Consultez nos dernières offres similaires
Contenu de l'offre Responsable de relation clients H/F chez Phone Régie
Description du poste
Vous avez un sens prononcé du Service client et de la gestion des ressources humaines. Les techniques et outils de gestion d'un centre d'appels vous sont familiers
Vous souhaitez activement contribuer au développement de l'activité et à sa réussite. Votre esprit d'équipe vous anime et vos talents de manager sont reconnus.
Le poste est à pouvoir immédiatement dans le cadre d'un CDI à temps plein sur des horaires variables de 8H00 à 19H00 (35h) du lundi au vendredi. Il est situé à Noisy-le-Grand (93).
I) MISSIONS
Management et pilotage des équipes :
-Piloter l'activité et de l'atteinte des objectifs fixés par le client
-Gérer des ressources des équipes en fonction des flux quotidiens et prévisionnels
-Participer aux recrutements, intégrer et faire évaluer les collaborateurs
-Organiser et superviser le travail des équipes sur site
-Apporter de la méthodologie pour suivre le développement de l'activité et l'atteinte des résultats
-Définir et suivre les objectifs de performance individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs, formateurs.
-Transmettre aux équipes les décisions du siège, des clients
-Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients
-Animer la démarche d'amélioration continue
-Assurer la relation quotidienne avec le client (report incidents, anomalies,etc.)
-Veiller à la fréquence et à la qualité des entretiens avec le client
-Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, informatique, équipements)
Reporter à la direction (KPI, litige, incident majeur, évolution de l'organisation et relation avec le client)
Reporting
- Piloter les indicateurs de productivité : QS, Taux de disponibilité, DMT, DMC, etc.
- Établir les tableaux de bords, hebdomadaires, mensuels trimestriels et annuels et proposer des axes d'améliorations au client en fonction des indicateurs
- Participer aux différents comités avec le client
Description du profil
1- Le positionnement du poste dans l'organisation : N+1 Directrice IDF
Conditions de travail :
- Vous êtes de formation supérieure Bac + 2 ou équivalent
- Vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum en management dans un centre d'appels.
- Travail en équipe
- Travail en collaboration avec les superviseurs et formateurs en place.
- Travail sur place.
- Interface client pour les aspects organisationnels et opérationnels
- Participation aux comités opérationnels chez le client (IDF)
2 - Compétences et aptitudes requises :
- Manager reconnu, leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
- Gestion d'équipes, gestion des conflits, suivi RH
- Rompu aux techniques de gestion d'un centre d'appels, des flux et pics d'appels
- Maîtrise des Kpi de centre d'appels
- Organisation et sens de la planification
- Capacité de synthèse et d'analyse des résultats
- Grande réactivité et capacité d'autonomie
- Dynamisme et prise d'initiatives
- Écoute et respect des collaborateurs et de l'équipe encadrante
- Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
- Gestion du stress
- Compétences fonctionnelles sur les outils de gestion des flux d'appels (ACD)