sa clientèle. Gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats : il utilise tous les leviers à sa disposition pour dessiner et développer sa connaissance client.



Découvrez la fiche métier Responsable CRM
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