Responsable Process Qualité & Formation (Service Client) - H/F

Responsable Process Qualité & Formation (Service Client) - H/F

Description de l'entreprise

Acteur majeur du e-commerce en Europe, Showroomprive.com est un site e-commerce qui organise pour ses membres des ventes exclusives, limitées dans le temps, de produits de grandes marques bénéficiant de fortes réductions. Le Groupe réalise plus de 616 millions d’euros de chiffre d’affaire net en 2019 et est présent en France, en Espagne, au Portugal, en Italie et au Maroc.

Les salariés de Showroomprivé se retrouvent autour de 4 valeurs communes qui sont l’Agilité, l’Accessibilité, l’Innovation et la Confiance.

Rejoindre le Groupe Showroomprivé, c’est aussi partager les convictions de son programme Move Forward, valorisant ses engagements relatifs à trois axes majeurs à savoir l’environnement, le soutien des droits des femmes et l’inclusion. C’est également rejoindre un employeur luttant activement contre toutes les formes de discriminations, qui donne sa chance à tous les types de profils et qui place la compétence et la motivation au premier rang.

Description du poste

Rattaché au directeur du Service Client et en tant que Responsable Process Qualité et Formation (PQF), vous construisez et pilotez la politique de développement des compétences des collaborateurs au sein du Service Clients (SC). Vous intervenez auprès des équipes internes du Service Client, mais également auprès de nos partenaires externes.

Vous évoluez dans un contexte multiculturel et international, afin de développer la qualité et la formation du service client dans son intégralité. Vous contribuez fortement à l’amélioration continue du Service Client. Le responsable PQF place toujours le client et sa satisfaction comme une valeur ajoutée essentielle au développement et à la croissance de la société.

Au quotidien, ses missions sont :

Qualité

L’évaluation de la satisfaction client par le challenge des KPI’s de suivi via des enquêtes de satisfaction post contact, outil « voix du client », etc.
L’évaluation des collaborateurs sur le respect des consignes de traitement via une approche pertinente et pédagogique
La mesure de l’efficacité des plans de formation

Formation

Formation aux process des nouveaux agents internes et externes
Accompagnement et suivi de la performance des nouveaux agents (appel, mail, réseaux sociaux…)
Accompagnement à la mise en place nouveaux prestataires externes

Process/Amélioration Continue

L’identification des axes de développement, l’élaboration des plans de progression
Piloter l’ensemble des projets métiers du SC
Définition de la stratégie et de la roadmap process formation/qualité du SC
S’assurer de la bonne mise en place des projets dans les délais et dans le respect des budgets. Analyse du ROI.

KPi’s

Le pilotage des résultats et la corrélation entre les différents KPI et indicateurs permettant d’analyser les axes de progrès et priorités
Création et optimisation des reportings existants.
Amélioration continue et suivi des KPI’s / analyse qualitative et suivi de la performance

Vous managez une équipe de 7 chargés de PFQ multilingues. Vous pilotez et accompagnez également les différents partenaires externes.

Qualifications

De formation bac+3 minimum, vous avez acquis une expérience d’au moins 5 ans dans le domaine de la formation et qualité au sein d’une structure de Relation Client. Vous avez impérativement managé des équipes et mis en place des processus et outils de formation.

On vous connaît pour votre aisance relationnelle, votre sens de l’écoute et votre pédagogie, mais également votre exemplarité et votre autonomie.

Orienté résultat, vous maîtrisez les techniques de pilotage qualité et formation. Vous êtes également organisé, force de proposition et avez un bon esprit analytique.

Vous avez impérativement la connaissance du secteur d’activité et du métier de la relation client. Évoluant dans un contexte international, votre niveau d’anglais est courant (capacité de comprendre et animer des réunions en anglais).

Idéalement certifié Lean six sigma Green Belt.

Informations supplémentaires

Ce poste est à pourvoir en CDI pour un démarrage dès que possible au sein de nos locaux à La Plaine Saint-Denis.

Nos locaux sont accessibles facilement via le RER B (La Plaine Stade de France à 7 minutes à pied) et la ligne 12 du métro (Front Populaire à 11 minutes à pied). 

Afin de nous permettre d’organiser au mieux votre entretien, nous vous remercions de nous faire connaître les aménagements qui seraient nécessaires pour la bonne conduite de celui-ci (place de parking, interprète de communication, etc.)

Summary

Type: Full-time

Function: Customer Service