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Responsable planification et reporting relation client - H/F

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Responsable planification et reporting relation client - H/F


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Référence : RPRRC2107
Date de dépot : 26/11/2021
Entreprise : Chronofresh

Descriptif Description : Chronofresh, filiale de Chronopost, est le spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée et a débuté son activité en Mai 2015.

Son offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Déjà près de 5 000 clients nous font confiance et l’entreprise connaît un fort développement nécessitant de renforcer notre équipe.

A ce titre, nous recherchons, dans le cadre d’une création de poste, notre premier(ère) Responsable Planification et Reporting Relation Client.

Missions

Au sein de la Direction des Opérations de Chronofresh, vous reportez à la Responsable de la Relation Client.

Votre mission principale consiste à planifier l’activité du Service Client dans le respect des dispositions légales en matière de temps de travail et des règles internes à la société ainsi qu’à analyser et optimiser le pilotage des flux du Service Client.

A ce titre, vous contribuez à l’amélioration de l’Expérience Client en fournissant des analyses de qualité permettant d’identifier les dysfonctionnements et de mettre en place les plans d’actions en conséquence.

Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent donc l’ensemble des missions suivantes :

1- La planification des ressources du Service Client

- Modéliser les prévisions de contacts (appels, mails, tickets) en prenant notamment en compte les prévisions de colis transportés ;
- Planifier les ressources journalières par créneau horaire et par tâche pour obtenir la meilleure adhérence possible aux flux ;
- Élaborer des reportings d'analyse de la planification (suivi des courbes de prévisions, pourcentages de couverture par tranche horaire, absences prévues, capacitaire, pics d'occupation hebdomadaire…) ;
- Valider la fiabilité des indicateurs de dimensionnement et planification via les reportings adéquats ;
- Communiquer sur les sujets liés à la planification auprès des Managers Service Client et les accompagner sur le pilotage en temps réel des flux ;
- Être force de proposition sur les recrutements nécessaires à la gestion des temps forts et l’absorption de la croissance.

2- Les reportings de la Relation client

- Construire les dashboards de suivi des performances afin d’alimenter le processus d’amélioration continue ;
- Consolider les reportings hebdos, mensuels, annuels sur la performance de la Relation Client (QS, SL, DMT, taux de contact, taux de remboursements...) ;
- Mettre en place l’automatisation des rapports et tableaux de bord ;
- Mettre à disposition des Managers Service Clients les statistiques individuelles utiles au pilotage et à l’accompagnement des équipes.

3- L’analyse des données de la Relation Client

- Extraire et consolider les données issues du CRM afin d’identifier les motifs principaux de contact ;
- Analyser les données et informer les Directions concernées (Commerce et Opérations) sur les motifs et récurrences ;
- Analyser les différentes performances et fournir les éléments nécessaires à la prise de décision ;
- Suivre l’efficacité des plans d’actions au travers de l’analyse de performances ;
- Challenger la pertinence des indicateurs, en proposer de nouveaux pour contribuer à l’amélioration de l’Expérience Client.

Profil recherché Profil recherché : Vous êtes titulaire d’un diplôme d’études supérieures et justifiez d’une expérience de 4 à 5 ans minimum dans le domaine de la planification et, idéalement, en Service Client.

Vous avez démontré(e) dans votre parcours une capacité à structurer et synthétiser les informations en règle générale.

Vous êtes globalement à l’aise avec les outils informatiques. A ce titre, vous maîtrisez la Suite Google et/ou le Pack Office.

La connaissance des outils tels que Times square, Salesforce, Odigo est un plus.

Autonomie, rigueur et organisation sont des qualités nécessaires pour occuper ce poste.

Vous êtes force de proposition, avez la capacité à prendre du recul pour avoir une vision macro de l’activité et appréciez de travailler en équipe.

Logique, vous avez le sens du résultat et du travail bien fait.

Le poste est basé à Porte d’Orléans.

Rémunération : 35 K à 45 K euros annuel brut + 10 % de bonus
Niveau d'étude : Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA...
Expérience : Entre 3 et 5 ans d'expérience
Lieu de la mission : Île-de-France - Paris
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Oui
Contrat : CDI
Début de la mission : 03/02/2022
Salaire Annuel Brut : 35000€ - 45000€
Poste Accessible : Ce poste est accessible aux personnes handicapées.

Entreprise Nom de l'entreprise : Chronofresh
Site Web : https://www.chronofresh.fr/fr
Contact : Madame Motard Lisa
Adresse : Siège social 3 boulevard Romain Rolland
75014 Paris
France


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\r\nSon offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgel\u00e9s \u00e0 destination des professionnels et particuliers partout en France. Ce service s\u2019appuie notamment sur un r\u00e9seau de plus de 92 agences \u00e9quip\u00e9es en chambres froides.
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\r\nD\u00e9j\u00e0 pr\u00e8s de 5 000 clients nous font confiance et l\u2019entreprise conna\u00eet un fort d\u00e9veloppement n\u00e9cessitant de renforcer notre \u00e9quipe.
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\r\nA ce titre, nous recherchons, dans le cadre d\u2019une cr\u00e9ation de poste, notre premier(\u00e8re) Responsable Planification et Reporting Relation Client.
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\r\nMissions
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\r\nAu sein de la Direction des Op\u00e9rations de Chronofresh, vous reportez \u00e0 la Responsable de la Relation Client.
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\r\nVotre mission principale consiste \u00e0 planifier l\u2019activit\u00e9 du Service Client dans le respect des dispositions l\u00e9gales en mati\u00e8re de temps de travail et des r\u00e8gles internes \u00e0 la soci\u00e9t\u00e9 ainsi qu\u2019\u00e0 analyser et optimiser le pilotage des flux du Service Client.
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\r\nA ce titre, vous contribuez \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019Exp\u00e9rience Client en fournissant des analyses de qualit\u00e9 permettant d\u2019identifier les dysfonctionnements et de mettre en place les plans d\u2019actions en cons\u00e9quence.
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\r\nSans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilit\u00e9s couvrent donc l\u2019ensemble des missions suivantes :
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\r\n1- La planification des ressources du Service Client
\r\n
\r\n- Mod\u00e9liser les pr\u00e9visions de contacts (appels, mails, tickets) en prenant notamment en compte les pr\u00e9visions de colis transport\u00e9s ;
\r\n- Planifier les ressources journali\u00e8res par cr\u00e9neau horaire et par t\u00e2che pour obtenir la meilleure adh\u00e9rence possible aux flux ;
\r\n- \u00c9laborer des reportings d'analyse de la planification (suivi des courbes de pr\u00e9visions, pourcentages de couverture par tranche horaire, absences pr\u00e9vues, capacitaire, pics d'occupation hebdomadaire\u2026) ;
\r\n- Valider la fiabilit\u00e9 des indicateurs de dimensionnement et planification via les reportings ad\u00e9quats ;
\r\n- Communiquer sur les sujets li\u00e9s \u00e0 la planification aupr\u00e8s des Managers Service Client et les accompagner sur le pilotage en temps r\u00e9el des flux ;
\r\n- \u00catre force de proposition sur les recrutements n\u00e9cessaires \u00e0 la gestion des temps forts et l\u2019absorption de la croissance.
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\r\n2- Les reportings de la Relation client
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\r\n- Construire les dashboards de suivi des performances afin d\u2019alimenter le processus d\u2019am\u00e9lioration continue ;
\r\n- Consolider les reportings hebdos, mensuels, annuels sur la performance de la Relation Client (QS, SL, DMT, taux de contact, taux de remboursements...) ;
\r\n- Mettre en place l\u2019automatisation des rapports et tableaux de bord ;
\r\n- Mettre \u00e0 disposition des Managers Service Clients les statistiques individuelles utiles au pilotage et \u00e0 l\u2019accompagnement des \u00e9quipes.
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\r\n3- L\u2019analyse des donn\u00e9es de la Relation Client
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\r\n- Extraire et consolider les donn\u00e9es issues du CRM afin d\u2019identifier les motifs principaux de contact ;
\r\n- Analyser les donn\u00e9es et informer les Directions concern\u00e9es (Commerce et Op\u00e9rations) sur les motifs et r\u00e9currences ;
\r\n- Analyser les diff\u00e9rentes performances et fournir les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires \u00e0 la prise de d\u00e9cision ;
\r\n- Suivre l\u2019efficacit\u00e9 des plans d\u2019actions au travers de l\u2019analyse de performances ;
\r\n- Challenger la pertinence des indicateurs, en proposer de nouveaux pour contribuer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019Exp\u00e9rience Client.","qualifications":"Vous \u00eates titulaire d\u2019un dipl\u00f4me d\u2019\u00e9tudes sup\u00e9rieures et justifiez d\u2019une exp\u00e9rience de 4 \u00e0 5 ans minimum dans le domaine de la planification et, id\u00e9alement, en Service Client.
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\r\nVous avez d\u00e9montr\u00e9(e) dans votre parcours une capacit\u00e9 \u00e0 structurer et synth\u00e9tiser les informations en r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale.
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\r\nVous \u00eates globalement \u00e0 l\u2019aise avec les outils informatiques. A ce titre, vous ma\u00eetrisez la Suite Google et\/ou le Pack Office.
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\r\nLa connaissance des outils tels que Times square, Salesforce, Odigo est un plus.
\r\n
\r\nAutonomie, rigueur et organisation sont des qualit\u00e9s n\u00e9cessaires pour occuper ce poste.
\r\n
\r\nVous \u00eates force de proposition, avez la capacit\u00e9 \u00e0 prendre du recul pour avoir une vision macro de l\u2019activit\u00e9 et appr\u00e9ciez de travailler en \u00e9quipe.
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\r\nLogique, vous avez le sens du r\u00e9sultat et du travail bien fait.
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\r\nLe poste est bas\u00e9 \u00e0 Porte d\u2019Orl\u00e9ans.
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\r\nR\u00e9mun\u00e9ration : 35 K \u00e0 45 K euros annuel brut + 10 % de bonus","validThrough":"2022-05-26","url":"https:\/\/www.handicap-job.com\/recherche\/detail\/oid\/4625423\/responsable-planification-et-reporting-relation-client-hf.html","employmentType":"CDI","hiringOrganization":{"@type":"Organization","name":"Chronofresh"},"identifier":{"@type":"PropertyValue","name":"Chronofresh","value":"4088"},"jobLocation":{"@type":"Place","address":{"@type":"PostalAddress","addressLocality":"Paris","postalCode":"75014","addressRegion":"\u00cele-de-France","addressCountry":"FR"}},"experienceRequirements":"Entre 3 et 5 ans d'exp\u00e9rience","educationRequirements":"Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mast\u00e8re, MBA..."} Vous devez être connecté pour postuler à cette offre.

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