Responsable communications

Contenu de l'offre Responsable communications chez Direction générale des Finances publiques

Responsable communications

Poste offert : Responsable secteur Qualité de service – Enquête usagers H/F

MISSION STRATÉGIE RELATIONS AUX PUBLICS

QUI SOMMES-NOUS ?

La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 95 000 agents. Les missions de la DGFiP sont larges et au coeur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale. Elle assure également la gestion de plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et pilote la stratégie immobilière de l’État.

Elle dispose d’un cadre d’objectifs et de moyens qui fixe une stratégie ambitieuse de transformation, de qualité de service et de productivité portée par l’ensemble des métiers de la DGFiP.

La DGFiP œuvre pour promouvoir la simplicité et la clarté des normes et pour améliorer l’information des usagers. Elle veille aussi à rendre accessible les démarches à accomplir par les usagers, selon leurs besoins, via l’ensemble des canaux de contacts.

CE QUE NOUS ALLONS ACCOMPLIR ENSEMBLE :

Au sein de la mission SRP, à la tête d’une équipe de 4 personnes (dont 3 assurent aussi des missions sur un autre secteur), le poste de responsable du secteur « Qualité - Ecoute - Mesure des flux » s’articule autour de plusieurs missions :

Qualité de service :

- Pilotage du programme interministériel « Services Publics + » (consignes,

déploiement des projets associés au programme)

- Animation du réseau des référents départementaux et interrégionaux relation usager

de la DGFiP (journée d’études, ateliers, réseau collaboratif « wifip », mise à jour site

Intranet et documentation)

- Représentation de la mission SRP à des réunions et groupes de travail sur «

Services Publics + »

- Définition et suivi des indicateurs de performance de qualité de service

Téléphonie dans les services :

- Accompagnent du déploiement de la téléphonie sous Internet (TOIP) pour la partie

métier

- Mise en place d’un tableau de bord de suivi des appels téléphoniques pour les

services de la DGFiP (outil de « datavisualisation »)

Flux de contacts des usagers :

- Recensement et analyse du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la

DGFiP

- Maîtrise d’ouvrage de l’application ORCFA (application qui permet de suivre le

nombre et les motifs de contact)

Autres :

- Réalisation ou suivi d’enquêtes de satisfaction usagers

- Maîtrise d’ouvrage des applications d’enquête en ligne « OTDIN » et d’enquête de

satisfaction avec des tablettes

Principaux enjeux :

La DGFiP est une administration reconnue pour la qualité de sa relation à l’usager.

Les enjeux du poste sont de maintenir un haut niveau de qualité de services en s’adaptant aux nouveaux usages des citoyens et de diffuser une culture de la relation usagers au sein de la DGFiP.

Participant à des ateliers interministériels, le titulaire du poste s’assure que les orientations prises trouveront leur déclinaison opérationnelle dans le réseau de la

DGFiP. Pour cela, il veille à ce que les intérêts de la DGFiP soient pris en compte.

Il décline les engagements de qualité de service au sein de la DGFiP. Il anime et coordonne un réseau de référents relation usagers dans les départements et dans les délégations. Il analyse tout au long de l’année les résultats des indicateurs de qualité de service.

Afin de mieux connaître et comprendre les besoins des usagers, il suit le nombre et les motifs de contacts d’usagers. Par ailleurs, il conduit des enquêtes auprès des usagers pour prendre en compte leur avis. Il engage des actions pour améliorer la qualité de service suite aux retours des usagers.

En lien avec le service des systèmes d’information, il accompagne le déploiement de la téléphonie sous protocole Internet (TOIP). En s’appuyant sur les meilleures pratiques recensées, il accompagne les services dans la bonne appropriation des fonctionnalités permise par cette nouvelle technologie.

QUI ÊTES-VOUS ?

Niveau d'études min. souhaité : niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis : confirmé

Savoir-être :

Vous avez de très bonnes qualités relationnelles, car vous serez amené à dialoguer en permanence avec différents interlocuteurs, dans le réseau, à la Direction générale et avec d’autres administrations. Vous êtes à l’écoute de vos interlocuteurs et des usagers pour comprendre leurs besoins et les traduire de manière opérationnelle.

Vous faites preuve d’une grande capacité d’adaptation et savez à la fois vous positionner sur des projets techniques mais aussi sur les orientations stratégiques de la relation usagers.

Vous avez un sens élevé du service public et avez de l’appétence pour la relation usagers avec une connaissance des profils des usagers, de leurs attentes et des irritants.

Savoir-faire :

Vous savez piloter un programme de travail avec des échéances pluriannuelles. Vous êtes en capacité à travailler avec une équipe et à coordonner différentes parties prenantes aux profils variés. Vous savez animer des réunions et des ateliers de partage et faire émerger un collectif de travail autour d’un projet. Vous êtes force de proposition et avez l’esprit d’initiative. Vous savez synthétiser et expliquer avec pédagogie vos travaux et la feuille de route des projets. Vous savez mettre en place et analyser des indicateurs.

Compétences requises :

Vous utilisez les applicatifs bureautiques et vous êtes un expert tableur de type Excel.

Vous connaissez le processus de mise en place des enquêtes de satisfaction. Vous avez par ailleurs de l’appétence pour les projets informatiques, notamment ceux qui traitent de l’analyse de données.

Connaissances recherchées :

Le profil recherché pour ce poste a l’expérience dans la coordination d’équipes pluridisciplinaires. Il a également l’habitude du cadrage et de la conduite de projets (pilotage, organisation humaine, animation des équipes opérationnelles, communication, compte rendu), de préférence, dans les domaines de la relation usagers. Disposant d’une expérience dans le déploiement opérationnel de projets, le profil recherché sait s’adapter et faire preuve d’agilité dans un environnement en constante évolution.

CONDITIONS D'EMPLOI :

Pour les candidats non fonctionnaires, le recrutement sera établi dans le cadre d’un CDD de 3 ans régi par l’article L322-2-2 du Code Général de la Fonction Publique.

La rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle du candidat.

Pour les candidats fonctionnaires, le recrutement sera effectué dans le cadre d'un détachement ou en PNA à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment.

Au sein de la DGFIP, l'emploi est calibré « inspecteur ».

Vous aurez la possibilité de vous inscrire dans un dispositif d’horaires variables sur la base de 5 jours à temps complet.

Avec l’accord du responsable, ces missions pourront être exercées en mode de travail hybride « présentiel / distanciel », dans le cadre du protocole télétravail en vigueur à la DGFiP (plafond de 3 jours de télétravail hebdomadaires, fixes ou/et flottants).

Management : non

CONTACT :

flavie.pouzet-de-castro@dgfip.finances.gouv.fr

Emmanuel.cardot@dgfip.finances.gouv.fr

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