Responsable service client e-commerce H/F()

Contenu de l'offre Responsable service client e-commerce H/F() chez Webedia

CDI

Missions

Au cœur des échanges entre les équipes du siège et nos clients, le Service Client porte la voix et traduit les attentes du client vers l’ensemble des collaborateurs, dans une démarche d'amélioration constante. A cet effet, il est amené à interagir quotidiennement avec différents corps de métier.

Structuré historiquement autour de plusieurs concepts de box par abonnement, l’équipe du Service Client est un véritable pôle d’expertise pour l’ensemble des entités e-commerce du groupe.

Interlocuteur(-rice) privilégié(e) de l’ensembles des équipes, le/la futur(e) Responsable Service Client se posera en garant(-e) de la réputation des marques e-commerce présentes au sein du groupe Webedia.

Rattaché(e) au COO e-commerce, vos missions seront les suivantes :

Améliorer les outils, les indicateurs de suivi et les processus qui contribuent au succès de l'expérience client ; Analyser les problématiques clients et trouver des solutions en lien avec les autres équipes pour améliorer continuellement le produit en s'appuyant sur les retours clients ; Garantir l'excellence opérationnelle de votre équipe, le respect des règles et procédures et l'amélioration continue de l'expérience client ; Recruter, intégrer, former et coacher les collaborateurs du Service Client pour garantir une expérience client unique et homogène ; Suivre nos différents KPI pour analyser les performances de notre Service Client (NPS, nombres de tickets, qualité de service, temps de réponses aux mails, etc…) ; Définir et piloter la roadmap du Service client (définition de la stratégie service client pour chaque marque, identifications des évolutions outils nécessaires, définition du plan de formation de l’équipe service client,…) ; Mener une veille concurrentielle et marché et mettre en place un processus de partage de connaissances ; Encadrer et animer une équipe de 5 / 8 personnes (CDI et stagiaires).

Profil

De formation Bac + 4 minimum, vous disposez obligatoirement d’une expérience réussie de 5 ans dont 2 ans à l’encadrement d’une équipe à la tête d’un service client. Compétences :
Vous avez d’’excellentes compétences en communication orale et écrite, le sens du dialogue et de l'écoute pour les relations avec les clients et avec vos collaborateurs ; Votre charisme et votre dynamisme vous permettent de motiver vos équipes et de mobiliser vos collaborateurs ; Méthodique, rigoureux et organisé, vous possédez d’excellentes capacités d'analyse et de synthèse ; Vous faites preuve d’une vive appétence pour l’e-commerce ; La maîtrise de Zendesk est un atout ; Vous souhaitez participer à la construction d’un pôle relation client d’excellence.

CDI

ASAP Selon profil et expérience