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Contenu de l'offre Responsable Service Client Omnicanal H/F chez Idkids
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Jacadi Paris est une marque contemporaine, de prestige, élégante, raffinée, respectueuse des valeurs de la famille et éco-responsable.
Avec 270 boutiques dans les plus belles villes du monde et 9 sites e-commerce, la mission de Jacadi est de ré-enchanter, transmettre et rendre accessible aux jeunes générations, partout dans le monde, le patrimoine authentique et intemporel de la mode enfantine de tradition française. En intégrant Jacadi, vous rejoindrez une entreprise en pleine transformation et forte accélération sur la digitalisation du commerce. Vous intégrerez également le groupe ÏDKIDS qui rassemble les marques : OKAÏDI, OBAÏBI, OXYBUL- EVEIL ET JEUX, JACADI, BUBBLE MAG et RIGOLO COMME LA VIE. Toutes sont unies par un projet fondateur : agir pour que le monde progresse au service de l'enfant qui grandit, résumé par l'engagement « WE ACT FOR KIDS ».
Missions
Au sein de la Direction Digitale, rattaché(e) à la Responsable du pôle Expérience Client Omnicanale, le (la) Responsable Service Client Omnicanal a pour objectif principal d'oeuvrer, en lien avec la stratégie Jacadi, pour proposer un service client omnicanal de prestige et une expérience client unique et enthousiasmante sur tous les points de contact, en collaborant avec tous les services pour porter la Voix du Client.
Dans ce contexte, vos principales missions sont les suivantes :
1) Vous supervisez le pôle satisfaction clients
- Vous managez et accompagnez l'équipe siège satisfaction clients (2 personnes).
- Vous pilotez le prestataire service clients (deux call centers en France et en Roumanie).
- Pilotage des échanges clients cross canal avec les intervenants internes et externes.
- Supervision, avec l'aide du chargé de satisfaction client, de la relation avec le centre d'appels et garant de la formation des conseillers à la Marque, aux services et aux outils.
- Coordination des actions du service client.
- Suivi des KPIs (NPS, SLA, QS, Qualimétrie).
- Elaboration et suivi du budget.
- Vous supervisez avec l'équipe siège les réponses aux dossiers de niveau 2, traiter les niveaux 3.
- Vous pilotez les outils en lien avec le Service Client (baromètre satisfaction, tchat communautaire, chatbot, tracking colis, etc.) avec l'équipe satisfaction clients.
2) Vous portez la voix du client
- Vous remontez en interne et priorisez tous les sujets impactant le niveau de satisfaction de nos clients.
- Vous êtes l'interface client avec le réseau boutique, l'entrepôt, le siège et la direction.
- Vous élaborez les reportings mensuels pour diffuser la voix du client en interne.
3) Vous accompagnez et déployez les projets du service clients
- Vous êtes force de proposition et en veille permanente sur les meilleures pratiques du métier : nouveaux canaux de contacts, nouveaux services améliorant la satisfaction clients.
- Vous pilotez les projets de nouveaux services digitaux proposés aux clients (cadrage, définition des besoins, recette et accompagnement du déploiement terrain).
- Vous êtes le référent métier en portant la voix du client dans tous les projets.
4) Vous assurez la prévention de la fraude
- Vous mettez en place des outils destinés à prévenir et contrer la fraude et préconiser des actions pour lutter contre celle-ci.
- Vous traitez les dossiers en lien avec le juridique.