Manager de la relation clients H/F

Contenu de l'offre Manager de la relation clients H/F chez CRIT

Description du poste

Missions :

Assurer l’encadrement et la gestion d'une équipe de conseillers accueil de façon à optimiser la qualité de service rendu aux prospects, clients et au réseau.

 

 

Responsabilités :

1. Il est responsable de l’organisation du travail au sein de l’équipe des conseillers accueil.

* Pilotage des activités :

Préparation et dimensionnement des activités, Etablissement et suivi du planning quotidien en adéquation avec les besoins des activités, Répartition du travail entre les conseillers accueil au quotidien, gestion du trafic téléphonique, Interlocuteur du prestataire sur le volet opérationnel (planification, etc.),

* Planification des actions (transferts des portefeuilles réseau, périmètre d'action sur chaque transfert, actions de prospection) des conseillers.

* Relation avec les délégués territoriaux, managers et conseillers en vue de l'optimisation de l'accueil téléphonique.

* Mise en place de l’organisation du travail et encadrement des Conseillers Accueil :

Proposition des objectifs globaux en dialogue avec son responsable hiérarchique Définition de la contribution de chaque Conseiller à la réalisation des objectifs de son unité Recrutement des collaborateurs, en accord avec la Direction des Ressources Humaines et son responsable hiérarchique Observation des pratiques métiers individuelles Contribution à leur formation sur site et proposition d’actions de formation Contrôle du respect des procédures Réalisation des entretiens d’évaluation annuels Mise en œuvre du cadre de management individuel et collectif

 

2. Il participe à l’élaboration de la stratégie de développement du service, prépare, met en œuvre et suit les plans d’action associés.

* Etablissement des éléments statistiques et reporting des activités et de la performance.

* Proposition, documentation et mise en œuvre d’améliorations concernant les procédures et méthodes de travail.

 

3. Il assure la gestion des moyens du service

* Gestion de la maîtrise d’ouvrage dans le SI sur les sujets relevant de son périmètre.

* Ecriture et mise à jour des process de travail du service.