Responsable de site service client - centre d appels F/H

Contenu de l'offre Responsable de site service client - centre d appels F/H chez Lincoln Associates

Responsable d’un des sites

Il/elle est en charge du management des équipes du site constituée de plus de 80 personnes.

Le Responsable du Site organise l’activité du site axé sur la Relation Clients à distance.

Il supervise la production du Centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés.

Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social

Il assure la montée en compétence des superviseurs et employés.

Il comprend les enjeux, les indicateurs et les partage avec ses collaborateurs pour donner du sens

IL met en œuvre la politique de Relations Clients selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Il garantit la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.

Il coordonne les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).

Il assure la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs)

Pilotage des équipes du Centre d’Appels

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs. Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production (Téléconseillers Clients), support Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes. Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes. Management des équipes du Centre de contacts

Manager aujourd’hui les superviseurs qui encadrent les équipes Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales. Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail. Reporting

Définir et suivre les indicateurs de performance : Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : Analyser les résultats de l’activité du Call Center. Animation de la démarche d’amélioration continue

Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients. Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités. Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc. Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs. Profil recherché Expérience de la gestion de centre d’appels (secteur indifféren

t)

d’au moins 3 ans, de préférence dans une structure performante et au management moderne

Management d‘équipes importantes (

management

de managers)

Maitrise des outils techniques associés

Le (la) Candidat(e) aura vraisemblablement au moins un total de dix années d’expériences professionnelles

Si il/elle

n’a pas géré directement un site, il/elle aura au moins géré des équipes importantes au sein d’un site de taille supérieure.

Poste basé près d’Angers.
Entreprise Lincoln, Cabinet de Conseil en Ressources Humaines, rassemble les activités d'Executive Search, Executive Interim Management et Leadeship Advisory au sein de practices sectorielles spécialisées.

Nous recrutons pour u

n des acteurs majeurs dans l’univers la relation client, qui offre des prestations de services variés et qualitatifs aux particuliers,

L’entreprise possède son propre centre d’appels, essentiellement entrants et vise une relation d’excellence avec ses clients, dans un souci du développement de ses collaborateurs.