Contenu de l'offre CHARGE QUALITE FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F chez FRANCAISE DES JEUX

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CHARGE QUALITE FORMATION ET ECOUTE CLIENTS H/F

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Référence : 34442563
Date de dépot : 20/01/2021
Entreprise : Francaise des jeux

Descriptif Description : FRANCAISE DES JEUX

FDJ, vous connaissez ? Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une référence dans l’univers du divertissement. Mais vous en savez sûrement moins sur les coulisses…
Qu’allez-vous trouver chez nous ? Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l’intelligence collective, 2 500 personnes motivées par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des démarches d’innovation et des technologies de pointe pour conquérir de nouveaux marchés. Alors, prêt à sortir le grand jeu ? Rejoignez le Groupe FDJ !

Vous intégrerez la Direction client et plus précisément le Service Qualité Formation et Ecoute Client au sein du Service Client.

Vos missions s'articuleront autour de trois grands domaines :

La qualité en garantissant l'excellence de nos conseillers clients et en accompagnant les prestataires externes dans leur montée en compétences. Vous mènerez des missions en qualimétrie, proposerez des actions correctives et assurerez le suivi de la mise en place de ses actions.

L'Ecoute Clients en participant activement à l'amélioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients.

La Formation en veillant à ce que les modules de formation soient à jour et en participant à la refonte de la pédagogie de formation.

Activités proposées :

Dans le domaine de la formation, votre rôle sera de former et d'assurer la montée en compétences des conseillers clients. Pour se faire, vous créerez et mettrez à jours des supports de formation, vous mettrez à disposition des discours écrits et oraux, vous participerez à l'amélioration de la pédagogie de formation initiale et continue.

Vous évaluerez également les conseilleurs clients sur tous les canaux de contact du Service Clients dans les délais impartis (mail, téléphone, chat, courrier et réseaux sociaux). Sur cette mission, votre rôle sera de mettre en avant les points positifs et de déterminer les axes d'amélioration.

Dans le domaine de la qualité, vous participerez activement aux diverses instances de qualité avec nos prestataires externes. Vous serez amené(e) à proposer des plans d'actions et à veiller à leurs mises en œuvre. Dans ce cadre, vous aurez l'opportunité de créer avec les prestataires des challenges motivant pour les conseillers afin de dynamiser l'activité qualité.

Enfin dans le domaine de l'écoute client, vous serez amené(e) à suivre et analyser les résultats des enquêtes de satisfaction clients. Vos analyses seront ensuite communiquées en interne en donnant les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client.

Dans le cadre de votre activité, vous serez amené(e) à travailler en interne avec différentes directions à savoir la Direction Client, Les deux Business Unit Loterie et Sport, la Direction Juridique, La Direction Marketing et la Direction des Achats.

En Externe, vous serez en contact principalement avec des centres de contacts et des instituts d'études.

Profil recherché Profil recherché : Vous êtes reconnue pour vos qualités rédactionnelles et votre aisance à l'oral.
Vous êtes orienté(e) client et qualifiée comme une personne enthousiaste, dynamique, réactive et bienveillante. Vous êtes autonome et force de proposition.

Alors n'hésitez pas et venez nous rejoindre…..
Niveau d'étude : Bac + 3 : licence
Expérience : Entre 1 et 3 ans d'expérience
Lieu de la mission : Île-de-France - Boulogne Billancourt
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : CDD
Durée du contrat : De 1.0 à 18.0 mois
Début de la mission : 01/03/2021

Entreprise Nom de l'entreprise : Francaise des jeux
Site Web : http://lfdj-recrute.com
Contact : Monsieur Ponty Bruno
Adresse : 297 Route de la SEDS
13127 VITROLLES
France


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\nFDJ, vous connaissez ? Avec 25 millions de joueurs, nous sommes une r\u00e9f\u00e9rence dans l\u2019univers du divertissement. Mais vous en savez s\u00fbrement moins sur les coulisses\u2026
\nQu\u2019allez-vous trouver chez nous ? Un terrain de jeu fabuleux : un environnement de travail qui stimule l\u2019intelligence collective, 2 500 personnes motiv\u00e9es par le fait de divertir nos clients et de changer leur vie (1 millionnaire tous les 2 jours), des d\u00e9marches d\u2019innovation et des technologies de pointe pour conqu\u00e9rir de nouveaux march\u00e9s. Alors, pr\u00eat \u00e0 sortir le grand jeu ? Rejoignez le Groupe FDJ !
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\nVous int\u00e9grerez la Direction client et plus pr\u00e9cis\u00e9ment le Service Qualit\u00e9 Formation et Ecoute Client au sein du Service Client.
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\nVos missions s'articuleront autour de trois grands domaines :
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\nLa qualit\u00e9 en garantissant l'excellence de nos conseillers clients et en accompagnant les prestataires externes dans leur mont\u00e9e en comp\u00e9tences. Vous m\u00e8nerez des missions en qualim\u00e9trie, proposerez des actions correctives et assurerez le suivi de la mise en place de ses actions.
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\nL'Ecoute Clients en participant activement \u00e0 l'am\u00e9lioration de la satisfaction clients en analysant les retours clients.
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\nLa Formation en veillant \u00e0 ce que les modules de formation soient \u00e0 jour et en participant \u00e0 la refonte de la p\u00e9dagogie de formation.
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\nActivit\u00e9s propos\u00e9es :
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\nDans le domaine de la formation, votre r\u00f4le sera de former et d'assurer la mont\u00e9e en comp\u00e9tences des conseillers clients. Pour se faire, vous cr\u00e9erez et mettrez \u00e0 jours des supports de formation, vous mettrez \u00e0 disposition des discours \u00e9crits et oraux, vous participerez \u00e0 l'am\u00e9lioration de la p\u00e9dagogie de formation initiale et continue.
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\nVous \u00e9valuerez \u00e9galement les conseilleurs clients sur tous les canaux de contact du Service Clients dans les d\u00e9lais impartis (mail, t\u00e9l\u00e9phone, chat, courrier et r\u00e9seaux sociaux). Sur cette mission, votre r\u00f4le sera de mettre en avant les points positifs et de d\u00e9terminer les axes d'am\u00e9lioration.
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\nDans le domaine de la qualit\u00e9, vous participerez activement aux diverses instances de qualit\u00e9 avec nos prestataires externes. Vous serez amen\u00e9(e) \u00e0 proposer des plans d'actions et \u00e0 veiller \u00e0 leurs mises en \u0153uvre. Dans ce cadre, vous aurez l'opportunit\u00e9 de cr\u00e9er avec les prestataires des challenges motivant pour les conseillers afin de dynamiser l'activit\u00e9 qualit\u00e9.
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\nEnfin dans le domaine de l'\u00e9coute client, vous serez amen\u00e9(e) \u00e0 suivre et analyser les r\u00e9sultats des enqu\u00eates de satisfaction clients. Vos analyses seront ensuite communiqu\u00e9es en interne en donnant les grandes tendances du ressenti clients via la voix du client.
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