Responsable de service relation clients F/H - NANTES

Contenu de l'offre Responsable de service relation clients F/H - NANTES chez BPCE

Responsable de service relation clients F/H - NANTES

Description de l'entreprise

BPCE Lease, filiale du pôle Solutions et Expertises Financières du Groupe BPCE, est le spécialiste des solutions locatives du Groupe. Elle intervient dans le financement des biens d’équipement et de l’immobilier professionnel au travers de cinq métiers : le crédit-bail mobilier, le crédit-bail immobilier, les énergies renouvelables, la location opérationnelle informatique et la location longue durée.

En tant que Leader Manager rattaché(e) au responsable du SRC Nord Ouest, vous avez pour objectifs d’assurer la mise en place des contrats de crédit-bail mobilier et la gestion des évènements de SAV confiés à votre Service de Relation Client : dossiers plaisance, dossiers BPCE LEASE. Vous gérez également la gestion en extinction du stock des contrats au bilan de la Banque Populaire Grand Ouest.

Vous animez une équipe d’une dizaine de gestionnaires de relation client. Vous accompagnez le développement de leurs compétences métier et relationnelles. Vous pilotez l’atteinte des résultats de votre service dans les conditions de performance définies dans le contrat de développement de la Business Unit Nord Ouest et dans la convention de sevicing avec la BP Grand Ouest. Vous gérez la comptabilité CBM pour le compte de la BP Grand Ouest sur le stock de contrats en extinction.

Vous assurez une relation de qualité avec la business unit commerciale dont vous dépendez : accessibilité au service, conseils d’expertise apportés, prise en charge réactive et qualitative. Vous assurez la fluidité des échanges et la bonne communication avec les différentes parties prenantes : délégations régionales commerciales, prestataires, autres services de la direction et de l’entreprise.

Vous diffusez la culture client au sein de votre équipe et accordez une attention particulière au traitement des réclamations clients et à la joignabilité de vos collaborateurs. Vous contribuez aux projets d’amélioration des outils, de la performance opérationnelle et de la satisfaction clients de votre service et plus globalement celle du processus métier CBM / LOA Nautique. Vous êtes garant du respect des procédures et de la conformité des actes de gestion réalisés par votre équipe.

Poste et missions

Management

Définir les objectifs individuels et collectifs

Animer les réunions de service périodiques

Donner le sens des actions conduites et des changements apportés

Identifier les besoins de formation et organiser la montée en compétences des collaborateurs

Assurer les entretiens de suivi individuels

Etre à l’écoute des difficultés des collaborateurs, mettre en place et suivre les plans d’action

Etre moteur dans la qualité du fonctionnement d’équipeAssurer la gestion des absences et des présences sur site

Pilotage de l’activité

Organiser et coordonner la répartition des tâches

Analyser les résultats et l’atteinte des objectifs de performance en s’appuyant sur les tableaux de bord (Oscar, Téléphonie). Identifier et mettre en œuvre les actions correctrices

Organiser la revue périodique des portefeuilles des collaborateurs

Tenir des points de suivi et d’échange périodique avec votre manager

Faire corriger avec diligence les anomalies issues des contrôles CPN1 et CPN2 et mettre en place les actions correctrices

S’assurer du traitement réactif et qualitatif des réclamations clients.

Contribution opérationnelle

Réaliser les contrôles de conformité de 1er niveau (CPN1) sur le stock de la BPGO

Prendre en charge directement si nécessaire des demandes complexes et/ou sensibles en support des collaborateurs

Valider les demandes soumises à délégation : paiements fournisseurs, signature de documents etc.

Amélioration continue

Identifier et proposer les actions d’amélioration continue

Harmoniser les pratiques de travail entre les différents services de relation client

Conduire le changement auprès du service et s’assurer de la bonne appropriation par les collaborateurs

Rester en veille active sur les évolutions de processus et d’outils

Participer aux moments d’échange métier avec les délégations commerciales

Contribuer aux projets d’amélioration du processus CBM / LOA Nautique, à titre d’expert métier : expressions de besoin, recettes, conduite du changement

Profil et compétences requises

Profil recherché :

De formation supérieure en management ou en gestion
Des compétences en comptabilité seraient appréciées
Une expérience de management hiérarchique réussie
Une excellente connaissance du crédit-bail-mobilier et de la LOA Nautique
Maitrise des outils informatique. En particulier, maitrise de l’outil Cassiopée
Posture orientée client
Positif, énergique, dynamique
Forte aisance relationnelle
Capacités d’animation collective
Aimant le travail en équipe
Force de proposition et d’argumentation
Forte autonomie et capacité à prendre des initiatives.
Esprit de synthèse, d’analyse et qualités rédactionnelles.
Culture du résultat
Capacité à suivre des plans d’action

Informations complémentaires sur le poste