RESPONSABLE RELATION CLIENT H/F

Contenu de l'offre RESPONSABLE RELATION CLIENT H/F chez LVL MEDICAL

CDI

Groupe

Air Liquide est le leader mondial des gaz, technologies et services pour l’industrie et la santé. Présent dans 80 pays avec environ 65 000 collaborateurs, le Groupe sert plus de 3,5 millions de clients et de patients. Oxygène, azote et hydrogène sont des petites molécules essentielles à la vie, la matière et l’énergie. Elles incarnent le territoire scientifique d’Air Liquide et sont au cœur du métier du Groupe depuis sa création en 1902. Air Liquide a pour ambition d’être le leader de son industrie, d’être performant sur le long terme et de contribuer à un monde plus durable. Air Liquide place la diversité au cœur de ses activités et s'engage notamment en favorisant l’égalité professionnelle et l’emploi des travailleurs en situation de handicap.

Entité LVL Médical

Créée en 1989, LVL Médical est un des pionniers de la prestation de santé à domicile et compte aujourd'hui parmi les acteurs de référence dans ce domaine en France. Avec près de 900 collaborateurs dans 40 agences et plus de 65 000 patients pris en charge partout en France, LVL Médical se positionne comme un acteur essentiel dans la chaîne du soin. LVL Médical propose des prestations dans quatre domaines d'expertise : Assistance Respiratoire, Perfusion, Nutrition et Insulinothérapie par pompe. Engagés aux côtés des médecins et de leurs équipes, les experts LVL Médical veillent au bien être des patients qui nous sont confiés, en leur permettant de suivre leur traitement à leur domicile, dans le respect des règles d'hygiène et de sécurité. Depuis août 2012, LVL Médical fait partie du groupe Air Liquide, leader mondial des gaz, technologies et services pour l'industrie et la santé.

Vos futures missions et responsabilités

Pourquoi recrutons-nous ?

LVL Médical recrute en CDI un Responsable Relation Clients H/F basé au siège de LVL Médical à Lyon dans le cadre d’un remplacement.

Votre rattachement hiérarchique

Au sein de la Direction Relation Client, le Responsable Relation Client assure le management de l'équipe dédiée à la relation avec nos clients sur nos activités perfusion, nutrition et insulinothérapie. Il organise l’activité quotidienne du service pour garantir une réponse rapide et professionnelle à l’ensemble des demandes des clients (patients, collaborateurs internes, prescripteurs, infirmiers libéraux, cadres de santé).

Votre mission, si vous l’acceptez

Manager et recruter

Encadrer et accompagner les Conseillers Relation Client (CRC) dans leur formation et leur montée en compétences notamment via les objectifs d’activité et de développement individuel et les suivis mensuels et entretiens annuels. Etablir le planning des CRC conformément aux besoins de l’activité. Suivre, analyser et communiquer les indicateurs de performances de l’équipe. Etre garant de l’implication, de la cohésion et de la fidélisation de ses collaborateurs. Mettre en place et veiller à la bonne application des procédures par les CRC.

Piloter l’activité

Responsable de la qualité de la réponse téléphonique et du bon traitement des demandes clients en s’appuyant sur le respect des procédures règlementaires et des procédures internes. Dans ce cadre, il procède à des débriefings individuels d’appels avec son équipe et assure l’atteinte des objectifs fixés par la Direction Relation Client. S’assurer de la bonne coordination des flux d’informations entre les différents interlocuteurs et services (Fortes interactions entre équipes centrales et équipes zones) Etre garant du suivi des dossiers de nos patients depuis la création des nouveaux contrats, suivi des interventions, contrôle des données administratives jusqu’au suivi des dossiers contentieux. Contribuer à la conformité des dossiers et réalise les contrôles mensuels nécessaires à la facturation. Etre garant au quotidien de la satisfaction et de la fidélisation des clients.

Assure la gestion de projet

Proposer et/ou déployer les projets nationaux d’amélioration continue émanant des directions fonctionnelles en accompagnant la conduite du changement.

Profil et compétences

Votre formation et surtout vos expériences !

Une expérience dans le management d’équipe opérationnelle dans un service relation client est nécessaire pour réussir. Idéalement vous avez déjà travaillé dans le secteur de la santé.

Vos qualités relationnelles incontournables

Orienté service, vous faites preuve d’une grande capacité d’écoute, de reformulation et d’assertivité. Votre fiabilité et votre aisance relationnelle doivent vous permettre de réussir dans cette fonction.

Vous êtes un manager reconnu pour votre capacité à fédérer et à communiquer au sein d’une équipe. Vos facultés en matière d’accompagnement du changement sont des atouts incontournables pour votre prise de poste dans un environnement en évolution.

Dans le cadre de notre politique Diversité, toutes nos offres de poste sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Informations complémentaires

Localisation géographique : France / Auvergne Rhône Alpes / 69-Lyon Convention collective nationale : Négoce et prestations de service dans les domaines médico-techniques Catégorie professionnelle : Techniciens et Agents de Maîtrise

Type d'emploi : CDI