Chargé(e) Planification et Indicateurs Centre de relations clients (H/F)

Contenu de l'offre Chargé(e) Planification et Indicateurs Centre de relations clients (H/F) chez Kisio

Description du poste

Mission:
Statistiques et Planification :
- Assurer le pilotage de l'activité de la Relation client :créer/faire évoluer et alimenter les outils de suivi et tableaux de bord consolidés pour chaque CRC
- Produire et/ou consolider les données, contrôler la fiabilité des données produites
- Construire, mettant en œuvre et piloter la planification de l'activité de certains centres de service relation voyageurs (CSRV) afin de veiller à une adéquation charges/ressources optimale
- Piloter au national les indicateurs de production (Appels, SAV...) des CRC et les résultats de satisfaction clients
Mise en place et suivi des plans d'actions individuels et collectifs, partage des bonnes pratiques
Déployer les processus et procédures de pilotage :proposer et concevoir les tableaux de bord, maîtriser les indicateurs de performances (référentiel des tableaux de bords et indicateurs Relation Client) et outils d'aide à la décision quantitatifs et qualitatifs en lien avec les responsables opérationnels
Fournir les données et éléments d'analyse nécessaires pour instances d'animation et de décision de la Relation Client : comités de production, CoPil, CoStrat, revues, CoPil internes...
Industrialiser la données et mettre en place un outil BI en lien avec les équipes SI et projets
- Réaliser, en lien étroit avec les métiers et les équipes des CSRV, la planification des activités (outil Timesquare)flux prévisionnels,
- adéquation charge/ressource,
- production des plannings mensuels des CSRV,
- participation aux comités internes et externes

Description du profil

Profil
- Titulaire idéalement d'une formation supérieure (Bac+3), vous possédez une première expérience qui vous a notamment conduit à définir des indicateurs, à concevoir des tableaux de bord de suivi d'activité et à réaliser la planification des activités et des effectifs.
- Vous avez déjà travaillé avec des de planification (ex : Timesquare) et de statistiques / BI (ex : PowerBi).
- Vous maîtrisez les fonctions avancées d'Excel.
- Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités d'analyse et de synthèse, votre rigueur, et votre culture du résultat.
- Vous faites preuve d'autonomie, d'adaptabilité et de réactivité. Votre sens relationnel vous permet de vous adapter à des interlocuteurs variés.
- Vous démontrez une curiosité d'esprit qui vous permet d'être force de proposition.
- Votre organisation vous permet de prioriser et respecter les délais.
INFORMATIONS PRATIQUES :
Localisation du poste : Paris 12ème
Durée : CDI
Démarrage : dès que possible
Des déplacements en France sont à prévoir sur nos 14 CRC.