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Alternance : Assistant(e) du Responsable Services et Expérience Client en Gare

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Contenu de l'offre Alternance : Assistant(e) du Responsable Services et Expérience Client en Gare chez SNCF

Vos missions

Rejoignez un environnement stimulant et des équipes passionnées qui mettent leur talent et leur savoir-faire au service des gares de demain. Plus de 3 700 collaborateurs, présents sur l’ensemble du territoire, contribuent en effet à repenser l’avenir des gares et à les intégrer au cœur des projets urbains. La force de SNCF Gares & Connexions, c’est d’intégrer une grande variété de profils et de faire travailler ensemble des métiers très différents.

 

Objectif de la mission :
Assister le Responsable Services et Expérience Client dans les missions de management des promesses qualité de Gares & Connexions et sur le pilotage du marché Services en gare.
 
Pilotage de la qualité produite : suivi du contrat de prestataire pour les services en gare
·    Soutien au management du prestataire pour les services suivants : Objets trouvés, Consignes et Service d’Assistance aux voyageurs handicapés
·    Aide à la préparation et l’animation de Comités de Suivi mensuels
·    Participation aux Comités de Pilotage biannuels
·    Suivi des indicateurs et mise à jour du tableau de bord de production
·    Réalisation d’audits qualité de prestations réalisées par des agents

Pilotage de la qualité perçue : animation de l’expérience client
·    Analyse et suivi des indicateurs de satisfaction client selon les objectifs fixés
·    Réponse aux sollicitations et réclamations clients en ligne
·    Animation de la démarche Station à Helper à destination du personnel en contact
·    Participation à l’amélioration de l’information client (signalétique, nudge, affichage, écrans)
·    Préparation, animation et suivi des instances d’animation nationales et régionales
·    Participation à la conduite de projets d’aménagement de service et gestion de leur communication
·    Gestion du système global d’écoute client et proposition de nouveaux axes d’écoute client

Missions transverses :
·    Conception et rédaction de supports de communication internes et externes
·    Organisation d’évènements et animations (forums, stands, etc.)
Soutien à la Gare de Marne-la-Vallée sur l’ensemble des missions
Cpf final 4
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