Service Delivery Manager H/F - CDI - Paris

Contenu de l'offre Service Delivery Manager H/F - CDI - Paris chez Wifirst

Service Delivery Manager H/F - CDI - Paris

Wifirst est un opérateur télécom spécialisé dans la connectivité WiFi pour les professionnels. Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous proposons des solutions innovantes pour répondre à des besoins clients de plus en plus exigeants et spécifiques et déployer un réseau capable d’absorber la hausse spectaculaire des usages, et faire du WiFi le socle technologique de la transformation digitale de nos clients (fibre optique dédiée, Chromecast, RAN (Room Area Network), VoIP, etc.).

En croissance depuis sa création en 2002, Wifirst intègre en 2023 la French Tech Next40 et figure dans la promotion des jeunes sociétés technologiques françaises les plus performantes. Nos bureaux situés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, opèrent des infrastructures déployées dans 26 pays, pour un chiffre d’affaires de 60 m€ et auprès de 1500 comptes clients.

CONTEXTE ET MISSIONS :

La Direction Expérience Client accompagne nos clients dans l’utilisation des services; elle assure également l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles des infrastructures grâce au pilotage de l’ensemble des acteurs de la chaîne de support après-vente.

Avec le commercial, vous serez l’interlocuteur privilégié des clients stratégiques et à ce titre, vous assurerez une prestation technique et organisationnelle, d’accompagnement, de suivi et de conseil.

Suivi technique et opérationnel :

Vous suivez les incidents impactant le service de vos clients et veillez avec le service support, à leur résolution rapide.
En cas d’incident majeur, vous êtes responsable de la bonne communication avec votre client tout au long de l’incident et jusqu’à la résolution complète.
Vous préparez et communiquez les RETEX au client impacté ainsi qu’en interne pour veiller à l’amélioration continue du service.

Suivi proactif :

Vous êtes en charge de mettre en place les KPIs et d’analyser toutes les statistiques utiles à un bon pilotage du service rendu par l’exploitation.
Vous êtes force de proposition auprès des équipes de mise en production et de support, afin d’améliorer ce service.

Accompagnement et conseil :

Vous générez et suivez les indicateurs de respect général des engagements opérationnels (SLA) que vous présentez aux clients,
Vous avez des contacts réguliers avec les clients de votre portefeuille, afin d’être à leur écoute et d’anticiper leurs besoins et demandes d’améliorations,
Vous les aidez à mieux gérer leur utilisation du service, à étudier leurs nouveaux projets et proposez des nouveautés et améliorations.

PROFIL RECHERCHE :

Titulaire d’un diplôme de niveau Bac +2 minimum dans le domaine de l'informatique et/ou Réseaux, vous disposez d’une expérience solide en tant que Service Manager, Responsable Opérationnel de Compte ou Account Manager et avez l'habitude d'être le point de contact de clients grands comptes.

Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur et vos capacités d’analyse et de synthèse : Vous êtes à l’aise avec le traitement de données, l'élaboration de KPIs et la présentation de reporting client, l’animation de COPIL et la gestion de crise.

Vous maîtrisez la gestion des incidents (normes ITIL), vous faites preuve d’une excellente communication, orale et écrite, et savez vous montrer très à l’écoute de vos clients.

Toute notre équipe recrutement se mobilise en faveur de la diversité culturelle, de l’égalité homme-femme et du handicap.

POURQUOI REJOINDRE WIFIRST ?

Travailler avec une team de passionnés et de challengeurs, dans une entreprise montante de la frenchtech remplie de nouveaux projets
Avoir un management de proximité et pouvoir exprimer et mettre en place vos idées
Rejoindre une ambiance de travail conviviale et bienveillante, avec afterworks et initiatives internes régulières
Intégrer une entreprise soucieuse de sa responsabilité sociétale : certifications Ecovadis et Techforgood, publication de notre bilan carbone, fresque du climat organisée pour nos salariés, …
Bénéficier d’avantages salariés tels que carte tickets restaurants Swile, mutuelle d’entreprise, accord de participation et placement possible dans notre plan d’épargne inter-entreprise
Vivre avec un véritable équilibre pro / perso, avec 25 congés et 10,5j RTT par an
Travailler au siège de Wifirst dans le 8ème, à deux pas des Champs Elysées, dans des locaux tout beaux tout neufs (terrasse, tireuse à bières, babyfoot...)

PROCESSUS DE RECRUTEMENT :

Echange téléphonique avec notre équipe Recrutement (env. 30 minutes) dont le but est de faire le point sur votre situation professionnelle et de mieux comprendre votre recherche
Entretien dans nos locaux avec Eloïse, Responsable commerciale et un manager de l’équipe (1h d’entretien) : Rencontrez nos opérationnels qui creuseront votre parcours, vos aspirations professionnelles et auront l’occasion de vous parler de leur quotidien et de nos challenges actuels
Entretien avec Eric, Directeur de l'Expérience Client (1h d’entretien) : L’occasion pour vous de découvrir votre futur environnement de travail et de valider la bonne adéquation de votre recherche avec notre opportunité à pourvoir
Échange avec Marc Taieb, notre Président-Fondateur

A chaque étape du processus, toute notre équipe Recrutement vous accompagne et se tient à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.

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