Chargé de secteur relations clients H/F

Contenu de l'offre Chargé de secteur relations clients H/F chez Pierre Fabre

L'entreprise
Pierre Fabre est le 2ème laboratoire dermo-cosmétique mondial et le 2ème groupe pharmaceutique privé français.

En 2016, ses revenus ont atteint 2 282 millions d’euros dont 60% réalisés à l’international et 57% par la branche dermo-cosmétique. Implanté depuis toujours en région Occitanie, Pierre Fabre détient des filiales et bureaux dans 47 pays et distribue ses produits dans plus de 130 pays. Présent sur un continuum d’activités allant des médicaments éthiques aux soins dermo-cosmétiques en passant par la santé grand public, Pierre Fabre compte plus de 13 000 collaborateurs dans le monde.

En 2016, l’entreprise a consacré près de 180 millions d’euros à la R&D répartis entre oncologie, système nerveux central, santé grand public, dermatologie et dermo-cosmétique.

Pour en savoir plus connectez vous : www.pierre-fabre.com

Description de l'offre

Votre mission Au sein du service client DCPC France, vous être le garant de la satisfaction des clients et animer les équipes d'attachés relation client sur votre pôle.Pour cela, vos missions sont :• Prendre en charge les problématiques clients complexes de la relation client - Assurer la prise en charge des contacts clients/Dossiers Clients dont la maitrise confirmée de la gestion de conflits est nécessaire, qui demandent de l'expertise sur les process Order To Cash ou de l‘expertise sur le pricing, qui demandent des connaissances de comptabilité et recouvrement- Prendre en charge l'Administration de niveau 1 de l'outil de service client multi-canal- Assurer le suivi des dysfonctionnements des services supports et les remonter mensuellement aux responsables concernés pour une amélioration de la qualité de service.• Animer quotidiennement les équipes d'attachés relation client sur son pôle - Participer aux recrutements de vos équipes, en collaboration avec le responsable relation client.- Assurer la formation et la montée en compétences des nouveaux arrivants et des attaché(e)s de relation clients déjà en place (internes et prestataires)- Gérer les flux, planifier & optimiser la présence des équipes sur les différentes activités, gérer les priorités pour atteindre les standards DCPC- Participer aux réunions périodiques avec les équipes pour analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs, les dysfonctionnements et mettre en place les plans d'actions nécessaires.- Etre le garant de la bonne connaissance et de la bonne application des procédures de travail auprès des attaché(e)s de relation client de son pôle• Assurer le suivi qualitatif des prestataires externes call center : Respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs :- Analyser les dossiers traités par les prestataires- Ecouter par échantillonnage les appels- Animer un point quotidien avec le superviseur du prestataire

Profil recherché
Profil recherché • FormationBac+2/3 Commerce, Droit, Eco, Gestion, (connaissances juridiques basiques, en comptabilité et en gestion)• Expérienceexpérience minimum de 5 ans dans un le métier de la relation client• Compétences métiers et transverses- Maitrise de la gestion de conflits : savoir désamorcer un appel client conflictuel - Connaissance indispensable des outils de Relation clients : CRM, systèmes de contact multicanal- Expertise indispensable de l'ERP SAP partie O2D- Maitrise des fonctionnements d'un call center offshore- Expertise des procédures logistiques et commerciales de l'entreprise- Bonnes notions de la règlementation dermo-cosmétique, des règles comptables et fiscales- Connaissance des règles RH liés aux contrats intérims.- Capacité d'animation et de formation- Maîtrise des outils bureautiques- Maîtrise avancée de Excel- A l'aise avec les outils digitaux dont le site selfcare B2B• Compétences comportementales- Sens du service client- Résistance au stress et à la pression (externe et interne)- Capacité à gérer plusieurs contacts à la fois : téléphone, messagerie instantanée, face à face, mail.- Autonomie- Esprit orienté résultats- Leadership et assertivité- Capacité d'écoute et d'analyse- Excellent relationnel- Bonnes capacités pédagogiques- Rigueur, organisation, sens des priorités