210005RU
Type de contratCDI
Niveau d'expérienceJeunes diplômés
Société du groupeAXA Direct France Famille métierData Science LocalisationSURESNES, Hauts-de-Seine
Opérant par téléphone et Internet, Direct Assurance souhaite offrir à ses clients des contacts multicanaux fluides, en minimisant le temps d’attente et les délais de réponse.
C’est l’enjeu de l’équipe Hypervision au sein de la Direction Commerciale et Relation Client (DCRC).
Dans un contexte multi-sites avec plus de 4 millions d’appels et 2,5 millions de courriers/mails par an, l’Hypervision garantit et optimise l’efficacité du dispositif opérationnel.
Le pôle « Operations Analytics », composée de data scientists et de data analysts, a pour missions principales de prévoir le comportement de nos clients, le volume de leurs interactions et d’assurer que les équipes opérationnelles soient correctement dimensionnées pour y faire face. Cela concerne des activités de ventes, de service clients et de gestion des sinistres.
Rattaché(e) au manager « Operations Analytics », vous aurez à cœur de traiter les différentes données concernant les clients, les produits et les performances opérationnelles des centres d’appels afin de dégager des indicateurs aidant à la prise de décision.
Missions principales :
Elaborer, diffuser et faire évoluer les reportings / tableaux de bords destinés aux équipes de Pilotage et à la Direction afin d’aider à la maitrise du modèle opérationnel (tenue des délais et de la qualité de service vis-à-vis des clients, respect des commandes faites aux sites, …) Construire, maintenir et faire évoluer le modèle de données et la construction d’indicateurs d’activité afin de garantir un pilotage en ligne avec les évolutions de process et de modèle opérationnel Définir avec les équipes d’animation commerciales et opérationnelles les indicateurs qualitatifs et quantitatifs pertinents au pilotage de la qualité, de la performance et de l’efficacité opérationnelle Identifier des nouveaux besoins et création des supports pour rendre efficiente l’activité des équipes : recueil des besoins, formalisation et inscription dans un Backlog. Répondre aux demandes de la Direction Commerciale et Relation client et de la Direction des Sinistres sur les indicateurs d’activité opérationnelle. Être force de proposition pour apporter des méthodes d'amélioration continue et des axes de développement des indicateurs suivis et des process. Assurer la remontée des anomalies. Analyser les écarts et proposer les actions d’amélioration en conséquence. Alerter et faire des préconisations aux utilisateurs concernant les résultats de ces études. Accompagner les équipes d’animation sur leur appropriation des reportings / tableaux de bord (interprétation des données, définition des KPI, …) Réaliser un outil de suivi du capacitaire des sites internes et externes (prestataires) afin d’améliorer la compréhension des écarts sur les KPI de dimensionnement au quotidien
Missions transverses additionnelles :
Participer aux différents projets d’entreprise (ex. refonte SVI, amélioration du pilotage du Back Office, …) ; Migration des Dashboards existants sur un environnement BigData (AWS) pour suivre l’évolution du système d’information de l’entreprise. DataViz : création de dashboards interactifs pour suivre la performance des Conseillers En Assurance (CEA) ;Diplômé(e) d’une formation Bac +5 en data science, mathématiques et statistiques ou informatique, vous justifiez d’une première expérience qui vous a notamment conduit à définir des indicateurs et à concevoir des tableaux de bord de suivi d’activité.
Compétences recherchées pour le poste :
Forte appétence pour les chiffres et le data-mining, rigueur Capacité à formuler, synthétiser et challenger des solutions adaptées aux besoins des équipes Vous êtes autonome, curieux(se) et force de proposition. Vous faites preuve de réactivité, et savez vous organiser pour respecter les priorités et les délais. Aisance relationnelle et esprit d’équipe Sensibilité à l’expérience et à la satisfaction client, et à l’efficacité opérationnelle
Compétences techniques attendues :
Maîtrise du Pack Office (Excel, PowerPoint) indispensable. Maîtrise d’un des langages de script et de ses librairies mathématiques: SQL, R ou Python. Connaissance des outils Data Vizualisation: Microsoft Power BILe poste est basé à Suresnes (92) à proximité de la Défense.
Leader français de l’assurance auto en direct depuis 1992, Direct Assurance propose également des offres d’assurance habitation et moto. Aujourd’hui, plus d’un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée.
Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance fait de l’expérience client une priorité. Pour nous joindre, nos clients et prospects peuvent nous contacter sur WhatsApp, Messenger, le chat web, par mail ou par téléphone. Notre parcours client digital est ergonomique, simple et fluide, que ce soit sur desktop, mobile ou notre application mobile. Elu Service Client de l’Année 2021, nous sommes également en tête du Benchmark Google 2021 des expériences client sur mobile.
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