Gestionnaire Client Services H/F

Contenu de l'offre Gestionnaire Client Services H/F chez Crédit Agricole CIB

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A propos de Crédit Agricole Corporate and Investment Bank (Crédit Agricole CIB)

Crédit Agricole CIB est la banque de financement et d'investissement du groupe Crédit Agricole, 10e groupe bancaire mondial en taille de bilan 2021 (The Banker, juillet 2022).
Près de 8600 collaborateurs répartis dans plus de 30 implantations en Europe, Amériques, Asie-Pacifique, Moyen-Orient et Afrique du Nord, accompagnent les clients de la Banque dans la couverture de leurs besoins financiers à travers le monde.
Crédit Agricole CIB propose à ses clients grandes entreprises et institutionnels une gamme de produits et services dans les métiers de la banque de marchés, de la banque d'investissement, des financements structurés, de la banque commerciale et du commerce international.
Pionnier dans le domaine de la finance Climat, la Banque occupe aujourd'hui une position de leader sur ce segment avec une offre complète pour l'ensemble de ses clients.

Pour plus d'information : www.ca-cib.fr

Twitter : https://twitter.com/ca_cib
LinkedIn : http://****/company/credit-agricole-cib/

1 - Participer au fonctionnement du Client Services :
o Participer à la rédaction des procédures et modes opératoires
o Participer à des projets impactant le Service Client et les processus dans lesquels il évolue
o Informer sa hiérarchie des difficultés rencontrées dans son activité
o Collaborer efficacement avec les équipes Opérations, les équipes commerciales ainsi que tout autre acteur pouvant être impliqué

2 - Dans le cadre du service client et des demandes reçues, prendre en charge la relation quotidienne et la communication client (Informations, réclamation, régularisation) :
o Confirmer la réception de la demande au client et répertorier celle-ci dans l'outil de suivi des demandes clientèle
o Analyser les demandes et les relances clients
o Traiter les demandes et y répondre dans les délais impartis (indicateurs prédéfinis), et informer les Sales du suivi / résolutions des demandes traitées
o Accompagner le client sur l'utilisation des plateformes RSF;
o Suivre les demandes complexes prises en charge par les pôles d'expertises (BO ou FO)
o Communiquer avec les clients à travers les différents canaux utilisés par la Banque
o Mettre à jour les contacts clients dans les outils utilisés par l'équipe afin d'automatiser le routage des demandes clients
o S'assurer que toutes les informations nécessaires à la résolution de la demande sont bien enregistrées dans l'outil et que le traitement de la demande suit bien les procédures et RACI validés ;
o Maintenir les dossiers / documents de façon rigoureuse, exacte et fidèle afin de pouvoir documenter de façon précise les demandes des clients et les discussions passées
o Mettre en place un suivi permettant d'éviter l'effet tunnel sur les demandes client
o Alerter immédiatement sa hiérarchie en cas de demandes atypiques et de réclamations importantes
o Informer les clients des incidents pouvant potentiellement les impacter et de leur résolution

3 - Produire une analyse quantitative et qualitative de l'activité de son portefeuille clients :
o S'assurer de la cohérence des données contenues dans le CCM
o Analyser quantitativement et qualitativement / étudier les indicateurs de qualité de son portefeuille par rapport aux indicateurs prédéfinis
o Proposer des améliorations visant à réduire les demandes et à augmenter la satisfaction des clients
o Participer, à fréquence régulière, aux Client Service Review de son portefeuille clients
o Travailler avec TBS et les Equipes commerciales ITB à la réduction des risques opérationnels

4 - Apporter une expertise à la mise en place et aux évolutions des dispositifs bancaires de la clientèle :
o Dans le cadre du traitement des demandes reçues, accompagner le client dans toutes les phases de sa relation avec la Banque
o Participer aux rendez-vous clientèle à la demande des Equipes commerciales selon la complexité des dossiers
o Détecter les besoins de nouveaux produits et services et opportunités commerciales