Service Delivery Manager IT

Contenu de l'offre Service Delivery Manager IT chez MGI Consultants

Service Delivery Manager IT

La mission consiste à être l'interface privilégiée entre le client (Service Delivery Executive, Service Delivery Manager) et les équipes techniques internes pour le suivi des activités récurrentes de production.

Principales missions:

Assurer la qualité de la production des services au quotidien, la disponibilité et l’intégrité des ressources informatiques conformément au contrat de services.
Assurer l’assistance au Client face aux différents problèmes liés à l’exploitation.
Être force de proposition et contribue à l’amélioration continue du service rendu.
Piloter les contributeurs opérationnels pour assurer les engagements souscrits.
Contribuer à la constitution des reportings Client
Être responsable de la communication lors d’événements exceptionnels impactant le Client (Cellules de crise, Incidents majeurs, Task Forces..)

Les activités principales sont :

Participer à l’animation du Comité de Pilotage mensuel (incidents, plan d’actions, problèmes, …).
Organiser et animer le Comité Opérationnel de suivi des actions :
Le bilan des incidents majeurs de responsabilités
Le suivi des actions correctrices et préventives
Les demandes issues des Comités (Plan d’action)
Le suivi des réclamations
Les demandes en défaut.
En cas de problème majeur ou récurrent, initie et suit les Tasks Forces internes.
Assister le Client Executive dans la gestion des cellules de crise et des « tasks forces » et gère les procédures d’escalade nécessaires.
Coordonner les acteurs en charge de résoudre les incidents majeurs et contribuer à la communication vers les clients et la hiérarchie.
Participer aux cellules de crises déclenchées en cas d’incidents majeurs.
Rédiger et diffuser les Post Incident Report lors d’un incident avec fort impact métier.
Suivre les SLA orientés PROD
Suivre les Reclamations Clients

Profil:

De formation supérieure, expérience de 3 à 5 ans en environnement de production avec une forte composante de relation client

Expérience significative dans les domaines suivants :

Gestion de la Relation Client,
Gestion des Incidents, Changements et Problèmes
suivi de la Production.
Connaissances ITIL
Bon niveau d’anglais

Esprit d’analyse et de synthèse

Qualités rédactionnelles

Autonomie dans le travail

Capacité à rendre compte

Capacité à communiquer

Capacité d’initiative

Maîtrise de soi

Mission de longue durée (3 ans)

Lieu : Vincennes (94)

Télétravail: 50%

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