Responsable CRM & Relation clients

Contenu de l'offre Responsable CRM & Relation clients chez agnès b.

Responsable CRM & Relation clients

Sous la direction E-commerce et la direction Retail, le/la responsable CRM & Relation Clients a pour mission principale de définir et mettre en œuvre la stratégie multicanale de fidélisation/d’animation clients.

Vous supervisez la production des contenus et vous mettez en place un programme d’analyse systématique des campagnes (ROI, insights, feedback terrain..) pour optimiser la personnalisation du parcours client.

Vous serez le garant des performances des actions commerciales et de communication réalisées via le CRM et le suivi des budgets.

 

Vous travaillerez également sur le développement d'outils et de solutions CRM et de reporting en collaboration étroite avec les équipes IT, E-commerce et Retail.

Vos principales missions seront les suivantes :

La stratégie de développement clients :

Développer des actions et la mise en place des opérations de recrutement sur les 3 marchés France, UK, USA
Développer les actions pour renforcer la fidélisation et fréquence d’achat
Mise en place d’un programme de fidélisation
Monitorer les performances des actions mises en place et proposer des axes d’amélioration

Gérer les campagnes d’emails & SMS et suivi du budget:

Gérer le planning de communications sur nos 3 marchés FR/UK/US
Réaliser les ciblages, les AB tests et routages
Développer les emails triggers
Analyser la performance de nos campagnes et proposer des axes d’amélioration
Suivi des budgets et élaboration des prévisionnels

Développer et améliorer le reporting et le suivi des indicateurs de performance :

Créer des rapports automatisés grâce à notre outil de BI (Salesforce) et suivre les KPIs et ROI liés à l’activité
Réaliser différentes études clients mensuelles (KPI’s CRM) et ponctuelles (opérations commerciales, événements, focus boutiques…)
Mettre en place et monitorer les avis clients post-achats en boutiques et en ligne

Gérer avec l’IT les projets CRM liés à la base de données :

Garantir la bonne gestion de la base de données clients (qualité des informations)
Travailler en étroite collaboration avec l’IT sur les projets liés aux bases de données clients (expression de besoins, suivi, recette, formation, post-lancement...)
Suivre, investiguer et optimiser la qualité des données clients au sein de nos systèmes (Salesforce notamment)
Accompagner et former les marchés sur la maintenance de leurs données clients (contrôle de la donnée, nettoyage, dédoublonnage...)

Le Service Client externalisé :

Superviser le prestataire externalisé et les KPIs de service
Être le point de contact central pour toute question et développement des bonnes pratiques
Améliorer la gestion du Service Client en interne avec les différents services comptabilité, stock, e-commerce, commercial, qualité/prod, personal shopper.
Assurer la maintenance de l’outil de gestion des demandes Service Client

Le réseau dans l’utilisation des best practices CRM :

Sensibiliser et former les forces de vente au CRM
Envoyer mensuellement des reportings sur les données clients de chaque boutique
Mettre en place et accompagner les initiatives CRM en boutique, et suivre le ROI

Profil recherché :



De formation Bac +4/5 (type école de commerce, IEP, IAE, Université), vous justifiez d'une expérience réussie, de 5 ans minimum sur des problématiques CRM, acquise dans le secteur du prêt-à-porter.

Expertises Salesforce : Marketing cloud, Service cloud, Analytics cloud
Intérêt pour les projets techniques et connaissances des schémas autour de la data
Orienté(e) clients, vous avez comme principales qualités la rigueur, l’organisation, vous êtes polyvalent(e) et possédez d’excellentes aptitudes de communication écrites et verbales
Langues : niveau d’anglais courant exigé

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