Responsable Réclamations - Service client (H/F)

Contenu de l'offre Responsable Réclamations - Service client (H/F) chez Europ Assistance

Responsable Réclamations - Service client (H/F)

Europ Assistance en bref

Fondée en 1963, Europ Assistance, l’inventeur du concept d’assistance, accompagne ses clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un réseau de 750.000 partenaires agréés et 40 centres d’assistance. Notre mission est d’apporter aux personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute situation d’urgence ou de la vie quotidienne – n’importe où, n’importe quand. Europ Assistance fournit des services d’assistance automobile et habitation, d’assistance et d’assurance voyage, ainsi que des services d’assistance à la personne comme l’accompagnement des seniors, l’assistance à domicile, la télémédecine et la conciergerie.

Notre ambition est d’être l’entreprise d’assistance la plus fiable au monde. La confiance est au cœur de la relation que nous construisons avec nos clients : être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances.

Nous vivons nos valeurs "You Live, We Care" (Vous vivez, nous veillons), en veillant tous les jours sur nos clients.

Vous souhaitez apporter votre talent au sein d’une entreprise qui donne du sens à votre métier, rejoignez Europ Assistance France, en tant que :

Responsable Réclamations (H/F)

L’équipe que vous rejoindrez

Au sein d’Europ Assistance France (EAF), le département Qualité & Formation adresse l’ensemble des sujets relatifs à la qualité opérationnelle : gestion des réclamations ; formation des opérationnels ; mise en place, suivi et analyse des indicateurs qualité ; définition des plans d’amélioration de la satisfaction client.

L’équipe réclamation, au sein du département Qualité & Formation, alimente la boucle d’amélioration continue afin de capitaliser sur les dysfonctionnements observés et contribuer en interne à partager la « voix du client ». L’équipe réclamation est l’interlocuteur privilégié de nos clients dans le cadre des réclamations : analyser et comprendre les dossiers pour apporter des réponses aux clients tout en préservant les intérêts de l'entreprise, tels sont les objectifs du gestionnaire réclamations.

L’équipe que vous managerez

L’équipe est composée de 10 gestionnaires réclamations et d’une référente métier. En termes de périmètre, l’équipe intervient sur l’ensemble des métiers opérationnels de l’entreprise.

Vos missions

· Management

o Animation, suivi et développement de l’équipe réclamations

· Pilotage de l’activité

Garant du respect de nos délais de traitement
Garant de la qualité des réponses apportées
Priorisation l’activité des gestionnaires réclamations

· Amélioration continue

o Contribution à la boucle d’amélioration continue visant à améliorer la qualité de service aux côtés de la référente métier et des Business Lines

o Préparation et participation aux audits sur le périmètre des réclamations

· Outil de traitement des réclamations

o Amélioration continue de l’outil en place et suivi des évolutions

· Reporting

o Production des reportings pour les clients internes

o Exploitation des reportings pour le pilotage de l’activité

· Coordination de projets d’entreprise liés aux réclamations.

Votre profil

Vous possédez une expérience significative en tant que manager d’une équipe en charge du traitement des réclamations, dans le secteur de l’assistance, de l’assurance ou de la banque.

Vous avez mené à bien des projets d’amélioration de dispositif de gestion des réclamations et démontré des capacités à délivrer des résultats.

Vous êtes curieux et plein d’énergie, vous savez faire preuve d’anticipation et de proactivité.

Vous êtes convaincu que donner du sens et prendre le temps d’accompagner votre équipe sont des éléments clés à la réussite de votre mission.

Vous faites preuve de flexibilité tout en ayant le sens de l’organisation et une bonne gestion du temps.

Votre localisation

Le poste est basé à Saint-Denis Stade de France facilement accessibles avec les RER B, D et la ligne de train H.

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