Chargé Relation Clients et Développement E-Commerce H/F

Contenu de l'offre Chargé Relation Clients et Développement E-Commerce H/F chez Banana Moon

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Description

Le Service Clients organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins...) selon nos objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle. Au coeur des échanges avec les différents services concernés (Directions Commerciales, Marketing / Communication...) il est le porte-voix et traduit ainsi les attentes Client tout en interagissant quotidiennement avec les équipes du siège, dans une démarche d'amélioration constante.

Le(a) conseiller(-ère) Clientèle E-Commerce est l'interlocuteur(-rice) privilégié(e) de l'ensembles des équipes, il (elle) se pose en garant(e) de la réputation de nos marques sur nos différentes plateforme E-commerce.

Missions

Rattaché(e) au Responsable Digital - Rôle opérationnel sur la prise d'appels et le traitement de demandes clients (tickets), les missions sont les suivantes :
- Gérer l'ensemble de la Relation Client : conseil client, aide à la vente, fidélisation, et résolution des litiges.
- Accompagner nos clients pour du Shopping Personnalisé (chat, email, téléphone), vous vous devez d'apporter un vrai rôle de conseil lors du processus d'achat. L'objectif étant d'augmenter le panier moyen et stimuler la vente additionnelle.
- Analyser les problématiques clients et trouver des solutions, en lien avec les autres équipes, pour améliorer continuellement l'expérience Client.
- Elaborer les supports d'analyses et de reporting afin de remonter les dysfonctionnements et anomalies auprès des services concernés.
- Mettre en place un cahier des charges pour uniformiser la réponse aux clients et ainsi assurer la cohérence des résolutions de litiges.
- Améliorer les outils permettant l'analyse des indicateurs de performance et de suivi des processus qui contribuent au succès de l'expérience Client.
- Proposer des opérations, concepts et offres permettant d'accroitre, la fidélisation Client, d'améliorer l'expérience Client et d'augmenter les indicateurs de performance commerciale (paniers moyens et indice de vente, taux de transformation, flux de clients...).
- Suivre nos différents KPI pour analyser les performances de notre Service Client (nombres de tickets, qualité de service, satisfaction clients, etc.).
- Superviser les demandes « Marketplaces » et assurer le suivi de la performance sur ces plateformes.
- Recruter, intégrer, former et coacher les collaborateurs du Service Client et ce afin de garantir une expérience Client unique et homogène (Stagiaires, collaborateurs, Bureaux externes).

Compétences :

Rigoureux(se), organisé(e) et dynamique, avec un tempérament commercial développé, vous disposez d'un très bon relationnel et devez faire preuve de flexibilité pour assurer la polyvalence que requiert ce poste.

Vous avez d'excellentes compétences en communication orale et écrite, le sens du service, du dialogue et de l'écoute.

Une bonne maîtrise des outils informatiques est nécessaire pour mener à bien les missions confiées. Dans l'idéal, vous maitrisez les outils Magento, Zendesk, Splio.

La maîtrise de l'anglais professionnel est souhaitée, d'autres langues étrangères comme l'espagnol, l'italien serait un plus.

Expérience :

Expérience en vente directe, en tant que vendeuse ou responsable boutique, dotée d'une vive appétence pour l'E-commerce, vous avez des connaissances dans l'administration des sites Web.

Expérience similaire au sein d'un service client Web.