Chef de Projet Relation Clients H/F

Contenu de l'offre Chef de Projet Relation Clients H/F chez Système U

Description du poste
Au sein du pôle Marketing Clients et sous la responsabilité du Responsable Expérience & Relation Clients, participer à la construction de l’expérience client omnicanale. À ce titre, être ambassadeur de la culture du Client au sein de l’entreprise. Gérer les parcours clients existants et les améliorer en suivant notamment les indicateurs de performance. Etre le garant de la mise en place et du suivi des bonnes pratiques de la Relation Clients.

Vos principales missions sont les suivantes :

1. Accompagner le responsable à déployer les standards de la relation Clients

• Définir les règles de priorisation des réponses aux clients
• Etre garant de la charte graphique, rédactionnelle et de la qualité des réponses clients
• Mettre à jour et enrichir la bibliothèque de réponse type
• Définir les sous-motifs pertinents pour faciliter le reporting
• Répondre aux clients et traiter les demandes clients de niveau 2 et 3

• Définir avec le responsable, mettre en œuvre puis suivre les KPI et les indicateurs de mesure de la performance
• Gérer opérationnellement la relation avec le prestataire SalesForce (gestion des droits et des accès, et formation à l’outil)
• Contribuer activement à l’audit approfondi de la relation client et de l’expérience client chez U, par le biais d’éléments quantitatifs et qualitatifs, sur tous les canaux de contact entrants mis à la disposition des clients
• Sur cette base, définir les plans d’actions et les parcours clients à mettre en place pour améliorer l’expérience client

De formation supérieure, vous avez déjà eu une expérience similaire de gestion de projet sur des sujets de la relation clients. Vous avez déjà traité des réclamations clients en proposant des solutions d’amélioration de leur gestion. Vous avez une forte sensibilité terrain et des déplacements peuvent être à prévoir dans nos magasins.
Vous connaissez le secteur de la grande distribution et vous êtes habitués à travailler de façon transverse avec différents services.
Votre fort sens du client, votre esprit d’analyse et de synthèse ainsi seront des atouts supplémentaires pour réussir dans ce poste.