CDI - Directeur Service Client

Contenu de l'offre CDI - Directeur Service Client chez Birchbox

Créé aux Etats-Unis en 2010, Birchbox s’est imposé comme un e-commerçant beauté incontournable. Birchbox redéfinit les règles du shopping de la beauté online en mariant à l’expérience de la box mensuelle (personnalisée en fonction du profil de chaque abonnée), un accompagnement éditorialisé sur son e-shop (articles, tutoriels en vidéos ou photos, avis de la communauté…). Birchbox propose ainsi un service complet, simple et ludique, de découverte et d’achat de la beauté online. Plus de 350 marques de beauté, soigneusement sélectionnées, sont disponibles sur l’e-shop Birchbox. Aujourd’hui, Birchbox compte plus d’1 million d’abonnés mensuels actifs et est présent dans 6 pays : États-Unis, France, Espagne, Royaume Uni, Belgique et Irlande. La première boutique européenne a ouvert ses portes à Paris en Avril 2017

Vous serez responsable de l’équipe Service Clients de Birchbox France basée à Paris. A ce titre :

Vous êtes responsable de la stratégie et du management de votre équipe : 4 full-time, une équipe d’agents off-shore et des free-lance.

Vous êtes force de proposition business et rédigez des spécifications techniques pour la mise en place d’outils innovants.

Vous êtes le leader de tous les projets visant à l’amélioration de la qualité et la performance de notre service client.

Vous êtes la voix du client. Vous défendez le client au sein de tous les projets internes ayant un impact direct sur leur expérience.

Vous suivez et améliorez les indicateurs de performances (KPIs) du service client : Satisfaction, NPS, temps de réponse ...

Vous êtes au coeur de l’équipe “Opérations”, et travaillez étroitement avec les équipes Tech et Logistique. Vous échangez aussi beaucoup avec les équipes Marketing et Editorial.

Vous faites de la veille technologique et concurrentielle sur tous les sujets touchant à la satisfaction client.

Profil & Expérience:

Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure de type école de commerce ou Ingénieur

Vous avez entre 4 et 8 ans d'expérience

Vous avez une première expérience réussie dans le domaine de la gestion de projets e-Commerce

Vous avez travaillé dans une entreprise internationale avec des clients étrangers (multilangues)

Vous avez déjà managé une équipe de 4 employés ou plus

Vous connaissez les contraintes et les enjeux opérationnels du e-commerce (supply chain, tech, data, product, marketing digital)

Vous avez une bonne capacité de négociation

Vous êtes habitué aux process de planification et reporting, ainsi qu'aux outils collaboratifs du Cloud (Google Drive, Dropbox, Asana, Slack ...)

Votre anglais est courant

Qualités requises:

Rigoureux, pragmatique

Esprit analytique, business

Esprit entrepreneurial et sensible à l'ambiance des startups

Bon communicant, dynamique, vous avez le sens du travail en équipe

Sens du relationnel très développé

Poste à pourvoir dès que possible, Paris 9

CONTACT : martin.balas@birchbox.com