Responsable relation client H/F

Contenu de l'offre Responsable relation client H/F chez Cham

Présentation

Filiale à 100% du groupe EDF, Cham assure l'entretien, le dépannage et l'installation des équipements thermiques de petite à moyenne puissance, de la chaudière aux énergies renouvelables. Avec plus de 950 collaborateurs présents partout en France, Cham réalise plus de 800 000 interventions par an et répond aux besoins des particuliers, des clients collectifs privés comme publics et des professionnels.
Grâce à une forte ambition de croissance, Cham se positionne pour devenir le spécialiste des services énergétiques et s'appuie sur 3 atouts majeurs :
le professionnalisme de ses équipes,l'expertise de son réseau,la relation de proximité avec ses clients.

Description

Dans le cadre de sa stratégie de développement, Cham recherche son futur Responsable relation client.

Directement rattachée à la Direction des opérations, votre mission sera de :

Porter l’expertise métier sur l’outil de gestion des appels client du réseau des agences Cham :

Paramétrage de l’outil (files téléphoniques, dissuasion, répondeur,)Etablissement du tableau de bord sur les bases des standards de qualité et des KPI à construire,Mise en main aux RAG des modalités de pilotage d’un accueil téléphonique et de l’organisation associée aux activités des conseillers de relation clientèle (planification, hypervision, ...)

Porter l’expertise métier sur le métier de conseillers de relation clientèle:

Discours client,Contribution à la définition et partage des bonnes pratiques sur les parcours clé (demande de dépannage, relance pour impayés, …)Déploiement sur le terrain des bonnes pratiques,Animation des référents relation clientèle Lien entre discours client et gestes outil nécessaires dans le SI,Expérimentations,Lien avec le déploiement de l’outil Salesforce.

Production et publication des KPI du processus clientèle

Contribution ou pilotage des projets transverses:

Pilotage du prestataire Afludia,Plan d’action projet clientèle : mettre en place ou tester expérimentalement sur 1 ou 2 agences les actions du projet clientèle, Contribution à l’académie des métiers / métiers de la relation clientèle.

L’objectif du poste est de :

Contribuer à garantir un niveau de qualité élevé et homogène dans notre relation client (satisfaction, accessibilité, qualité perçue, expérience client…),Améliorer l’accessibilité en période de chauffe,Faire du métier de CRC le levier de conquête et up-grade des contrats sur le marché diffus.

Profil

L’expérience client et la satisfaction sont au coeur de vos préoccupations.

Issu(e) d’une école de commerce, vous justifiez d'une expérience réussie de plusieurs années dans les métiers de la relation client idéalement acquise dans le secteur des énergies thermiques.

Vous avez une réelle aisance relationnelle et aimez travailler en équipe. Force de proposition, vous possédez un goût marqué pour les métiers de la clientèle et les enjeux de performance associé à un sens pratique terrain.

A votre prise de poste, vous disposerez de toutes les clés pour vous intégrer grâce à un parcours personnalisé : découverte de notre entreprise, rencontre avec les membres de notre comité de direction, présentation de nos process et de nos services, visites en agence, ...

Des déplacements sur l’ensemble de nos agences en France sont à prévoir.

Plus d'informations

Qualités et aptitudes recherchées : sens client, méthode, organisation, rigueur, aisance relationnelle, esprit d’analyse et de synthèse, ouverture d’esprit, compétences en gestion de projet, qualité rédactionnelle.

Avantage Cham : 10 JRTT + Prime vacances + Intéressement + Mutuelle / Prévoyance + CE + Ticket restaurant.