Responsable régional de la relation client (H/F)

Contenu de l'offre Responsable régional de la relation client (H/F) chez Heppner

Responsable régional de la relation client (H/F)

Heppner, créateur de solutions de transport et logistique, est le spécialiste et le leader indépendant des échanges internationaux, au départ et à destination de la France. Nos réseaux de transport terrestre, solides et puissants relient plus de 40 pays européens, avec des livraisons en 24/72h sur les principales villes européennes. Fortement connecté à l’international, nos accords de partenariats exclusifs nous permettent également de proposer l’organisation du transport par voie maritime et aérienne depuis et vers 157 pays à travers le monde.

Forts d'un CA près de 950M€ attendus en 2022, après bientôt 100 ans d’aventure entrepreneuriale, nous comptons plus de 3570 collaborateurs dont 111 alternants, près de 80 agences en France, 14 en Allemagne, une présence en propre aux Pays-Bas, en Espagne, en Belgique, en Hongrie, en Suisse, au Royaume-Uni, au Sénégal et plus de 10 000 clients. Chaque jour, Heppner œuvre à Encourager l’Esprit d’Entreprise de ses collaborateurs, partenaires, clients et fournisseurs sur tous ses territoires d’activité.

Heppner est signataire d’un accord Handicap. La politique d’embauche vise à améliorer la représentation des travailleurs en situation de Handicap au sein de notre entreprise.

Cet accord s'inscrit dans l'ensemble des mesures prises par le Groupe pour ses collaborateurs présents et futurs, qui lui ont permis d'être certifié Great Place To Work®.

Heppner s'engage, tant pour les personnes que pour l'environnement, et cette dynamique lui a permis de recevoir la médaille d'or d'EcoVadis, qui évalue l'ensemble des actions mises en place dans le cadre de la politique de RSE.

Le poste :

Rattaché au Directeur Régional et au Responsable expéditions du site de Strasbourg, votre rôle consiste à coordonner les relations avec les clients et s’assurer de la mise à disposition des informations nécessaires au suivi des prestations de transports réalisées, dans un souci de satisfaction des clients.

Vos missions :

Assurer et coordonner le suivi des prestations et traiter les litiges dans une logique de fidélisation et de qualité de service

· Répondre aux requêtes des clients relatives aux prestations de transport réalisées, dans une logique d’efficacité et de rapidité, et traiter les réclamations, de la constitution des dossiers de litiges jusqu’à leur résolution

· Assurer un service proactif pour les clients identifiés, et définir, avec les commerciaux, et mettre en place les actions visant à les informer sur le traitement de leurs envois

· Accompagner les équipes commerciales lors des RDV de suivi des principaux clients, et proposer les solutions d’optimisation de suivi des prestations

Analyser les dysfonctionnements et anomalies et communiquer les résultats

· Assurer l’interface entre les clients, l’exploitation et les commerciaux pour s’assurer de disposer de tous les éléments permettant de répondre aux demandes des clients

· Identifier et analyser les causes des anomalies et dysfonctionnements et en assurer la communication dans une logique d’amélioration continue de nos prestations

· Analyser les indicateurs de performance et proposer toutes les actions d’amélioration visant à optimiser l’activité

Piloter et animer son équipe

· Assurer le recrutement, l’accueil et l’intégration des nouveaux collaborateurs

· Fixer les objectifs de son équipe et contrôler les réalisations, au travers notamment des entretiens annuels & professionnels

· Suivre et contrôler la gestion administrative de son équipe (congés, absences, éléments variables de paie, etc.) et transmettre les données à l’administration du personnel

Veiller à la mise en œuvre au sein de la région des standards de l’entreprise

· Piloter et manager les SRC nationaux et internationaux de l’agence principale de la région, tous métiers (messagerie nationale, messagerie internationale, affrètement, overseas)

· Animer les SRC de la région afin de garantir l’uniformité des pratiques et de s’assurer de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs définis par le groupe

· Accompagner et veiller à l’application stricte du référentiel relation clients et des procédures et modes opératoires : démarrage, traitement des réclamations, proactivité, litiges, recouvrement, …

· Faire remonter la voix opérationnelle du client auprès du comité de direction régional

Piloter les indicateurs de performance Relation Clients de la région

· Garantir la fiabilité et l’exactitude des indicateurs de pilotage

· Assurer le suivi de la satisfaction clients de la région : KPI’s, NPS…

· Analyser les écarts, identifier les causes et définir les plans d’actions visant à atteindre le niveau de performance attendu

Contribuer au développement des compétences des équipes RC de la région

· Identifier et animer les référents relation clients dans les agences ne disposant pas de SRC

· Proposer les actions visant à professionnaliser les équipes dans l’ensemble de la région

· Assurer le recrutement, l’accueil et l’intégration des nouveaux collaborateurs

Votre profil :

· Formation supérieure en transport ou commerce international

· Connaissance des métiers du transport (groupage, affrétement, overseas,…)

· Expérience significative du management d’équipe et de la relation client, idéalement dans une activité de prestation de service

· Maîtrise de l’anglais impérative

Vos compétences :

· Réglementation transport

· Management hiérarchique et fonctionnel

· Gestion de projet

· Sens commercial et de la négociation

· Excellent relationnel

· Disponibilité

· Ecoute et Diplomatie

· Organisation/ Rigueur

· Capacité à prendre des décisions

· Esprit d’analyse et de synthèse

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