Responsable Qualité & Process Service Client H/F

Contenu de l'offre Responsable Qualité & Process Service Client H/F chez Effy

Effy recherche …
Qui sont-ils ?

Effy rend plus simples, plus efficaces et plus accessibles les travaux de rénovation énergétique.

Entre l'urgence climatique, la précarité énergétique et un marché de l'emploi au ralenti, Effy veut contribuer, à son échelle, à construire un monde meilleur. Chaque jour, nos équipes relèvent ce défi avec enthousiasme et exigence !

Pour accélérer la rénovation énergétique, Effy s'appuie depuis plus de 10 ans sur ses 3 valeurs fortes : Pionnier, Fiabilité et Efficacité

Cette offre est une opportunité d'entreprendre dans un secteur inspirant et porteur de sens.

Descriptif du poste

Nous recherchons notre Responsable des Responsable Qualité & Process Service Client pour intégrer la Direction Service Client.

Il définira, coordonne et contrôlera les actions Qualité, Satisfaction Client et Formation des Opérations Client.

Il s'appuie pour assurer la meilleure qualité de prise en charge sur des process clients optimisés et un discours d'exception adapté à la stratégie de Client qu'il définira en collaboration avec la Directrice Service Client.

Votre expertise et votre connaissance des standards de la relation client vous permettront d'identifier rapidement les points de friction dans l'expérience vécue par les clients tout au long de leur parcours.

Vous souhaitez mettre à profit votre expérience au sein d'une entreprise centrée sur la qualité de l'offre, l'excellence opérationnelle, la satisfaction clients et l'innovation ? Vous êtes au bon endroit !

Vous intégrerez une équipe en pleine construction, avec pour ambition forte de créer une Relation Client d'excellence.

Vos principales missions seront les suivantes :

Piloter les projets Qualité et Satisfaction Client : Identifier, animer et coordonner les actions de contrôle et de suivi afin d'améliorer la qualité de la prestation et la Satisfaction client.

· Formalisation et déploiement du process de suivi de la qualité RC N1 et N2 Pro et Part : grilles d'évaluation compliant ISO9001 tous médias in et outbound.

· Définition et mise en place des process de QM, Calibrage + écoutes contractuelles, reportings qualité, définition des KPI's qualité.

· Enquête de SAT post contact SC : Définition + Déploiement à coordonner avec le marketing parcours

· Mise en place du process de gestion de la DSAT

· Cartographie des points de friction parcours et process identifiés.

· Contrôle le respect des engagements de la politique qualité des partenaires Service Client : taux de contrôle, gestion documentaires, fréquences d'ateliers de calibrages, écoutes contractuelles...

· Mesure l'efficacité des actions de formation post audit qualité : débriefing, décomposition des résultats et recherche des éléments / solutions.

· Participe aux revues qualité opérationnelle mensuelles et préconise, défini et déploie les actions qu'il juge nécessaire pour le développement de la satisfaction client.

Identifier, animer et coordonner l'ensemble des moyens, en collaboration avec les différentes parties prenantes (Commerce, Marketing, Opérations...), pour garantir l'atteinte des indicateurs dans une logique d'amélioration des processus clients (Pro et Part) et de la satisfaction du client final : Identification des process manquants, optimisation des process existants

Piloter & améliorer, coordonner et contrôler la formation et la qualité des différentes équipes de service clients (interne ou externe)

· Définition du parcours de formation (contenu et itinéraire pédagogique) et intégration sur la plate-forme collaborative learning.

· Définition de guidelines de Relation Client et formation associée

· Train the trainer + delivery formation

· Contrôle la bonne mise en place des programmes de formation : formation métier, produit, tutorat, accompagnement à la prise de poste, validation des acquis produit et métier.

· Mesure l'efficacité des actions avec définition de KPIs et mise en place des reporting associés.

Définir et administrer le contenu Service Client

· Gestion des bases de CO et coordination du déploiement de la nouvelle plateforme de contenu

· FAQ Clients : Définition, déploiement en coordination avec Marketing, Front Web et différents contributeurs contenus (process de maintenance des FAQ à définir et déployer)
- Rythme rapide et flexible d'une société en forte croissance sur un marché très dynamique.
- Rejoindre une équipe conviviale et accessible de 270 Effytoyens.
- L'occasion de participer à une mission ayant un impact positif pour la planète, le confort et le pouvoir d'achat des ménages.
- Bureaux agréables et lumineux dans le centre de Paris.

SI vous êtes prêt à rejoindre cette passionnante aventure, nous examinerons toutes les candidatures dans les 10 jours. SI votre profil correspond à nos exigences, nous vous contacterons pour un premier contact téléphonique. Ensuite, nous vous inviterons à notre bureau pour diverses entrevues avec nos équipes.Effy garantit l'égalité des chances. Nous valorisons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour tous.

Profil recherché

Passionné par la Relation Client, vous en maitrisez les fondamentaux.

Vous maitrisez les enjeux de la Relation Client multicanale et savez identifier le leviers et processus permettant de garantir l'atteinte des objectifs de qualité et d'amélioration de la satisfaction du client final.

L'ingénierie de formation n'a pas de secret pour vous et vous savez concevoir un parcours didactique avec des méthodes d'évaluation des acquis adaptées aux besoins.

Vous maîtrisez les outils digitaux et avez une bonne capacité d'animation d'équipe, de gestion de projets.

Force de proposition, vous êtes à même d'identifier et d'optimiser, en coopération avec les autres départements partie prenante, les processus clé pour une expérience client qualitative et sans couture.

Vous disposez d'une expérience de 3 ans minimum sur des fonctions similaires.

Une connaissance du milieu de la rénovation énergétique est appréciée.