Responsable service client - H/F

Contenu de l'offre Responsable service client - H/F chez Showroomprivé

Responsable service client - H/F

Description de l'entreprise

Acteur majeur du e-commerce en Europe, Showroomprive.com est un site e-commerce qui organise pour ses membres des ventes exclusives, limitées dans le temps, de produits de grandes marques bénéficiant de fortes réductions. Le Groupe réalise près de 700 millions d’euros de chiffre d’affaire en 2020 et est présent en France, en Espagne, au Portugal, en Italie et au Maroc.

Les salariés de Showroomprivé se retrouvent autour de 4 valeurs communes qui sont l’Agilité, l’Accessibilité, l’Innovation et la Confiance.

Rejoindre le Groupe Showroomprivé, c’est aussi partager les convictions de son programme Move Forward, valorisant ses engagements relatifs à trois axes majeurs à savoir l’environnement, le soutien des droits des femmes et l’inclusion. C’est également rejoindre un employeur luttant activement contre toutes les formes de discriminations, qui donne sa chance à tous les types de profils et qui place la compétence et la motivation au premier rang.

Description du poste

Rattaché au Responsable projet et standardisation des process (Service client) et en tant que Responsable du service client interne, vous contribuez à la satisfaction de nos clients (Voyage et N3). Vous assurez:
- le suivi opérationnel des Services Clients Voyage et N3 en lien avec les différentes business unit concernées;
- le suivi managérial de l’équipe Service Client Voyage et Service client N3.

Vous définissez, suivez et contrôlez les KPI’S de votre périmètre.
Au quotidien, vos missions sont:

Pilotage des activités d'après-vente:

Management d'une équipe de 7 personnes en interne
Bonne compréhension des processus de service client externes afin de pouvoir gérer le niveau N3
Suivi quotidien des résultats (qualité & production) via les différents dash et reporting
Animation des équipes
Gestion de dossier de contentieux en lien avec le service juridique et le service PDR
Récupération des données de prévisions d’activité émanant le service commercial
Mise en place d'actions d'amélioration initiées par l'équipe
Organisation de points d'échanges réguliers avec les prestataires d'offres de voyage (TO, et service Achat Voyage et Production)

Pilotage de l'activité de support client:

Établissement du budget BA propre à son activité et suivi rigoureux du réalisé
Suivi hebdomadaire avec les principaux KPI relatifs à l'activité
Optimisation des ressources et des coûts associés à l'activité
Gestion des astreintes du week-end pour le service voyage

Pilotage des projets pour les opérations clients:

Force de proposition sur des améliorations des outils de back-office et/ou sur les processus métiers
Capacité à rédiger des process et des modes opératoires
Gestion et pilotage des évolutions en lien avec les équipes techniques internes ou externes
Veille régulière sur les outils et bonnes pratiques de la relation client

Piloter et suivre les KPI internes :

Analyser les KPI internes au service en collaboration avec l’équipe managériale et suivre les actions d’amélioration identifiées (tels que taux de contact par pays, CSAT, NPS, taux de réitération, QS call, SLA mail…)
Etre force de proposition dans les actions à mener pour l’amélioration des KPI de l’équipe

Conduire des audits et analyses internes :

Mener des audits internes sur notre qualité de prestation, nos sources de dysfonctionnement, investiguer sur les causes racines, proposer des solutions et animer des plans d’actions
Aider à la mise en œuvre des améliorations identifiées en travaillant en collaboration avec l’équipe service clients mais également les autres équipes
Mener des analyses ponctuelles sur les dossiers problématiques remontés par votre direction et/ou les managers du service clients pour comprendre et éradiquer les sources de mauvaise performance & ajouter les sujets analysés aux différents outils de monitoring du service

Qualifications

Bac+2 ou 3 école de commerce ou université
Expérience du management de minimum 2 ans
Avoir le sens du service client
Avoir une capacité à défendre les intérêts de l’entreprise tout en maintenant la satisfaction client et en gardant une bonne relation avec nos partenaires
Capacité d’analyse et de recherches de solutions
Sens de l’organisation et gestion des priorités
Etre orienté résultats et donner de la visibilité sur vos actions à votre hiérarchie
Savoir travailler en équipe et en transversalité
Maitrise des systèmes informatiques et grande aisance avec les chiffres et les outils de gestion du service
Etre force de proposition
Etre polyvalent
Sens des priorités, capacité à traiter des urgences et à gérer son stress
Anglais courant recommandé, une autre langue européenne serait un plus
Connaissance du métier du voyage est un plus

Summary

Type: Full-time

Function: Customer Service