Business analyst F/H

Contenu de l'offre Business analyst F/H chez Orange

94110 Arcueil

Votre rôle sera de contribuez à toutes les phases de construction de l'agent conversationnel en collaboration avec l'ensemble de l'équipe pluridisciplinaire (linguiste, développeurs, responsable solution SI, product owner, UX …).

Vous vous assurerez de la bonne compréhension des intentions des clients, et de l'apprentissage du bot pour apporter des réponses pertinentes.

Plus précisément, vous intervenez sur les sujets suivants :

Analyste Business :

ovous donnez les grandes orientations pour prioriser les développements du bot sur les sujets les plus à valeur pour nos clients et pour Orange.

oVous déterminez la meilleure stratégie de contact en fonction de la complexité des sujets autour de la Facture et du Paiement, entre conseillers clients, Services Vocaux Interactifs et Bot (web ou application mobile).

Analyste métier Facture et Paiement :

oVous développez votre connaissance des offres et produits et services d'Orange, et la manière dont ils sont facturés à nos clients.

oVous connaissez les grands principes de construction de la facture (valorisation …) et des process de paiement.

oVous êtes en lien étroit avec l'activité « run » de facture afin d'actualiser en temps réel les informations fournies par le bot, notamment en cas d'événements ayant un impact facture (promotions exceptionnelles, événements, incidents).

oVous collaborez avec les différents experts, au sein même de l'équipe du Parcours Client Paiement, ainsi qu'auprès de nos partenaires : Direction Marketing, Direction Autres parcours Client, Direction du Système d'Information, …

Analyste cognitif :

ovous analyserez les conversations conseillers - clients par téléphone, par echat, par messaging et par l'agent conversationnel pour améliorer de manière continue la connaissance du champ lexical de nos clients.

oVous vous assurerez de la qualité des réponses apportées par l'agent conversationnel et vous vous assurerez de leur homogénéité avec les bases de connaissance de tous les autres canaux de contact utilisés par nos clients : vous aiderez à faire évoluer les outils internes pour les conseillers sur les sujets facture.

oVous contribuez de manière fine à la compréhension des intentions clients.

oVous aiderez à la spécification des besoins de développement pour l'analyse à grande échelle de conversations.

about you

De formation ingénieur, école de commerce ou linguiste, vous avez une appétence autour de la data, des agents conversationnels et des nouvelles technologies.
Vous êtes à l'aise avec la manipulation de la data, et savez donner du sens aux chiffres.

Vous connaissez les concepts de l'Intelligence Artificielle et les grands principes de développement d'un agent conversationnel.

Vous avez pratiqué le travail en mode projet, si possible en environnement agile.

Vous maitrisez parfaitement la communication verbale et écrite .

Vous avez une très bonne écoute, une bonne aisance relationnelle, et la capacité à dialoguer avec des interlocuteurs de différents métiers.

additional information

Possibilité de collaborer aux activités de digitalisation/autonomisation de la relation client dans un contexte de projet « AGILE » en multi-compétences sur un nouveau canal de contact : les Bots

department

La Direction Clients Grand Public (DCGP) au sein d'Orange France a pour mission le développement d'une relation client de référence, guidée notamment par la digitalisation, et la mise en oeuvre de nouveaux outils et parcours pour nos clients, sur tous les canaux : en boutique, en Services Clients, sur le web.

Dans ce contexte, nous souhaitons renforcer notre équipe sur les Parcours Paiement et Réclamation, dans le cadre d'un développement d'un agent conversationnel autour des sujets de la facture et du paiement.

Vous intégrerez une équipe « agile » dédiée au développement du bot, en tant qu'expert du métier Facture et Paiement.

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