Responsable service client(H/F)

Contenu de l'offre Responsable service client(H/F) chez April

CDIAu sein de la direction commerciale et marketing, vous aurez pour mission :
De développer et prendre la responsabilité de notre nouveau service client, en mettant en place des projets phares visant à optimiser notre portefeuille existant de contrats de protection juridique, vendus par nos équipes terrain ainsi qu’en vente à distance; D'élaborer et piloter la stratégie de fidélisation des clients; De piloter nos process qualité; D'animer le parcours client de façon très opérationnelle, avec une forte tonalité commerciale et un vrai sens du service, de sa souscription jusqu’à la fin de vie du contrat (Réclamations, résiliations, rétention, fidélisation, qualité et Upselling). Plus précisément, la mission consistera à :
La gestion complète des réclamations clients (y compris niveau 2 et 3), dans le respect des délais et procédures imposés par la règlementation, ainsi que les reportings internes et externes ; La gestion et le traitement complet des résiliations, en priorisant des activités de rétention, et le pilotage de notre équipe rétention externalisée ; L’organisation et le suivi des enquêtes qualité ; Déterminer et suivre les actions correctives et préventives issues des réclamations, audits et enquêtes de satisfaction ; La surveillance et le développement de notre portefeuille client, par des actions de fidélisation marketing clients (UPSell, newsletter, recommandations/Parrainage, réengagement client, etc…) ; Le management transverse du pilotage de vos actions avec les différents services internes de l’entreprise (Direction Commerciale, DAF, DSI, Direction des opérations, Digital, Marketing) et nos calls centers externalisés en offshore ; La mise en place et le pilotage des indicateurs de vos missions, ainsi que des reportings à votre hiérarchie. De formation BAC+5 Commerce/Marketing ;
Expérience souhaitée de 3 ans minimum en service client, marketing direct, relation client BtoB/BtoC.
Maitrise du Pack Office notamment PPT et les requêtes sous Access, Excel ; Salesforce et outils de conception des emailings.
Force de propositions, votre aptitude à la vente, et votre capacité relationnelle dans un environnement téléphonique, seront des atouts indispensables à la réussite de vos missions.
Vous êtes engagé(e) et rigoureux(se) dans votre travail. Votre créativité, adaptabilité à un environnement en forte évolution et votre pro-activité seront également mis à contribution.

Type de contrat : CDI
Rémunération : à définir selon expérience