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Contenu de l'offre Service Delivery Manager H/F chez Socotec

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Finalité du poste

Le Service Delivery Manager de la DSI est responsable de l'activité Support IT sur un périmètre métier défini.

Il fait le lien entre les équipes Support et les Métiers.

Sur son périmètre, il travaille avec les responsables des SI Métiers et le responsable du Support pour définir les engagements de la DSI (SLA) en termes de Support IT.

Il s'assure de la bonne Mise en Support des services ou applications de son périmètre.

Il gère l'activité Support de son périmètre et rend compte des résultats.

Il a en charge les collaborateurs du Support Fonctionnel de son périmètre et pilote les partenaires externes impliqués en TMA ou en support niveau 3.

Il audite l'activité, présente le reporting et vérifie la satisfaction des utilisateurs.

Il propose et suit des plans d'améliorations opérationnels. Il peut aussi contribuer à des projets pour la DSI (ex : évolution de l'outil ITSM ou du Chatbot, automatisation de tâches, etc)

En plus de périmètres métiers, le SDM pourrait avoir à gérer l'activité Support de Proximité du siège ou la gestion de la téléphonie.

Le SDM est rattaché au responsable du Support IT de Socotec et travaille en étroite collaboration avec le ou les responsables DSI de son périmètre.

Il collabore aussi avec les autres managers de la DSI pour assurer l'exécution de la stratégie globale et l'efficience des opérations.

Contenu du poste

Le SDM :

- Contribue à la définition des SLA et des conventions de service avec les Métiers.
- Organise la mise en support et l'amélioration continue de la base de connaissance sur son périmètre.
- Anime, et gère l'équipe Support Fonctionnelle sur son périmètre.
- Pilote les contrats de TMA ou de support N3/4 externalisé.
- Analyse régulièrement l'activité support et évalue les résultats des indicateurs et propose des plans d'actions.
- Publie et gère les tableaux de bord sur la qualité des services délivrés et anime un comité mensuel avec les responsables Métiers.
- Il gère la prise en charge des incidents majeurs (dont la communication régulière vers les utilisateurs, les équipes support ou les responsables métiers) et participe SI besoin aux cellules de crise relative au services IT de son périmètre.
- Il participe au comité de gestion des Problèmes et suit les plans d'action sur son périmètre.
- Contribue activement à l'élaboration des plans de progrès et la mise en oeuvre des plans d'amélioration. Il contribue à la rédaction des cahiers des charges, la formalisation et la négociation des futurs contrats concernant les prestations externes.
- Produit le reporting consolidé de son périmètre de responsabilité.
Cpf final 4
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Service Delivery Manager H/F
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