Service Delivery Manager Sdm - CDI- Paris H/F

Contenu de l'offre Service Delivery Manager Sdm - CDI- Paris H/F chez Wifirst

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Qui sont-ils ?
Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels, auprès de clients comme l'Economat des Armées ou le groupe Accor. Pionnier du modèle WiFi as a Service, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d'absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst figure depuis trois ans dans le top 50 des entreprises les plus dynamiques de la Frenchtech. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d'affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l'utilisation des services; elle assure également l'exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l'ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Avec les chefs de projets, le Service Delivery Manager est l'interlocuteur privilégié des clients stratégiques et à ce titre, il leur assure une prestation technique et organisationnelle d'accompagnement, de suivi et de conseil.

Suivi technique et opérationnel :
- Vous suivez les incidents impactant le service de vos clients et veillez avec le service support à leur résolution rapide.
- En cas d'incident majeur, vous êtes responsable de la bonne communication avec votre client tout au long de l'incident et jusqu'à la résolution complète.
- Vous préparez et communiquez les RETEX au client impacté ainsi qu'en interne, pour veiller à l'amélioration continue du service.

Suivi proactif :
- Vous êtes en charge de mettre en place les KPIs et d'analyser toutes les statistiques utiles à un bon pilotage du service rendu par l'exploitation.
- Vous êtes force de proposition auprès des équipes de mise en production et de support, afin d'améliorer ce service.

Accompagnement et conseil :
- Vous générez et suivez les indicateurs de respect général des engagements opérationnels (SLA) que vous présentez aux clients.
- Vous avez des contacts réguliers avec tous les clients de votre portefeuille, afin d'être à leur écoute et d'anticiper leurs besoins et demandes d'améliorations.
- Vous les aidez à mieux gérer leur utilisation du service, à étudier leurs nouveaux projets et proposez des nouveautés et améliorations.