CDI - Global Client Service Center Manager H/F

Contenu de l'offre CDI - Global Client Service Center Manager H/F chez Rimowa

Rimowa recherche …
Poste

Basé à : Cologne ou Paris

NOTRE PROPOSITION :

Au sein de l'équipe Expérience client, vous serez en charge de la gestion de nos hubs de services clients ainsi que du développement de son périmètre au niveau mondial. En partenariat avec les autres départements (ecommerce, retail, CRM, Client Care), vous serez un contributeur clé du parcours de nos Clients afin de fournir le meilleur service client tout en gérant les attentes.

Les missions :
- Gérer nos hubs de services clients à l'échelle mondiale, et piloter l'équipe pour assurer l'excellence opérationnelle ainsi qu'un différentiateur concurrentiel.
- Diriger et contrôler la qualité du service client fourni, la cohérence entre les hubs et les canaux.
- Prévoir les volumes d'activités dans les différents hubs afin de garantir une dotation en personnel adéquate.
- Diriger des groupes de travail transversaux pour réduire les points de friction et améliorer l'expérience du client avec les différents départements.
- Assurer un haut niveau de services et de solutions pour les clients par le biais d'un suivi régulier des indicateurs clés de performance, d'évaluations continues de la qualité, de programmes d'amélioration de la qualité ciblés et de l'amélioration de l'expérience client.
- En cas de problème, être capable d'organiser et de piloter la cellule de gestion de crise de l'entreprise (soit en interne, soit vers le client), en gérant la cohérence du plan d'action et des priorités, et en appliquant une communication de qualité avec le(s) client(s), les parties prenantes internes et la direction.
- Améliorer l'efficacité opérationnelle par une stratégie d'escalade optimale, l'optimisation des processus et la rationalisation des outils.
- Être responsable de la mise en place continue de nouveaux services, afin de favoriser l'innovation tout en répondant aux besoins des clients : live chat, nouveaux médias sociaux, rendez-vous vidéo.
- Construire une communauté en organisant des sessions de bonnes pratiques, former les acteurs concernés, créer des moments d'équipe, des projets pilotes, représenter l'Expérience Client dans des projets transversaux.

Profil

Nous recherchons des candidats ayant une expérience en gestion de projet et en gestion de la relation client dans un environnement Retail de luxe, désireux de rejoindre un environnement international, collaboratif et au rythme soutenu.
- Diplôme de Master ou expérience équivalente, avec au moins 5 ans d'expérience.
- Expérience en tant que responsable du service clientèle, avec une connaissance approfondie de la gestion de la qualité, de la gestion des processus et de la gestion du changement.
- Fort esprit client, avec une passion pour l'expérience client, la satisfaction client et la gestion de la qualité.
- Forte affinité avec l'informatique, capable de remettre en question les livraisons et les services informatiques aux clients avec les parties prenantes internes et de faire avancer les solutions clients.
- Vous êtes capable de rendre compte à un niveau \"exécutif\".
- Solides compétences en communication à tous les niveaux, vous êtes persuasif, savez avoir un impact et négocier.
- Vous travaillez de manière proactive et diplomatique.
- Vous parlez couramment le français et l'anglais, l'allemand est un atout.