Chargé(e) du support utilisateurs (F/H) CDI

Description de la société :

France Université Numérique (FUN) opère la plateforme de MOOC des établissements d’enseignement supérieur français et de leurs partenaires francophones, et vise à développer l'utilisation des cours en ligne ouvert et massif (MOOC), à promouvoir les établissements à l’international et à accompagner le développement des usages des cours en ligne sur le campus et au niveau de la formation professionnelle.

FUN est aujourd’hui constitué en Groupement d’intérêt public (GIP) de 31 membres, représentants près de 200 établissements d’enseignement supérieur français, et d’une trentaine de partenaires dont plusieurs universités étrangères. La plateforme FUN propose aujourd’hui plus de 500 MOOC différents qui ont suscités à ce jour plus de 6 M inscriptions. En rejoignant l’équipe FUN, vous aurez l’opportunité de contribuer à une initiative de service public, dédiée à la diffusion du savoir et à l’éducation, visant au développement d’une offre de formations innovantes, visible à l’international et portant les valeurs de l’enseignement supérieur français.

Description du poste :

MISSIONS PRINCIPALES

Sous la responsabilité du responsable du département Relations Réseau et Projets, le/la chargé(e) du Support Utilisateurs assure la réception des incidents, des demandes d’informations ou d’aide émises par les utilisateurs : apprenants, concepteurs ou public autre. L’ensemble de ces demandes est géré à travers un outil d’assistance/ticketing : le logiciel Zendesk.

Vous contribuez à la résolution des incidents nuisant à la qualité ou à la continuité des services, éventuellement en collaboration avec l’équipe technique, et répondez aux demandes d’informations administratives ou en lien avec les plateformes FUN.

En collaboration avec tous les membres du département, après formation sur le fonctionnement de Zendesk et des différentes plates-formes FUN tant au niveau utilisateur qu'administrateur ainsi que sur nos procédures, vos principales missions seront les suivantes :

1/ Assurer le support de niveaux 1 et 2 des plateformes FUN principalement sur l’utilisation de la plateforme, la connexion et création de compte, l’accès aux cours, les remontées d’anomalie, les suggestions d’amélioration de la plateforme, les attestations et les certificats payants, etc.  Ce support concerne en majorité le public des apprenants et visiteurs de nos plateformes, mais aussi notre réseau des concepteurs producteurs des cours que nous hébergeons.

Vous serez aussi amené(e) à assurer le support pour les utilisateurs des marques blanches (plateformes personnalisées mises à disposition et gérées par les clients) et leur chef de projet, interlocuteur privilégié de FUN.

Dans ce cadre, vos principales missions sont les suivantes :

Réceptionner les demandes des utilisateurs

• Prendre en compte les tickets des utilisateurs
• Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes

Traiter ou déclencher des actions de support correspondantes

• Traiter les demandes, incidents ou anomalies : identification, information, résolution, formulation
• Transférer si nécessaire les demandes à vos collègues, au département concerné ou à votre hiérarchie

Suivre et résoudre les demandes

• Effectuer le suivi du traitement des tickets des utilisateurs
• Rechercher l’origine des erreurs en consultant le backoffice ou la plateforme du cours
• Apporter une solution aux dysfonctionnements signalés
• Requérir l’aide des conseillers D2RP et si nécessaire de l’équipe technique en suivant la procédure interne applicable
• Alerter votre hiérarchie sur tout incident “hors norme” (volume inhabituel de demandes pour un même problème ou multiples demandes relatives à un même cours par exemple)

Participer à l’amélioration continue du service

• Exploiter et contribuer à la rédaction de réponses-types ou d’articles pour la base de connaissance de notre centre d’aide Zendesk en suivant la procédure interne applicable
• Signaler les dysfonctionnements auprès des responsables
•  

2/ Appliquer les procédures en lien avec la mise en ligne des cours sur nos plateformes

• Création d’établissements, de cours, de chaînes vidéo,
• Ouvertures des inscriptions, mise en place des questionnaires de début / fin de cours, des certificats,
• Génération des attestations / certificats,
• Fermetures de cours
• etc. en autonomie mais avec l’accompagnement des conseillers lors de cas complexes.

Dans ce cadre, vous serez amené(e) à vous assurer du bon déroulement des différentes étapes clé des cours indiquées ci-dessus. Vous aurez aussi à accompagner et à apporter un conseil personnalisé aux porteurs de projets, notamment sur les aspects technique et fonctionnel (utilisation de la plateforme et incitation à utiliser les nouvelles fonctionnalités).

3/ Réaliser des tests techniques simples afin de résoudre directement les problèmes mentionnés dans les tickets ou dans le cadre de tests techniques relevant du niveau 3, sous la direction des conseillers ou du responsable du département.

 

Évolution de poste

En fonction de vos souhaits et de vos aptitudes, ce poste pourra évoluer en partie vers :

• contribution à l’administration / paramétrage de certains outils :
  • Zendesk (outil de support et des gestion des centres d’aide/documentation)
  • chatbot qui va être implémenté en 2019 sur nos plateformes
  • Limesurvey (outil de questionnaires)

Connaissances appreciées :

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES SOUHAITABLES :

• Connaissance de l’interface utilisateur d’une plateforme de MOOC, de préférence basée sur Open edX
• Maîtrise des outils et des pratiques numériques de travail collaboratif et des outils de bureautique
• La connaissance de bases du langage HTML / XML serait un plus.

Qualités et compétences:

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES :

• Aisance relationnelle et sens du service
• Capacité à travailler efficacement en équipe
• Bonne communication
• Rigueur et sens de l’organisation
• Capacité à repérer des problèmes, identifier leur origine, et remonter/alerter à bon  escient
• Réactivité
• Gestion des priorités
• Capacité d'adaptation et autonomie
• Capacité à gérer ses émotions

Profil recherché :

Personne à l’aise avec les nouvelles technologies, capable d’apprendre, de transmettre, d’être force de proposition mais aussi d’analyser et de synthétiser.

                                           

COMPÉTENCES ET CONNAISSANCES INDISPENSABLES :

• Support utilisateurs
• Gestion efficace des problèmes
• Capacité d’analyse d’une question et des informations connexes fournies, pour rédiger une réponse ciblée, concise et pertinente
• Aisance rédactionnelle (qualité d’écriture et de synthèse, excellente orthographe)
• Anglais (capacité à lire de la documentation technique et à rédiger des courriels)
• Appétence pour le numérique et les MOOC
• Capacité à monter en compétence sur des aspects techniques
• Connaissance de Zendesk ou d’un outil support équivalent

 

FORMATION et EXPÉRIENCE

Niveau Bac à Bac+2, (ayant idéalement un lien avec la digitalisation de la relation client) ou expérience probante.

Votre personnalité, votre capacité d’analyse et de synthèse rédactionnelle ainsi que votre aisance avec les nouvelles technologies feront la différence.

Poste ouvert à des profils juniors.

 

Pour candidater

Envoyez votre CV et lettre de motivation via notre formulaire en ligne à l’adresse www.fun-mooc.help “Envoyer une demande / Rejoindre l'équipe FUN” en précisant la référence de l’offre “Poste de Chargé(e) du support”