Directeur des opérations

Contenu de l'offre Directeur des opérations chez SARP

Description de l'entreprise

HomeFriend est une filiale du Groupe Veolia spécialisée dans la relation aux consommateurs. En accord avec nos partenaires et dans le cadre de la transformation écologique, nous proposons des services assurant le confort à la maison tout en réduisant l’impact de chacun sur le changement climatique. Travailler chez HomeFriend, c’est avant tout un accueil humain et donner des réponses efficaces aux problématiques des consommateurs dans leur quotidien de leur domicile.

Notre Mantra : Vendre du Service c’est Rendre Service !

HomeFriend a l’ambition de devenir la référence B2C de Veolia en impliquant le consommateur / citoyen dans la transformation écologique.  

Pour atteindre cet objectif, HomeFriend s’est doté d’un S.I. intégralement cloud et basé sur les solutions les plus innovantes. Dans ce cadre, HomeFriend a fait de Salesforce le principal outil de sa stratégie client 360. 

HomeFriend dispose d’une équipe de spécialistes Salesforce reconnue et « accréditée » ISV Partner par Salesforce.  HomeFriend a également été retenue par Salesforce comme bêta testeur pour la fonctionnalité de « Next Best Action ».

Description du poste

Dans le cadre d’un remplacement, nous recherchons un Directeur des Opérations H/F en CDI Temps plein. Poste basé à Toulouse.

La Directrice/ Directeur des opérations reporte à la Direction Générale d’HomeFriend et assure la déclinaison des objectifs globaux au sein de sa direction.

Il assure la montée en charge de la production en cohérence avec le plan de développement HomeFriend.

Il est garant de la tenue de la marge prévisionnelle sur les prestations réalisées par sa direction.

Il pilote l’amélioration continue des pratiques et met en place la politique qualité / conformité HomeFriend. Il déploie les mesures adaptées aux contraintes RGPD.

Vous prendrez en charge la définition et la mise en place de la stratégie relation client de l’entreprise au regard des objectifs de développement et de productivité attendus.

Vous serez en charge du Management des équipes de production et des équipes transverses : IT, Formation/Qualité, Planification, reporting et gestionnaires de flux. 

Vous devrez :

Participer à l’élaboration de la stratégie relation clientèle et déterminer les plans d’actions annuels et les objectifs du service

Faire évoluer les procédures qualité du service clientèle et en contrôle l’application

Concevoir les indicateurs de performance du service, analyse les résultats et met en place des ajustements

Renseigner les supports de suivi d’activité, réalise le bilan annuel d’activité et propose des axes d’évolution

Coordonner l’activité d’une équipe pluridisciplinaire, de production, gestion de flux, reporting, planification, formation et qualité

Propose des solutions d’amélioration continue

Qualifications

Profils et pré-requis pour le poste : 

Savoirs : 

Formation de cycle supérieur (BAC+5, école d’ingénieur, école de commerce...)

Expériences souhaitée dans la Relation client et centres de contacts d’au moins 10 ans

Savoir-Faire : 

Gestion du stress

Encadrement d’équipe

Animation de réunion

Sens du résultat

Communication

Reporting d’activité

Planification

Gestion de projet

Analyse et synthèse

Gestion budgétaire

Conduite du changement

Savoir-Être

Sens du client

Expression orale

Réactivité

Leadership

Autonomie / Responsabilité

Rigueur

Esprit d’équipe

Informations supplémentaires

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. 

Summary