Chargé de Pilotage des Prestataires Service Clients H/F

Contenu de l'offre Chargé de Pilotage des Prestataires Service Clients H/F chez La Française des Jeux

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Dans le cadre de votre rôle de Chargé(e) de pilotage des prestataires pour le Service Clients, vos missions seront les suivantes :

- Vous assurerez le pilotage des différents canaux Service Clients dans la logique d'omnicanalité (animation des instances internes, externes, gestion des stocks et pilotage des indicateurs).
- Vous assurerez l'analyse ad hoc des flux d'activité des prestataires ou des clients dans l'optique de proposer des plans d'actions concrètes pour améliorer l'expérience clients/conseillers/internes FDJ.
- Vous suivrez le bon déroulement des plans d'amélioration ou plans d'action mis en place.
- Vous assurerez la disponibilité et la fiabilité des reportings dont vous aurez la charge.
- Vous animerez l'amélioration continue des processus externalisés liés au périmètre d'intervention.
- Vous serez garant de l'exécution des contrats et contribuerez au besoin de mise à jour contractuelle en cas de changement ou d'évolution de périmètre.
- Vous contrôlerez et validerez les factures.
- Vous rechercherez et étudierez toute opportunité de réduction de coûts.
- Vous contribuerez activement à l'amélioration de la satisfaction client et de l'expérience client, ainsi qu'aux projets du service clients.

Vous développerez votre réseau et vos relations en interne FDJ et en externe (avec nos prestataires ou nos homologues métier), afin de :
- Etre en veille permanente et améliorer l'ensemble des processus de production.
- Développer une réelle capacité à piloter efficacement les prestataires.
- Réduire le nombre d'incidents sur le traitement des prestations au travers du suivi SLA au quotidien.
- Savoir analyser les diverses demandes d'évolution afin de challenger les clients internes.
- Démontrer une démarche homogène et professionnelle, orientée excellence opérationnelle.